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百度云售后与运维团队负责人贾殿龙
本期受访嘉宾为百度云售后与运维团队负责人贾殿龙。
售后服务是确保云体验的重要因素。在百度云，有一支专门从事售后和运维服务的队伍。与业内不同的是，百度云将售后服务与运维服务划为一个大部门，能有效理解和响应客户的需求。那么，百度云为何这样划分，面对不同的客户如何构建不同的服务体系？更重要的是，如何发挥售后与运维统筹优势，为客户创造独特价值？
本次访谈主要针对百度云的公有云服务，将详细介绍百度云在售后和售后与运维协同方面如何布局的，以下为正文。
三大服务梯队 面向两类客户
古人云：业术有专攻，百度云根据不同的云售后服务将团队分为三个梯队：
第一梯队负责应急救险，由客服与一线技术支持工程师组成。
第二梯队用于解决更为棘手、更加困难的问题，由产品技术专家组成。
第三梯队是大客户售后支持小组，专门服务头部客户，这在百度云内部称为TAM（Technical Account Manager）小组。
除此之外，百度云打破了业内售后归售后，运维归运维的管理办法，而是将两者统筹在一个大的服务部门。这样做的原因是，在做云的售后服务时，不可避免与运维体系接触。把售后和运维两者拉通之后，反而能更加及时响应客户需求，实质最终受益者是百度云的客户。
所以可以这么看，百度云的售后和运维服务部门拉通了所有前端到后端、解决方案和系统的端到端的业务，覆盖了所有的客户类型和几乎所有的售后阶段问题。贾殿龙说：“将产品运维和售后统筹在一起之后，就能提前介入到客户的需求中。在解决云售后的问题时，由于了解整个产品的运转情况，就会更快速度处理，提升客户的体验。”
通常来说，云服务的对象分为中小客户和大客户，他们的需求各有特色。
• 中小客户。这类客户对云的需求量相对较小、场景简单，遇到的问题也较为常规。百度云构建了人工智能客服、知识库等服务体系，用更智能的技术手段提高客户的满意度。“希望通过‘移力’（技术能力的传递和转移）的方式让这类客户快速、高效享受云服务。”
• 大客户。这类客户对云资源的需求量大，使用场景复杂，具有行业属性。百度云在云服务的过程中，除了“移力”之外，也需要“移情”——要做到比客户更了解客户需求，才能构建服务体系，这也就是百度云TAM小组的职责所在。
以上表格详细阐述了两类客户服务的差异性。
2分钟响应服务
由上面分析可以看出，百度云针对大客户有一套完善的服务体系，重点之一是TAM。
在用人的安排中，每个符合条件的大客户都有专属的TAM提供服务，且团队会依据大客户属性，进行人员组合。比如，按照行业属性分为金融、政企、游戏等。或按技术属性，以及对于产品的熟悉度等角度进行人员的配备，从而保证为大客户提供最优质、最适合的服务团队。
“可以说在产品体系和应用效果中，百度云走在了业内的前列。” 贾殿龙说，通常大客户使用虚拟机、网络、CDN等服务较多，而在一些场景中比如媒体行业使用直播、点播、存储、BOS服务多，也有客户正在积极使用人脸识别等。“这也是百度云的特点，大客户使用C（云）较为普遍，正在逐步扩展到B+A（Bigdata + AI）。”
TAM团队的响应人员是主备制，从而保证客户能够随时联系到售后人员。百度云承诺SLA（服务等级协议）中响应时间最快可做到2分钟，而业内通常是5-10分钟，甚至更长。
“我们结合售后运维一体化的优势，构建了一整套的流程和机制。当大客户提出问题时，我们会根据问题级别由后端不同的运维和研发工程师响应等。TAM这套流程与机制运行一年多之后，大客户的反响不错，百度云也真正做到了客户与技术，客户端到产品端的快速稳固的衔接。”
百度云的TAM服务还包括：维持业界领先的大客户响应标准，并行建设TAM的软、硬技能，让每一个大客户的TAM都能做到独当一面，全面建设大客户行业服务顾问体系，形成百度云大客户服务校准行业顾问级别输出，变成覆盖全行业/产品的标准SOW和报价模块，形成可以灵活应用组合的服务产品化等。
未雨绸缪：将问题消灭在萌芽状态
售后和运维的重要职责之一是，尽早解决问题，将影响控制到最小范围内，甚至要提前防范，这对百度云的售后和运维提出了更高的要求。
贾殿龙介绍了百度云售后和运维的几个重要措施：
• 做好硬件生命周期管理。每个设备都有自己的折旧周期，当设备过保后，故障率会逐渐增加。百度云建立了主动识别与循环体系，提前感知设备状态，主动联系客户，协同处理。达到未雨绸缪的效果。
• 引导用户使用分布式存储，规避单机故障风险。推荐、引导百度云用户使用BOS、CDS等分布式存储产品，让客户的数据存储三个副本。当宕机事件发生时，这样的存储方式会更好保证数据安全。对于仍使用本次磁盘存储的单机，做到软硬协同、故障处理分秒必争，仅2018年，已通过技术优化，将机器故障处理时间缩短50%。
• 在人员方面，运维与售后联动，发挥资源拉通的优势。问题发生后，售后服务人员会根据问题级别，立即联合运维人员、研发人员一同处理，执行预案，根因分析等，协同高效的解决用户各类问题。
用技术提升服务
在面向客户服务的过程中，百度云充分发挥了自己的强大技术优势，不断用技术提升售后和运维的含金量，全方位提高用户满意度。
总体来说，百度云希望让售后在架构层面、产品层面、技术应用层面都建立更系统化、更深刻的认知。同时致力于联合运维与研发、产品等不同角色协同作战，研发系列服务产品，帮助客户更高效、便捷的使用百度云服务。毕竟，没有一项技术、没有一个服务团队是孤立存在的。
• 在工具方面。为解决客户遇到的常见问题，百度云开发了一些工具和DEMO供客户使用，让客户在了解产品特性的同时，也可自行排查故障。
• 在培训方面。“百度云内部有个小型培训会，定期组织售后、运维以及研发人员进行主题培训，不断提高人员技术能力。” 贾殿龙总结说，下一个阶段就是加强在智能运维、知识库，以及智能客服的技术实力。
值得一提的是刚刚上线处于试用阶段的多轮对话智能客服。 “通常问智能客服一个问题，它可能会给出ABC三个答案，让你进行选择。然后再根据你的选择不断地给出ABC这样的答案，很机械。而采用多轮对话智能客服，就会智能的多。当你问有一台虚拟机宕掉了该如何解决时，它会回复问宕机的ID是什么。这种智能化的交互不但提高效率还能提升用户的满意度。” 贾殿龙说。
最后，贾殿龙表示：“下一步，我们会继续更全面、更充分的发挥技术优势，逐步建立百度云客户在售后阶段，在使用云服务过程中的专属画像，开展更多主动售后服务。未来，我们将依托领先于行业的技术服务能力，为客户提供更加优质的服务，真正实现兵马未动，粮草先行。”
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