国内公益网络媒体消费投诉服务平台 21CN聚投诉，日前披露了一组国内OTA平台的投诉数据。数据显示，在退改投诉占比率这一关键指标上，美团显著高于行业平均水平，而退改投诉问题解决率却低于行业平均水平。
一组不容乐观的数据
聚投诉数据显示，截至2017年6月14日，受理OTA行业有效投诉2194件，其中退改投诉1073件，占投诉总量的48.9%，却只有53%的投诉获得解决。
当前，退改投诉已成为OTA行业用户投诉重灾区，占据近一半的投诉量，主要源于平台和商家的单方面制定“霸王条款”退改规则，拒绝满足用户退房退费的合理请求，甚至还出现商家愿意退而美团拒退的离奇现象。
在OTA平日退改投诉占比指标中，飞猪和美团占比分别高达60.6%和51.8%，而行业平均水平值为48.9%。
报告同时显示，OTA平台为提升用户满意度也做了不少努力，接到投诉后，往往与商家协调，或平台自己兜底垫付，整体投诉解决率达53.1%，其中携程解决率最高为87%，去哪儿为45.2%，飞猪为44.2%，然而美团只有38.6%，远低于行业平均水平。
美团拒退只为10%佣金？
21CN聚投诉同时列举了宁夏银川郭先生投诉美团的案例。5月5日下午两点，郭先生在美团下了订单，之后临时有事改签，酒店老板说可以退房退款，然而，美团方面则拒绝退房退款，只因该笔订单美团能从中抽取10%佣金。最终，酒店老板只好扣除美团佣金，自行退给郭先生90%房费。
事实上，郭先生的案例并非个案，笔者在搜索引擎和社交媒体上搜索“美团、退房”等关键词，出现大量用户针对美团酒店退房不退费的投诉案例，其中也包括不少酒店表示愿意退，而美团却拒绝退的情况。
以下为部分微博用户投诉内容：
“今天订了个酒店，但是临时有事去不了。在和酒店沟通了的前提下 在美团申请了退单，但是美团给我的处理结果却是由于房间预留以至于无法退房。特别不理解酒店同意退单了 ，但为什么美团却反馈这样的结果。”
“天津龙禄盛宾馆(西站后广场店)，当天办理入住后发现照片和实物不符，wifi也连不上网，立即下楼要求退房(前后不超过五分钟)，前台服务态度强硬，不予退款。中途提议将房间换成钟点房再办理退款依然未果。后跟美团协商，他们表示要看宾馆的处理，协商40分钟依然没有结果。退房消费者的权益就是这么被践踏的吗？请给个解释！”
“美团的神经病啊，我订酒店，入住看房间不满意，退房，酒店说要等美团退，美团说要等三天，现在已经第四天了，告诉我酒店退不了钱，后来一直打电话骂，才给退钱。”
“在美团上购了两间房，没有入住，也给店家说了由于特殊原因不能入住，需要退房，店家同意，说还得给美团说，因为钱在美团那里，然后给美团打电话，由于是晚上十点多订的房，11点多提出退，打电话一直处于非工作时间，第二天却打电话说退不了！”
莫成第二个乐视
《上海证券报》不久前报道，截至去年9月，美团点评估值从一年前的180亿美元下降到125亿美元，下降原因一是美团的激进T型战略覆盖面广、战线过长，在任何一个领域做深耕打实战会面临很多挑战，同时毛利率比较低，资金压力比较大。这种路线，与乐视生态玩法如出一辙。
在美团众多业务中，近年来大力拓展的酒店业务被寄予厚望，似是寄望其充当美团“现金牛”的角色。然而，业界普遍认为，美团酒店业务面临携程，艺龙，去哪儿等强大对手的多重狙击，突围希望不大。此外，如影随形的刷单传闻和用户投诉，也令其自顾不暇。
今年元旦期间，美团自称创造了中国在线酒店预订行业订单量最高纪录，却难掩多次刷单被曝光的不良案底，不少业内人士和媒体质疑美团飘红业绩是靠刷单，以及间夜量注水的“作弊”手段促成。
笔者认为，如果美团不是通过提升服务和价值造血，而是靠刷单和造假包装出光鲜数字，或许能暂时稳定市场和投资人信心，同时为上市和融资造势。然而，这种非理性手法却是以伤害用户权益和体验为代价，并非长久之计。毕竟受伤的用户很快会用脚投票，从而动摇到企业根基。
近期，美团被传估值缩水三分之二，显然，用户流失的影响已经开始显现。（完）
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