文/麓泉
编辑/大风
往常的春节假期，原本是旅游、酒店行业的黄金周。
根据中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）综合测算，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%；实现旅游收入5139亿元，同比增长8.2%。
然而由于疫情影响，2020年的春节显得格外冷清，原本火热的旅游业、酒店业遭到重创，订单大部分都变成了退单。
第一时间，同程集团启动了应急方案，迅速召集客服，连夜开始处理用户订单退改问题，同时开辟客服直播，为用户详细讲解退改流程，协助退改。
同程集团紧急上线多项功能，图源于同程
除此之外，同程集团旗下同程生活、OYU（酒店轻加盟品牌）、住哲（酒店PMS服务商）、同程金服等，有的为C端用户提供了买菜服务，有的则为B端企业减免费用，联合银行开辟低息贷款渠道，一起共渡难关。
疫情之下，同程集团不仅在全力保障用户权益，也在积极进行供应商和产业链救助，以及组织企业自救。
“17年前非典疫情期间，只有5位员工的同程团队没有被困难吓倒，通过互联网了解疫情期间的需求和痛点，树立了同程人急客户之所急的价值理念。17年后的今天，我们的合作伙伴遍布全球，服务的用户由当年的几千人变成了数亿人，不变的是我们对基本价值观的坚守，以及我们对国家和社会的责任担当。”
2020年1月24日，除夕当天，同程集团创始人、董事长吴志祥发布内部信，表明疫情当前，同程人将责无旁贷、共克时艰。
客服的春节战役
1月23日深夜23：19分，除夕前夜，同程艺龙电话客服中心员工王晓洋收到主管微信：启动用户抖音直播，为用户订单退改提供服务。
原本作为客服，她常常在线为用户解答问题。但是受到疫情影响，同程艺龙面临了用户批量退改订单的压力，尽管已经紧急召回正在休假的客服，24小时为用户处理退改服务，但陡然剧增的工作量，用原来的服务方式，显然杯水车薪。
为了缓解压力，直播客服这类灵活方式，成为了同程艺龙的新渠道，将自助操作方式教给客户，也成为了王晓洋的新任务。
整个春节假期，王晓洋一大早就去公司架设直播设备，每天定时在9点30分至12点、13点30分至17点30分，在抖音账号“同程艺龙电话服务中心”进行直播答疑，同时也不间断回复用户的私信问题。
此后的春节七天假期，王晓洋还从双号同播到机票、火车票分流直播，七天内她总计直播45小时，直播间的咨询量达14829条，后台私信数达3500多条。
同程艺龙客服人员在家办公，图源于同程
整个春节假期，王晓洋上班直播，下班还会对咨询数较多的问题进行总结，每次总结完问题，往往已经到了深夜。
除了通过灵活方式缓解退改压力，同程艺龙其他客服人员同样第一时间上岗，为用户提供7*24小时客服电话、线上咨询服务。
据锌财经了解，在春节假期前5天内，同程艺龙客户服务中心累积投入服务人力8000多人次，一线人员每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。
“疫情期间退改的订单量增加了很多，大家都是两到三倍的量，忙到饭都没时间吃，水也不敢喝，等有时间吃几口时，饭都凉了。”同程艺龙客服中心负责人肖玉池说。
从1月21日开始，同程集团就在不断升级退改保障措施，从交通、酒店订单，到旅游度假订单，第一时间帮助用户挽回损失，成为了同程集团的准则。
在疫情来袭后，同程集团除了及时提供退改服务，也联合好大夫推出了免费在线义诊服务，携手全国21万名公立医院医生，7*24小时在线答疑。
免费在线义诊服务，图源于同程
当下，医疗资源极度紧缺，在线问诊可以远程初步为公众判断病情，并针对不同情况，指导公众进行合理的应对措施，如此可避免因恐慌盲目就医带来的交叉感染风险，同时也能缓解医院压力。
随着复工潮的陆续开启，返程客流高峰也将来临。
2月1日，同程集团上线了新型肺炎确诊同行程查询服务，用户通过微信小程序同程艺龙酒店机票火车门票、同程旅游APP、艺龙旅行APP均可自主查询某个航班、某趟列车或城市地铁、公交等是否有确诊患者信息。
除了用户自主查询，如果某个航班、列车、地铁等公共交通，发现了新型肺炎确诊患者，会通过大数据筛选出患者同行程用户，推送提示短信，提醒用户注意自身身体状况或按要求进行隔离。
同行程查询功能，图源于同程
此外，同程集团还推出了“你返程，我守护”专项服务，有出行需求的用户，可免费获赠一项出行保障，购买平台产品、在出行期间不幸感染新型冠状病毒肺炎且导致身故/全残的用户，将被给予最高10万元的保障金。
同程集团还在不断地为此次疫情助力，旗下出行平台“同程出行”推出了“安心坐”服务，保证司机健康上岗、戴口罩上岗、对车辆消毒，最大化保障司乘双方安全。目前，同程平台上的服务商首汽约车、曹操出行、神州专车、阳光出行、秒走打车、AA专车，均已接入“安心坐”服务。
共渡难关
疫情爆发至今，形势依然严峻，用户可以退掉订单，等疫情过后再出行，但旅游业、酒店业不但失去了春节黄金周，还要承担短期内的冲击，以及未知的长期影响。
世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，按此估算，平均停滞一天旅游业损失178亿元。
同程艺龙CEO马和平表示，“新型冠状病毒疫情爆发让所有旅游企业承受了巨额损失，对公司来说，当然有压力，但更多是一份责任，我们希望能优先做好服务，宁愿自己承担损失也要免费退改。”
用户的损失正在挽回，旅游业、酒店业的损失还在继续。
“每一次新的保障措施升级，也是损失的再扩大，但平台伙伴依然选择了相互信任和支持，相信在所有人的共同努力下，一定能迎来疫情之后的旅业繁荣。”马和平说。
为此，同程艺龙也在尽自己的努力，帮助合作伙伴渡过难关。
据悉，同程艺龙旗下酒店PMS服务商“住哲”宣布为全国所有住哲云PMS用户（酒店经营者）有条件延长产品有效期，并特别为湖北省内用户额外增加了2个月的免费期限。另外，所有购买住哲云PMS的酒店经营者，均免费赠送住哲RMS收益管理系统使用期限1个月。
OYU酒店，图源于网络
同程艺龙战略投资的酒店轻加盟品牌河马酒店管理公司宣布，免除旗下全国500多家OYU（我寓）品牌酒店加盟管理费一个月，并且也会协助业主与物业沟通房租、物业费等事宜，尽可能降低酒店业主损失。同程艺龙旗下连锁酒店管理公司美程酒店宣布免除“美程”和“美程里”两个品牌所有加盟店2月份的加盟费。
为了帮助旅游城市为疫情过后的市场恢复做好准备，同程艺龙文旅事业部面向全国旅游城市发起成立了“方舟联盟”，免费为入盟城市提供线上推广服务。
方舟联盟，图源于同程
当下，同程集团除了为合作伙伴提供了实质性帮助，也在想尽办法为大量旅游产业链上的中小微企业渡过难关。
据锌财经了解，同程旅游-同驿贷牵头并联合了数十家金融机构，推出了5亿元专项授信资金，为受疫情影响的中高端酒店提供经营性低息贷款。
这一贷款主要为缓解特殊时期酒店经营、生存问题，资金用途主要是支付酒店房租、员工工资等经营成本，单项目融资额度较低（20万到500万），融资期限灵活，融资费率较低。
例如中旅银行表示，针对同程合作的酒店客户，根据客户实际情况，给予3-6个月无本金偿还期，最大程度上减轻客户还款压力。
疫情之下，同程集团并没有只考虑到自己的损失，同时也用实际行动，为各大旅游产业链上的中小微企业提供切实助力，共克时艰。
除此之外，同程集团也在组织旗下公司积极进行不同维度的自救。
“面对疫情危机，我们要学着跳出传统酒店销售的圈子，在更多新尝试中寻找机会，很多时候想法也是被逼出来的”。同程艺龙副总裁，深圳市捷旅国际旅行社有限公司（以下简称深捷旅）执行董事、总经理印书虎说。
深捷旅作为同程集团的控股公司，是国内知名的酒店B2B平台，主要做酒店行业的客房分销业务及酒店预订信息化水平建设，目前有“捷旅假期”和“房掌柜”两大品牌。疫情期间，深捷旅在及时为用户退改的同时，积极寻找其他突破口，最终着力在孵化的社交电商小程序“惠出发”。
惠出发小程序页面，图源于惠出发
原本该小程序提供精品周边游预订和酒店单品预订服务，现在成为了“旅游+生活”的一站式社交电商平台。2月5日，惠出发上第一款酒精喷雾产品上线，1小时内300个库存全部售罄，不到一周时间内，目前已经累计为超过10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和一些生活必需品。
当下，由于因为疫情影响，全国各地均开展实施了封闭管理措施，消费者也尽量减少到密集场所，因此线上买菜成了较为安全的购买物资渠道。
据锌财经了解，同程集团在2018年8月，成立了社区团购平台同程生活，主要服务家庭消费大场景，目前提供生鲜、食材、居家用品及周边服务等。
同程生活仓库，图源于同程
疫情期间，为保证物资充足，同程生活的采购团队从大年初一就开始走进生产厂家和生鲜基地，确保供应链在异常艰难情况下快速运转。同时，同程生活还新开“紧急物资·平价特供”频道，全力保障全国老百姓不出社区，即可平价享受防疫类、消毒类、蔬菜类、食材类等各种防疫产品和民生产品的供应。
为了做好防疫工作，保障人员及货品安全，同程生活工作场所人员每3小时测量一次体温，所有人员必须佩戴口罩，所有仓库和配送车辆每天定时定点进行消毒。同时加强每一种出入库商品的质检，每个环节严格按照卫生标准执行抽检。
目前，由于一些员工无法及时参与工作，同程集团与同程生活开启了互助计划，实施了内部兼职招聘计划，以保障消费者能够获得足够的生活物资。
疫情下的社会责任
启动2亿元危机应急保障金；上线确诊患者同行程查询系统；携手好大夫推出在线免费义诊；免除OYU酒店加盟管理费；发布新金融政策，助力中小微旅游企业渡过难关……疫情发生后，同程集团第一时间推出了八大护航举措，分别为C端用户与B端企业提供了一系列切实的服务，及时承担了企业的社会责任。
目前，疫情什么时候结束仍是未知数，但每延迟一天对企业就多一天损失。餐饮企业西贝集团董事长贾国龙表示，西贝的现金流最多能撑3个月。餐饮业巨头只能撑三个月，更不用说中小企业的艰难。
面对突如其来的“黑天鹅”，同程商学院已经开设了“创业者如何度过疫情危机“公益课，由同程集团创始人吴志祥亲自录课，一周内已经有近十万名创业者参与直播听课。同程资本还新设立5000万元天使基金，帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机，并投出了疫情“寒冬”天使投资第一单，满房学院获投数百万元。
图源于网络
据锌财经了解，吴志祥个人还出资了100万元，用于奖励和救助出征武汉的苏州医疗队的优秀医护工作者。
疫情之下，有些企业第一时间捐资捐物，为疫区提供援助；有些企业想尽办法，保障员工与合作伙伴的权益；也有些企业趁着疫情，大发国难财。
一场疫情，各个企业都露出了自己真实的底色，作为国内知名旅游企业集团的同程，露出的底色正是对社会的责任。
免责声明：此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章，所有文字和图片版权归作者所有，且仅代表作者个人观点，与 无关。文章仅供读者参考，并请自行核实相关内容。投诉邮箱：editor@fromgeek.com。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
