每家企业只有洞穿自身行业的本质，才能找到长期致胜的关键。瑞幸靠产品，海底捞靠服务，华为靠科技，所以不同行业它是不一样的。
对酒店行业，顾客服务和体验却是真正的竞争力。
当然这里不是说酒店房间，设施，餐饮不重要，而是说服务和体验是差异化竞争最深的护城河。
不信，你听我讲3个小故事。
01 五块钱的故事
前几天，我去了东北的一个边陲小城市，去之前我就在某酒店品牌的APP上预定了一间房。
等到达酒店时，已是晚上8点多钟，当时气温4度左右，寒气逼人。
接待我的是一个男前台服务员，看见我过来，就问，哥，有预定吗？我说，有预定，顺手就把身份证给到他。
他看了一下说，哥，您同行的这位女士还不是金会员，就享受不到免费早餐。这样，我帮你升级一下，把这位女士升级为金会员，用她的账号重新订房，总的房费，只需要在你预定的452元的基础上多加5块钱。这样，你们每天都有免费早餐，她也成为金会员，以后订房8.8折。
嘿，这哥们竟然替我们考虑省钱，这一波操作，让我竟然有些温暖。
我说行，你就帮我操作吧。
所以你看，这个店明明有机会多赚我们一份早餐钱，但却没有。
这个男服务员，以主动关心的口吻提出免费早餐这个问题，然后给出了一个高性价比解决方案，多花5块钱，获得金会员资格（200元/年），免费早餐（25元/次）。
不说钱不钱的问题，这种主动服务，往往更会让顾客有超预期的满意。人在旅途，谁会拒绝别人的关心呢。
02听声辨人的故事
还是这家酒店。有天晚上10点多钟，因为孩子生病，我就在美团买了药。我急匆匆穿过长长的走廊，向电梯小跑过去。
当左转看见电梯的时候，竟发现一位女服务员正按着电梯的开关，在等我。
她说，先生别着急，我帮您按着呢。当时我非常非常的惊讶，便问了一句，你在等我。她说，是啊。我说，你怎么知道我要来。
她说，我正准备下去，听见有脚步声过来，觉得应该是客人要乘电梯，就多等一会。
啊，当时，我是既意外，又感动，还佩服。真是太替客人考虑了。
事后，我在想，这听声辨人的服务，应该不会服务制度里规定的，但他们的服务员却总能为顾客周到的考虑，这背后是一种企业理念，服务的文化。
这些服务很难都写在宣传海报上，但是服务好顾客，应该是刻在了他们的心里，骨子里。
03 1440块钱的故事
故事还是在这个酒店。因为临时工作，我匆匆办理退房，离开了那个边陲城市，到隔壁城市的机场候机。
突然接到酒店电话，一位女服务员跟我说，晏先生，您有钱包落在房间枕头下面了。
我这才意识，丢了钱包。我连忙说，我已经在等飞机了，能不能请他们帮我寄回家，到时候我把快递费转给你。她说，好的。我们相互添加了微信，我给她发了地址。
这下我总算安心了。
过了几分钟，他微信给我留言，说钱包里面有现金，不能快递。我说那怎么办啊，有什么办法吗？
她说，先别着急，我看看能不能转账把钱给你。但是要跟经理汇报下，我先保管起来，等会联系你。我说，好的。
又过了一会儿，他问我，您知道钱包里有多少钱吗？
嘿，还真把我难住了，完全不记得。
我说，这样，你帮我数数，你们说多少就是多少，我信你们。
她说，您稍等下。
又过了一会，她发给我2个视频，我点开一点。是她从包管柜拿出钱包，数钱的整个过程，她一边数，同事一边录像。最后一共是1440块钱。
紧接着，她用微信把钱转给了我。
我的第一反应是，他们太细心了，太认真，太贴心了，太可爱了。
以前也经常住酒店，有些还是高级酒店，他们都不像这样一家经济型酒店做的如此周到和贴心。常常东西遗失在酒店，大多是我记起主动打电话给酒店询问，对比来看，真是有不少差距。
这就是我在这个酒店发生的三个故事，不知道同样作为顾客的你，会有怎么样的感受。
总之啊，对我而言，真是被他们深深的打动了，这些意外发生的故事背后，都透露着这个酒店所有人拥有的那颗“服务之心”。
酒店行业，本身就是服务行业。顾客服务和体验才是差异化竞争最深的护城河。产品都可以同质化，但是服务却可以千变万化，最低成本的创新。
作为一名营销顾问，来看三个故事。这个酒店员工的服务自然是非常贴心和周到。
但是，为什么它们的员工都能有“服务顾客”的决心。这不是员工个人的素质高低问题，而是这家企业的企业文化决定的。
因为服务的背后是人，人的背后是企业的组织，组织的背后是企业文化。今天很多企业都在讲以顾客为中心，希望培养出更多超级用户。
但是从口号到行动该如何落地，这不仅仅是方法问题。而是涉及企业有没有客户战略，有没有一套服务体系，一套组织架构和服务标准。这是根本。
过去说，零售业，本质上也是服务业。但在我看来，在体验经济时代，几乎所有的行业都是服务业。
私域是服务，会员是服务，超级用户还是服务，这就是服务即营销的时代。
/ 完
我是 @晏涛三寿 资深社会化营销专家，《超级用户增长》作者，关注“晏涛三寿”公号，让我们一起洞察营销本质！
