人工智能进驻电商：作秀大于实用

文/穆楠

双11刚刚结束，各家主流电商也开始纷纷秀出成绩单——天猫总成交额571亿，移动占比达到42.6%；京东商城订单量达去年2.4倍，移动端占比超40%，达到去年3倍……靓丽成绩的背后，一款被称为“黑科技”产品进入了不少用户视线，它就是微软的人工智能机器人——小冰。

简单的说，此次小冰入驻了京东的Android版客户端，据称有50%的用户已经激活这个功能，与我们常见的传统客服机器人不一样的是，小冰有更人性的导购，比价与交互功能，通过与用户的点对点聊天对话来协助解决问题，看看下面的案例：

这个合作从宏观层面看是个不错的思路——电商有产品库与用户评价体系的大数据支撑，小冰则在入住微博等社交媒体工具后，也逐步学习社交数据与用户交互升级，两者的特长互为弥补，对于一些简单的比价与咨询需求，的确算做的不错，但坦率的说，并未明显超越传统的电商比价与机器人咨询服务，小冰只是有效的将他们整合在在一起，用撒卖萌等更拟人的方式传达给用户。

本质上来说，小冰的对话背后是京东对于数码类产品的所有数据——规格、性能参数、用户评价等等，接入的大量数据让小冰成为一个超级产品搜索引擎，加之”会说人话“，一经上线的确受到了不少好评。

不过，这并不意味小冰的电商之旅将一帆风顺，用户与商家、与产品之间的交互远远不是上图中的简单对话，那么，电商与用户之间需要介入的人工智能有哪些呢？一般意义上来说，可以划分为售前与售后两个环节，前者多为产品参数、使用场景、价格高低等固定数据模型，根据关键词索引可以解决大部分问题，如上面的问答一样，是有标准答案的。

而到了售后环节，消费的问题也变得五花八门，随机性非常强，如果买到不如意商品，甚至还可能无理取闹爆粗骂人，而这时反馈给机器人的数据都成了离散型数据，别说小冰，就算是活生生的客服人员可能都无计可施，这时候，智能机器人的存在难以帮助消费者解决问题，甚至会因为把握不好语言而激怒对方。

从一个典型电商消费者的感知来说，小冰目前的发展还处于传统客服工具与真正的人工智能电商工具之间，更高阶的玩法，应该是成为消费者进入电商后的“随身秘书”，比如从促销 Push、选购、比价、下单、付款、物流跟踪、收货、评价，乃至售后咨询以及退货等环节全方位介入。

当这些初具规模后，小冰才算是真正意义上改变了用户的购物行为，其终极形态是，一切皆为对话——只需要向与朋友聊天一样就完成了整个决策、消费与售后流程，这对移动电商平台，也是相当大的诱惑。

回顾小冰的发展，这款微软（亚洲）互联网工程院推出的产品显的很不“微软”,甚至在内部被称作“特区”、“黑科技”，从早期的上线微信平台被封杀，到几

个月间接入米聊、触宝、微博，再到现在进入电商，每一步都在进入试图进入新的细分领域，也让它成为微软近年开发的产品中，唯一一个在移动端上受到普遍关注的服务。

不过，即便小冰在双11上即便做足了秀，现阶段仍难成为一款强需求工具，其最大意义是提供了人工智能与电商 结合的思路，但产品仍不够完善。如何给用户与商家之间提供更多价值、如何把点对点的交流延伸到更多场景，小冰后面的路还很长。

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