“不来虚的不套路，京东希望用实实在在的全链路服务保障，让消费者在诸多不确定性中，获得确定性甚至是超预期的服务体验。”10月24日，京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛在京东11.11启动会上表示，在提升用户服务体验方面，京东从来不惜力，预计今年京东11.11期间全链路服务投入将同比去年增超50%。
林琛指出，今年京东11.11，不仅将全方位升级价保、上门换新、只换不修等备受消费者青睐且引领行业的极致服务产品，拓宽其覆盖品类、保障时长、保障力度等，还将为长辈，母婴、养宠、数码、运动、时尚、汽车用户等细分群体在不同场景下的需求，给予覆盖全周期、全渠道、全场景、全时段的近200项基础服务及上百项环节保障，以全面、系统、精细化的全链路服务满足个性化需求。
超5亿种商品支持30天价保，优势服务再升级
这是一个服务撬动消费的时代。京东全链路服务基于京东供应链优势，通过早布局、重投入、强迭代，为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段保障，这其中打造了诸多备受消费者青睐、行业首创、行业独有的“明星产品”，今年京东11.11期间还将迭代升级，给用户“任性”购物以安全感和信赖感，无后顾之忧。
价格一直是大促的关键词，也是消费者最为关心的头等大事，“价保”服务一直是大促期间用户使用频次最高的服务项目之一。从2008年京东在业内首创推出价保服务到现在，京东不断优化价保体验、拓展覆盖商品范围，从人工价保到系统价保始终保持在行业的领先性。今年京东11.11，京东将价保服务再次升级，参与京东11.11的实物类商品几乎全部支持价保服务，其中超5亿种商品支持30天超长价保，且用户领取优惠券也可支持价保。
根据规则，10月20日至11月13日期间，消费者购买带有“30天价保”标识的商品并完成付款后，可自当日起30天内任意时间通过“一键价保”享受买贵退差价的服务保障，且在价保周期内可以多次申请，价保时间可延续到“双12”。
不止是价格保护，针对消费者关心的退换货等售后服务问题，13年底京东率先推出的“闪电退款”，“让用户拿到退款再退货”开启了电商服务新格局，如今，消费者申请退货退款后最快可实现0秒到账。还有，京东依托物流供应链优势在2008年率先推出，且到目前为止仍然未被模仿超越的“上门换新”，京东11.11期间，用户在签收15天内提交申请后，快递小哥最快3小时就可以把换新的商品送上门，同时取走旧商品，节省商品返回、商品检测、商品发货等多个环节的等待时间。基于“上门换新”，京东还衍生推出了服饰鞋靴随心换以及尿裤90天尺码随心换等特色服务，深受消费者推崇与喜欢。
“只换不修”也是京东首创且被用户评价超出体验的服务之一，很多商品在质保期内坏了，无需维修，京东直接上门给换一件新的。今年京东11.11，除了家电、键鼠产品外，手机和母婴电器也参与支持180天“只换不修”。
据统计，像价保、闪电退款、上门换新、只换不修这样的行业首创、行业独有的服务，目前京东有70余项，为京东用户带来超越预期的独有的特色守护。
全链路深耕，近200项精细化服务实在守护
服务无止境。目前，京东的年度活跃用户数达到5.8亿，消费人群多样化，需求更多元化，要做到让每位消费者感受到全链路的周到服务，不仅需要持续进行技术、产品和服务创新，更需要始终为用户考虑的责任心与细致心。今年京东11.11，京东全链路服务将为消费者提供近200项基础服务及上百项环节保障，兼顾每位用户的需求，以全面、系统、精细化的服务进行个性化满足。
11.11期间，上万名京东客服以及京东云智能客服京小智将7x24小时全时段陪伴用户，同时，还有包含母婴、医药、运动、美妆、宠物等多领域专属咨询客服团队，协助用户处理全场景下的专业问题。
在服务长辈用户时，京东将精细化服务发挥到极致。2021年初，京东专门成立了长辈专属客服团队，经过持续的长辈用户调研及服务经验积累，日前升级了长辈专属服务标准，包括语速平稳保持每分钟100字左右、禁止讲专业术语和职业“黑话”、提供方言交流、代长辈下单等。
此外，针对养宠用户，京东在11.11期间将上线的“服务管家”可以提供养宠全场景服务方案，当系统发现用户购买的商品处于未发货或者未被处理等异常状态时，会主动触发系统催单功能，还会给用户提供养宠方案指导以及执行帮助，解决养宠过程中遇到的各种问题。
购买3C家电产品，可以实现家电、手机、电脑数码跨品类多件以旧换新，既解决了旧电子产品处理问题，又可以集中换“大件儿”，实现绿色消费。
京东超市强化了“优鲜赔”、“尿裤尺码随心换”、“养宠顾问”等行业领先服务。其中，“优鲜赔”已覆盖全部生鲜产品，“尿裤尺码随心换”换货周期长达90天。
京东新百货推出首期服饰“退换随心”服务；居家强化以"先行理赔”为核心的“省心装”服务，商品180天内有质量问题可退换；奢品上线防伪溯源码；眼镜“180天随心换”；京东运动覆盖的线下体育场馆也已扩充至近万家。
此外，京东养车推出了机油买贵赔服务，不仅正品溯源无忧，而且可享1.2倍价保。还有，京东国际“正品鉴别”等服务，持续保障消费者购物无忧。京东健康通过在线问诊、京东家医、京东买药快至28分钟送药上门等服务，也将时刻呵护消费者的健康。
随着消费理念愈发升级、消费场景不断涌现、消费渠道加速融合，确定性消费和服务逐渐成为主流，消费者对于慎重选择的好物，需要更高品质、更全方位的服务保障。京东在服务投入上从不惜力，十余年来依托供应链优势不断搭建完善的全链路服务，在这个京东11.11，将继续给消费者以实在守护，超出预期的体验与感受，不负每一位用户的信赖。
免责声明：此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章，所有文字和图片版权归作者所有，且仅代表作者个人观点，与 无关。文章仅供读者参考，并请自行核实相关内容。投诉邮箱：editor@fromgeek.com。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
