电商新浪潮：从零售转型服务的进阶

文/穆楠

中国互联网公司今年迎来了两起最大规模IPO，上市过后，成就了国内总市值第一和第四的两家互联网企业，他们分别是阿里巴巴和京东，两个面向未来的新商业文明启蒙者。

电商在国内发展10余年，从最早的 C2C 小打小闹到今天完善的产业链，经历了多次升级换代，这期间，也有着相当多的中国式创新——比如支付担保、货到付款以及购物节大促等，在两家电商巨头的脚下，也有着类似唯品会、美团等颇具规模，在垂直领域深耕细作的高估值公司，足够大的市场量级承载了多种模式的兴起，从这个意义上来说，电商已经改变了消费者的购物习惯。

这个购物习惯的改变，既包括在商品选购与消费行为上的变化，也有评价体系和担保系统的建立，这些改变让大部分交易得以在阳光下进行。就好像日益临近的双11购物节，让各大电商再一次聚焦在线上营销推广上。

楠哥本人算得上是个理智型消费者，基本不会被商家的活动诱惑而去冲动消费，所以也很少等待0点去抢购什么产品，去年的双11还在感概自己每况愈下的购物欲，而今年各大电商的先期活动预告中，让我发觉到了些许不一样的东西。

从以往的经验来看，一般电商大型活动，脱离不了几种形式，包括红包、降价、秒杀、团购、返现等，消费者多少已经有点麻木，而在今天京东手机节中，推出的是以“售后到家”服务为主体，手机产品先行的创新促销。简单地说，就是消费者在买了手机后，当售后出现维修等问题，可以直接在京东解决，一通电话（或者网单）就有京东快递上门取货维修，免去了往返手机厂商维修网点的麻烦。

事实上，这个看似简单的售后环节，是一个从零售到服务转型的重要环节，电商企业在粗犷发展多年后，终于开始加大关注消费者的真实需求，这对整个行业来说也是个利好消息。这一方面拉近了消费者与电商的距离，同时也给手机终端商带来了更全面的衡量标准——在售后环节中，京东也打通了评价反馈系统，这其实就让每款手机的质量问题暴露在市场面前，对于消费者的选购，也有了不少借鉴意义。

从使用的场景化和用户体验上来看，京东“售后平台”能够聚拢40余家品牌厂商，其中有30多家手机商以及部分 PC、数码商，整个供应和售后系统的技术对接程度着实让人羡慕。同时，通过电商的思维来改造整个售后服务的模式，消费者到京东来维修产品时可以看到每个步骤进展（类似查物流）的维修物流跟单，以及返修之后可以进行服务评价系统等，不得不说这些都是照顾到用户体验的创举。

从京东这个服务来看，是找对了一个相对容易推广而又出效果的品类。一方面，手机行业的竞争相当充分，用户选择面广；另外一方面，消费数码产品更新频率快，但大部分产品本身并不容易损坏，所以售后服务平台的物流和维修成本也是可控的，而它所能影响到的，却几乎是全网用户，“手机维修”的关键字也更容易在促销、秒杀这些使用多年的市场噱头中脱颖而出。

表面上消费者看到服务平台，是电商用零售向多维度的产品和服务转型的积极尝试，产品促销与零售仅仅是产业链的前一节，面向服务型转型才是掌控产业链、留住用户的基石，这次京东相比其他电商，走在了前面。

在电商平台中，零售业务可以衍生出更多新业务是不争的事实，产品售后服务也是市场上一直以来存在的痛点，无论声势如何，希望电商们坚持下来，把售后服务真正的做成市场标配。

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