SaaS这个行业，按理说在本世纪初，还没发展起来的时候，就应该Over了。因为当时即使是领先的SaaS企业，客户月流失率就已经高达8%。这样按年算下来，客户基本流失殆尽了。
所以，当时很少有人认为，软件的订阅模式会成功。
幸亏Salesforce等公司，想出了一个应对方法：靠客户成功拯救这个商业模式。所以，千万不要以为，客户成功是某些人的先见之明。实际上，它只是当时的一种无奈之举。
所以，Salesforce们的行业贡献，并不是它们发明了SaaS；而是发现了让这种模式成立的唯一方法：客户成功。
然而不幸的是，当初差一点儿让SaaS夭折的危局，今天在国内SaaS行业，却实实在在地再次发生。
这会导致什么行业结果呢？只能说后果很严重。
01.
最大的收入驱动力是客户成功，而不是新客户销售
传统生意模式非常简单：生产爆款产品，然后大力销售，收入就可能增长。但SaaS生意却不是这样，销售的成功，只是收入增长的条件，而不是全部。
在任何一个时刻，看一家SaaS公司的收入，你就会发现大部分来自老客户，而不是新业务的销售。如果没有客户成功，就很难获得老客户的持续续费，增长也就不会发生。
很多互联网思维的SaaS公司，并不信这个邪。它们宁愿在市场销售上投入收入的50%甚至更高，也不愿意在客户成功上投入哪怕5%。
因为它们笃信的是大力出奇迹，即在短期内通过铺开销售力量，迅速把一个行业做大。实际上，在SaaS行业，大力出不了奇迹，出来的只能是成本。
02.
续费并不是客户成功的终极指标，而扩展才是
续费一度被认为是客户成功的终极目的，90%以上的高续约率数据，就能成为CSM可以炫耀的资本。
维持一个高续约率，只是CSM的本分，而不是终极指标。实际上，无论CS团队如何努力，客户续约率也不会达到100%的；而SaaS业务又是一个经不起微小流失的模型。如果想做到NRR>100%，就必须通过扩展才行，也就是所说的增购。
大部分国内SaaS公司，都把续约率或续费率视为重要指标，很少有考核CS团队的扩展指标。所以才会出现增长乏力，疲于靠新客户销售来弥补流失，维持一个说得过去的ARR数字。
实际上，扩展的难度要比续约大得多，续约是商务上的事，而扩展需要理解业务，发现新业务机会的专业能力。
03.
客户成功的底层逻辑
客户成功这一新生事物，仍在变化和演进中，到目前为止，你很难找到一个准确的定义。实际上，很多定义反而是有误导性的。
你可以暂时放下以前对客户成功的理解和定义，试试这个以目标定义过程的方式。即客户成功是指你的客户，通过与客户成功团队的共创，实现他们期望的结果（Required Outcome，RO）。
CSM天天都在说“帮助客户成功”，那客户怎样才算是成功了呢？他们的成功跟CSM有什么关系呢？这些问题都可以用这个定义来回答。
这个客户成功定义的好处在于：它并不是为了科学准确定义客户成功，而是指明了CSM的努力方向和限定了工作的内容。也就是说，如果客户实现了RO，CSM的工作就是有意义的，没实现就是瞎忙。
为什么一定要帮助客户实现RO呢？实现了RO的客户，竞争对手就很难挖走。如果CSM持续帮助客户实现更多、更深刻的RO，流失的风险也会更低，续费和增购就有更大确定性。
现实中的客户成功，大多不是以RO定义目标，而是用自己的产品定义，即以自家的产品去套客户的业务场景。这就像是手里拿着锤子，到处去找钉子，这根本不是CSM该干的工作，因为跟客户的成功，也扯不上什么关系。
04.
其实国内SaaS公司更依赖客户成功
相较于海外成熟的企服市场，国内的SaaS公司其实更需要客户成功。
这一方面是因为国内的SaaS公司，大多是“SaaS+”的创业模式，而缺少对客户RO的理解。如果没有CSM的落地支持，这种产品在客户中存活都难，更不要说持续使用了。
另一方面，国内企业用户普遍缺乏使用IT工具处理业务问题的能力和习惯。如果没有CSM的帮助，再好的工具也难发挥作用。
即使是为了生存，国内SaaS公司也离不开客户成功。
05.
惨淡的客户成功，让SaaS行业更显悲观
与海外SaaS行业快速发展的客户成功相比，国内的客户成功领域，可以用“惨淡”来形容。
急功近利的公司，并不愿意在客户成功上投入，主要表现为CSM数量上的配置不足。通常海外SaaS企业在客户成功上的投入，平均约占收入的10%~25%，这主要取决于业务的复杂度。
另一方面，国内CSM的质量，也就是CSM的专业能力也令人堪忧。我们在群里调查了约400名CSM，发现高达80%以上的CSM，从未接受过系统的客户成功训练。难怪有CEO认为，有没有他们对公司的影响不大。于是在每一轮的裁员中，客户成功部门都是重灾区。
实际上，一家没有客户成功（或名不符实）的SaaS公司，根本算不上SaaS公司。因为它的核心业务少了重要的一部分，使得这种“半拉”SaaS公司的业务模式和商业模式都不成立。
我知道很多人并不认同这个观点。经常有人问我：“你看XX公司的客户成功并不咋地，可它的收入和增速并不低啊”。
确实，不靠客户成功，靠烧钱获客也能达到这个效果。但是，钱总有烧完的时候，这种收入和增长根本无法持续。
实际上，这种游戏烧掉的不只是钱；被烧毁的，还有客户，甚至模式。
免责声明：此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章，所有文字和图片版权归作者所有，且仅代表作者个人观点，与 无关。文章仅供读者参考，并请自行核实相关内容。投诉邮箱：editor@fromgeek.com。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
