马云反思，蔡崇信反思，都不如换一个淘宝客服负责人

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今天马云在阿里内网发了一封公开信，《致改革 致创新》（附在文末），据悉这是马云退休五年来第一次发长文反思，点名表扬了蔡崇信的反思和吴泳铭新团队的变革。

蔡崇信在上周的反思引发了全球关注，说阿里忘记了自己真正的客户是谁，阿里自食其果，并且勇于认错。

说实话，初看到蔡崇信的反思，还是很佩服，作为一把手，能在公开场合认错，虽然是上一任犯的错，但这份勇气还是值得点赞。

但是，马云反思也好，蔡崇信反思也好，其实没有太大的必要，只需要更换一个淘宝客服的负责人，口碑立刻就能迎来逆转，比两位大佬絮絮叨叨的说组织变革使命价值观更有意义。

为什么这么说呢？

最近，河南电视台《都市报道》节目说了一件事，浙江杭州的江先生在淘宝买了7瓶保真茅台，结果有一部分是假货，根据法律规定，假一赔十，于是他向淘宝提出假一赔十的要求，淘宝客服说，平台规定是假一赔三，法律是法律，平台没办法执行法律。

看完这个新闻，我心想完蛋了，阿里董事长蔡崇信白反思了，淘宝客服太不争气了，竟然说，我们不执行法律。

我忽然觉得，蔡崇信的反思或许只是个人行为，整个阿里似乎并没打算真正的反思，淘宝最被诟病的就是客服太强硬，不站消费者，阿里的价值观“让天下没有难做的生意”，这句话里面没有消费者的事儿，但是，吴永铭团队上任以来，大刀阔斧的调整了很多人事任命，唯独没有调整淘宝客服的负责人，如今，淘宝客服又说出了不执行法律的“狂悖之语”，蔡崇信拉下脸来替整个集团认错带来的好感，又被一个小小的客服给败光了。

要我说，阿里完全可以乘着蔡崇信反思带来的泼天流量，顺带调整淘宝客服的负责人，告诉大家，我们淘宝的客服从此好改天换地了，要实实在在的重视真真正正的客户，期待大家重新来体验新生后的淘宝，这样一做皆大欢喜。

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前几天，蔡崇信反思视频热传的时候，我也发了一个短评。

几年前，我在淘宝花了两千多买了个沙发，商家让我挑颜色，谁能想到，这居然是一个大坑，因为挑颜色就代表你是定制，就不能退了。

沙发发过来以后，我们一看怎么跟玩具一样，明显的缩水啊，一量才发现，跟实际标注的尺寸少了5厘米，但是客服说我们量的不对，误差两厘米很正常，我们找淘宝客服，满以为他们好歹要来打个电话核实下，两次申诉，都没打一个电话，全部是驳回，维护商家。

我一气之下卸载淘宝，直到后来双十一才又装回去，又去看了一眼那个店铺，已经注销了。

我把这个经历发出来，引发了很多人共鸣，几百条评论，都是描述如何被淘宝客服不满，说淘宝客服太维护商家了。

想想看，这些用户一年在淘宝购物一两万，因为淘宝客服的强硬，从此逃离淘宝，到底是谁损失大呢？

淘宝客服已经是消费者诟病最多的地方，阿里改革那么多，为什么就不在客服上动刀子，而是换几个事业部负责人，但是换人之后，还是给用户一样的体验，那这种换人就是“一朝天子一朝臣”的更替，并不是在真正的解决阿里顽疾。

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现在再看马云这封退休五年后第一次长文反思，稳定军心、公关传播的意义更大，比如说“过去一年，蔡崇信和吴泳铭用令人钦佩的勇气和智慧，带领阿里进行了一系列着眼于未来的变革”，同时也提醒新团队不要过于盯对手，“我们的创新从来都不是为了追求更高的利润，而是让自己在迅速变化的时代活下去”、“我们创新不是为了超越对手，而是追赶未来”、“这一年，在内外众多怀疑、各种压力中，我看到了一个勇敢坚强的阿里团队在诞生”、“AI时代才刚到来，一切才刚开始，我们正当时”。

这些话术很“马云”，用立意高远统领团队，用远大未来激励将士，能很好的稳定军心。

只不过，马云仍然强化了“让天下没有难做的生意”这个价值观，哪怕这句话体现不出消费者的需求，而这个顽疾又是消费者普遍不满的，马云还是要强化它。

所以，也难怪阿里已经动作很大了，变革很多了，但是消费者对淘宝天猫的认知，还是没有太多变化。

不过，马云在公开信中说到的一点，我还是很同意，“三年后的电商，肯定不是现在最热门的电商”，电商的趋势几年一变，十年前是O2O，后来是社交电商，再后来是直播电商，我去年就说，直播电商和货架电商，从来不是谁取代谁，而是互相融合，形成新的博弈空间，只是现在格局未定，电商进入战国七雄阶段，各大平台既要守，又要攻，传统武术推手讲究既要立身中正，别把自己丢了，又要舍己从人，跟着对方的劲儿走，这平衡的状态，就是一股玄学。

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