AI+SaaS，有赞来打样

采写／万天南

编辑／陈纪英

在消费互联网领域，中国与美国巨头平分秋色——马斯克对微信点赞有加，TikTok也让扎克伯克心生惧意。

但在产业互联网领域，中国却与美国同行差距甚远。

这样的落差，中国SaaS赛道的玩家们最能体会。

在全球范围内，拥有SaaS企业数量最多的是美国，它占了全球企业数量的53.4%，与之对比，中国占比只有2.6%。

截止2022年底，中国SaaS市场规模只是美国市场规模的8.3%，两国排名前10的SaaS上市公司市值相差17倍。

对于显而易见的差距，有赞创始人兼CEO白鸦大概率做过反思。

11月27日的有赞11周年大会上，在主论坛上压轴上台的白鸦，一开场就直面问题，美国SaaS市场“一切都显得欣欣向荣，但过去两到三年间，中国的企业服务赛道处于典型的低谷期。”

深陷低谷，是宿命，走出低谷，是使命。

白鸦把宝押在了AI上。春节前后，他在国外奔波了将近四个月，“绝大部分时间都在找所有我能找到的懂AI的人学习、探讨，想搞清楚AI到底能干什么，能做到什么样。”

“智能化运营”也顺理成章，成为了本届大会的主题。根据白鸦的设想，有赞要成为“智能系统运营商”。

无独有偶，SaaS开山鼻祖Salesforce的首席执行官马克·贝尼奥夫，也把人工智能视为他“一生中遇到的最重要的技术，其威力可以与核弹媲美”。

Salesforce一年一度、已经坚持20年的Dreamforce大会，今年的主题也是AI。

为何中美SaaS玩家集体押宝AI？就如同在消费互联网赛道赶超一样，此举到底能否缩小中美SaaS市场的巨大落差？

登上“AI”号，中国SaaS能否驶出低谷？

SaaS企业布局AI的迫切，从抢人中可见一斑。

在OpenAI宫变导致的AI人才离职潮中，马克·贝尼奥夫亲自下场抢人，他在X上发帖称，“赶紧把你的简历直接发到ceo@salesforce.com吧！”

其实，市值超过2000亿美金的Salesforce，已经是AI赛道的老手了。

一是自研，早在2016年就上线了人工智能层Einstein（爱因斯坦），今年又上线了Einstein GPT，其最新目标是把生成式人工智能纳入整个Salesforce平台；

二是投资，今年3月，Salesforce出资2.5亿美元，成立生成人工智能投资基金，到了6月，又把基金规模扩大至5亿美金。

三是合作，在AI领域，Salesforce陆续与OpenAI、谷歌成为战略伙伴。

在对人工智能的重视上，白鸦并不逊色于马克·贝尼奥夫，他断言，“接下来没有智能化能力的SaaS系统都不是好系统”。

为何中美玩家，都如此决绝地转向AI？

其实，相比于风头正旺的美国SaaS公司，还在经历震荡调整的中国SaaS公司，更是迫切需要以AI为跳板，走出低谷期。

中国SaaS玩家相对于美国同行，明面上的差距有两个——一是盈利能力不及美国同行，还处于早期的爬坡期；二是营收规模上也大幅滞后。

用白鸦的话说，“中国的企业服务市场，比做产品研发难10倍的是营销和销售，比营销和销售再难10倍的是服务运营。”

其实不独白鸦犯难。据《SaaS产品经理》作者王戴明透露，“中国某头部SaaS公司，需要10年才能收回获客成本。”

而AI恰好在SaaS行业的降本增效、增收增利上，都能一显身手。

眼下，中国SaaS行业在展业拓客中，面临三大难点。

一是不会用。SaaS产品越强大，功能就越复杂，客户的学习成本就越高，导致其价值难以充分释放，使用效果有限，客户续费率自然不高。

以有赞微商城为例，拥有6000多个功能，2万多个表单，40多万个配置项，1万个第三方应用。

如果把上述功能，隐藏在后台，大量商家就无从知晓，没有机会使用；而展示到前台，可能只有1%的商家会使用，对于99%的其他客户来说，又是干扰。

二是没人才。SaaS行业传统企业客户居多，一线人员缺乏专业技能，以有赞为例，其用户中包括200多万一线导购人员。

有赞的做法是在交付服务上努力，最终把核心客群的续费率从一半左右，提升到接近100%。但这种做法，一是依赖于大量人力，成本较高，二是服务半径始终有限，“感觉我们再继续努力，空间也不会特别大了”，白鸦感叹。

其三，没思路。对于数智化转型，客户缺乏整体上的战略把握，也就不愿意投入SaaS。

而AI助攻，则能一揽子改善上述痛点。

在演讲中，白鸦以一场简单的商家运营活动为例，向外界展示有赞旗下AI产品加我智能的新功能。

其操作界面很像ChatGPT，只需下达相应指令，智能助手就能在有赞微商城6000多个功能中，自动搜索匹配最佳方案，而后交给相关人员定夺，并能根据反馈实时优化方案，“以前几个小时才能完成的流程，现在几分钟就能搞完了”，流程减少、操作简单、精准高效。

值得一提的是，对于操作人员下达的不合理指令，加我智能甚至还能主动纠错，比如对于一折的优惠设定，提示力度过大，可能会导致亏损等。

这样简单化的操作，可以让客户轻松入门SaaS产品，进而大幅降低SaaS玩家的销售、交付、培训成本，同时也能充分释放SaaS产品的价值，进而提升老客户续费。

不止于此，智能化还降低了SaaS产品的应用成本和使用门槛，客观上有望壮大SaaS行业的客户群体，进而抬高其营收规模。

根据海通国际测算，2021年美国软件收入占GDP的比重约为1.27%，而同年中国仅为0.14%；近五年，中国软件收入占GDP比重仅增长了0.04个百分点，而美国增长了0.15个百分点。

智能化有望提升中国SaaS行业的渗透率，假如与美国市场齐平，中国SaaS市场起码还有10倍的增长空间，有机会从千亿向万亿迸发。

上攻智能化，SaaS玩家待过三关

尽管前景已成共识，但布局AI，于SaaS行业而言，也并非手到擒来。

到底是老玩家借势AI赋能占据主场，还是颠覆性的新玩家从0到1，实现后发赶超？

在云启资本合伙人陈昱看来，在SaaS赛道上，更大的AI风口机会，属于有所积累、同时又能快速抓住风口的成熟玩家，“未来的应用中，大约有80%会是现在的应用接入AI大模型后的升级版，有20%是基于AI大模型的新能力开发出的新应用。”

以Salesforce为例，其首席执行官马克·贝尼奥夫对于AI野心勃勃，“我们非常渴望确保Salesforce成为第一大人工智能CRM”，“人工智能已经成为公司的福音”。

在越来越丰富的AI产品落地后，Salesforce已经底气十足的上调了年度销售指引，推动其市值狂飙——相比2022年底，Salesforce如今的市值已经接近翻番，是2023年道琼斯指数中表现最好的美股之一。

尽管Salesforce珠玉在前，但SaaS布局AI其实也并非手到擒来，关关难过关关过。

无论是复盘Salesforce布局AI的经验，还是分析有赞All in AI的底气，其实都在于他们具备必要且领先的技术实力、手握专业的行业认知和方法沉淀，拥有海量的客户规模和使用场景。

以Salesforce为例，其布局AI已有七八年之久，从自研，到投资，再到合作，步步为营。

有赞也是类似，白鸦算了一笔账，“有赞微商城2万个功能，每个功能上线要花25人日，上线以后综合维护要花25人日，每人每天的综合成本包括工资薪酬、行政成本、社保等在内，平均3000元左右”，据此测算，过去11年，有赞累计的产品研发和设计投入，高达30亿元之巨。

这样高压强的投入，后来者难以复制——眼下，中国的风投机构们不再大开大合，正在收紧钱袋子，在短期盈利无望的前提下，新玩家难像过去一样拿到充裕的投资，用于长期研发。

而且，布局AI需要人才衔接，如果缺乏专业技术人才的聚拢，智能化也无从谈起。

在历时四个月的海外调研归来后，白鸦最初投入一半的精力专注AI，如今，其八成的精力都放在了AI上。

在有赞，每个超过2人日的产品都必须经过白鸦本人仔细评审，就是“为了让更多的产品和研发都转移到AI上”。

全员All in AI 之下，有赞才有底气智能化转型。

但仅有“AI”还远远不够——AI是工具，应用才是目的。对此，李彦宏曾多次强调，“没有构建于基础模型之上的丰富的应用，AI大模型一文不值。”

同理，SaaS行业布局AI，其终点不在于技术突破，而在于产业突破。

唯有基于高质量高活跃的行业大数据，深耕一线的专业Know—how，才能训练出更好的AI，才能适配丰富多元的产业场景。

以有赞为例，过去11年里，有赞直接服务1000亿的年度交易额，间接参与超过2200亿生意，赋能超过200多万名销售，帮助商家触达超过6亿消费者；有赞为每个付费客户都提供针对性的「交付」服务，以及《结案报告》；每月都会更新名为《客户成功手册》的资料库，沉淀了无数「以消费者运营为核心」的经营模式下的最佳实践。

上述报告、手册、实践，沉淀为庞大的知识库，构成了有赞升级为智能化系统运营公司的数据底座。

基于这些资料的“喂养”和“训练”，有赞的AI才拥有了「启发式对话」、精准化服务、持续性迭代的能力，走向“价值”涌现。

而SaaS企业AI价值涌现的最终载体，还是客户——OpenAI 先后与微软、Salesforce联手，正是因为，虽然其C端用户已达数亿规模，但其缺乏服务B端客户的经验和积累，因此，其AI价值的释放，才要借道合作伙伴于B端落地。

而手握大量B端企业客户的SaaS企业，就可以近水楼台先得月了。

一方面，海量的高信任度客户资源，可以被SaaS企业的智能化新产品高效率低成本大规模复用，让其价值尽快量化释放；另一方面，海量客户可以快速检验其AI成果，而使用产品的过程也是对AI的训练，又能反哺于智能化系统的迭代升级。

以有赞为例，从8月开始，其AI能力逐渐在产品端落地，每个商家都能在有赞后台首页看到「智能助手」入口，一步登上“智能化”高列。

因此，SaaS玩家布局AI是大势所趋，但技术研发关、行业场景关、客户规模关，关关都要过。

SaaS客户待哺AI

SaaS行业布局AI，到底能不能走通，归根结底，要看是否能给客户带来增量价值，进而愿意为此买单。

Salesforce 首席执行官贝尼奥夫声称，旗下Slack产品在AI的加持下，“像醒来了一样”，它能担纲客户的“助理、合作伙伴和副手”，“它将来还能帮助你管理公司”。

这并非完全是虚美之词，有赞加我智能展示的智能化能力，也和Slack互相印证。

于客户而言，SaaS产品AI化的增量价值，在于降本增效、高效决策、持续增长。

智能化可以让SaaS客户实现专业性和低门槛的兼得。

与C端产品只满足大众的共性需求不同，企业市场行业、规模、诉求千差万别，导致为其提供服务的SaaS软件，功能也极其复杂。

一方面，导致客户学习成本过高，需要匹配大量的专业运营人力。白鸦透露，如今很多有赞的客户在招聘人才时，都把“精通有赞”设为门槛。

另一方面，SaaS不但功能复杂，而且产品持续迭代，如果不能快速匹配人才，就会导致客户即便购买了SaaS产品，也只能大材小用，很多功能闲置落灰，不能释放价值。

对此，金山办公章庆元曾对外提出过一个“二八法则”，办公软件应用中，80%的用户只使用了其20%的功能，另外八成的功能，客户为此付费，却不会用也用不好。

而有了智能化助力，SaaS应用门槛就能大幅降低，就连数智技能有限的一线基层人员，也能轻松、充分、高效调用SaaS产品的全栈能力。

比如，有赞服务的导购可以求助AI，给出如何提高业绩的建议，还能识别出高价值客户，自动生成各种主动服务、客情维护、个性促销等；

店长或者区域运营人员也可以通过AI，查询实时业绩、核算导购分佣、制定优化方案等等；

上述人员无需耗费精力，去一一熟悉有赞微商城的6000多项功能，AI会实时调取上述功能，组合起来给出最佳方案。

而门槛的降低和对专业人才依赖的减少，可以帮助SaaS客户降本增效。

其二，还能辅助高效决策，提升组织的灵活应对能力。

AI的增量价值不止在执行层面降低门槛，在决策层面也能大显身手。

目前，有赞加我智能AI系统，已经锻炼出全链路能力，包括营销图文、经营分析、经营策划、智能海报、商品生成、店铺装修、智能任务、自动对账等。

借助上述一揽子能力，公司总部人员可以求助加我智能，科学制定销售目标，优化营销策划方案，对后续进度进行跟踪、预警，及时调整库存折扣等等。

如此一来，公司在战术制定上，就能有的放矢，提高决策的效率和科学性，整个组织的灵敏度也得以提升。

智能化的SaaS产品，还能帮助客户提升用户体验，最终带来新的增长机会。

以零售行业为例，当下流量费用昂贵，拉新成本高企，因此，很多品牌把增长的重心，放在老客的激活上。

有赞服务的服装品牌谜底，就擅长此道。2023年，其店均业绩提升了20%以上，老客户平均进店复购从年均一次多，提升到一年3次左右。

业绩提升，得益于谜底识别了高净值客户，并分层运营：30天内的正价顾客情感维护为主：60天之内的顾客通过分析其偏好，推送对应新货激活；180天以上的客户，重点用生日特权来邀约激活等。

上述一对一的个性化精准化服务中，AI可以大显身手，比如针对具体顾客，提醒导购进行相应举措等等。

“我们要求有赞的「加我智能」，既能快速解决商家的问题，拿到结果，又必须能够让商家在使用过程中得到启发和成长。不能帮助用户成长的AI，一定不是好AI”，白鸦坦承。

归根结底，由于SaaS行业的专业壁垒较高，因此AI大概率难以颠覆SaaS行业的头部玩家，但AI赋能之下，SaaS行业的格局必然会被重构。

而在布局AI上，中美SaaS玩家其实同步并行，节奏相当，不止卷技术创新，也在卷应用落地。

以AI为跳板，中国SaaS行业也许会借此走出震荡期，迈入爆发期，缩小与美国市场的差距。

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