企业服务在2016年刚热起来，人工智能就已经成为2017年VC手里的香饽饽，AI技术在短短的时间内以高速发展的态势进入人类生活的各个领域，成为眼下最大的热点，也成为各行业集中突破的方向。根据Gartner的研究，到2018年，20%商务内容的产生将不需要人类参与，而人工智能和企业服务的结合已经在所难免，首当其冲的，就是CRM行业。
从国内来看，CRM商业化应用多年，在BI（商务智能）时代积累了一定的用户行为数据，其为AI的 学习所提供的样本相较于法律、人力资源、知识产权等等其它企业服务的垂直领域是无可媲美的。在早期AI落地最需要的是标准量化、可复制，那CRM走在了绝对的前列。并且，由于行业业务的特殊性，CRM领域的销售人员在企业中与业务直接相关，所以在数据的积累、业务模型的再造等问题上，AI都可以更直观地与企业业绩发生联系、产生作用，这也使得人工智能技术较早地出现在了CRM领域，AI CRM由此迅速兴起，仅仅16、17两年，CRM在AI技术方面就已频频有大动作：
2016年10月，Dreamforce大会CRM全方位AI平台“Einstein”面世；
2017年3月，百会发布第四代智能CRM产品；
2017年3月，硅谷人工智能专家加盟销售易，同月外勤365发布AI平台。
……
玄讯柴晓波：对AI CRM的最终评判标准，需回归商业本质
企业级服务公司和人工智能技术的结合，是大势所趋。如何利用这种新技术进行产品升级，成为行业研究的普遍趋势。作为一种技术要素，AI已经正式开始了与CRM相互融合的进程，也有为数不少的CRM厂商已初步进行了智能化尝试。面对AI CRM的如火如荼，玄武科技副总裁兼玄讯事业部总经理柴晓波，则在给予认可的同时，也表达了其冷静的理性态度。
在柴晓波看来，AI技术对行业的革新价值不言而喻，人工智能的发展必定会对推动产业革命并带来巨大而深远的影响，企业级服务市场已经在积极利用AI的技术驱动，开始了对大数据、机器学习等方面的研究与探索。但是，在追捧AI热潮的同时，必须看到的是，现阶段AI CRM的集中爆发，也不乏受到资本过热的影响，使得AI CRM市场虽然火热，但就像前两年被过度热捧的移动CRM市场一样，经过时间的沉淀也将随着行业需求的 融合而回归理性。
关于AI CRM的核心价值，在如何理解 融合与理性回归方面，柴晓波认为，“关键还是要回归到商业本质，我始终认为，任何一项技术、产品的价值都是要体现在其行业的实际应用之上。”
（数据来源：移动信息化研究中心）
纵观整个CRM市场，虽然大部分移动CRM厂商都在赶追AI这一风口，但是细究其用，不难发现各家提出的所谓AI CRM应用，其实仍旧停留在最前端的业务领域，单纯从使用角度出发，着力于利用技术创新来提升效率，处于产品应用最浅层的阶段，尚未考虑到不同行业在实际应用场景中呈现的个性化需求点。
柴晓波认为，“人工智能的核心价值一定要结合应用场景和商业模式，这就使得AI应用要产生更高的价值就必须有足够的客户需求数据为基础，否则最终会使AI应用落不到实处，成为空谈，就像智能家居现在遇到了瓶颈，一方面是没有解决真实用户痛点，另一方面没有达到符合用户预期的效果，解决方案不完整。因此，对于具备大数据基础的CRM市场来说，在AI技术应用上就具有先天突出优势，而从AI到BI，回归商业本质，针对行业特点及个性需求的基于云、大数据、移动化的数字化营销才能真正实现AI CRM发展的高价值输出。”
玄讯CRM：立足快消，需求为王，AI CRM更应是雪中送炭
空谈为需，实践为真。
玄讯作为国内第一批移动CRM创领品牌，深耕企业级移动应用领域已经9年，并始终以专业化作为品牌发展诉求。此番在AI 浪潮的推动下，柴晓波对AI CRM的这一发展认知，在玄讯的产品战略上也进行了很好的贯穿和实践。
柴晓波直言，对于AI CRM来说，玄讯要做的是“雪中送炭”的工作，而非单纯进行“锦上添花”式的提能。
他指出，玄讯CRM要打破传统的CRM产品思路，不仅仅只是单纯的帮助企业优化业务链条，提升营销端工作效率，更重要的是结合实际业务场景和个性需求，通过大数据分析与整合，做到对整个营销区域布局的智能化预测，进而帮助企业在空白新型市场或既有市场实现抢占与突围。换句话而言，AI数字化营销，会是玄讯CRM着力追求的价值体现。
（玄武科技副总裁兼玄讯事业部总经理柴晓波）
以玄讯优势的快消行业举例来说，玄讯CRM在快消行业具备多年专业深耕经验，无论从行业 需求理解、全渠道营销解决方案、aPaaS专业平台支撑及国内快消行业标杆客户积累等方面，都是其他CRM厂商无法比拟的。这种深耕优势，使得玄讯具有足够的终端数据积累，也拥有大量的快消行业客户项目实施经验。基于行业背景，玄讯CRM以众多快消标杆客户和需求数据为基础进行分析与建模，一方面基于业务层，能够清晰地看到，对于快消企业而言，在AI CRM中终端行为数据图像才是刚需。比如玄讯所属一调味品客户希望能够在大型KA中借助智能化CRM的图像识别自动进行产品分类、价格标签、摆放陈列优序等精细化的管理，从而提高管理效率与管控效果，减小人力成本损耗。
另一方面，从快消企业的行业复杂性来看，不同的细分行业对AI业务应用的需求是没有共性的，每个客户都会有针对行业、针对业务的个性化需求，特别是随着云的拓展，企业的需求将愈发精细化。因而CRM企业AI产品化的思路不能仅仅局限于提高效率，更应追求核心价值。为此，玄讯CRM在深厚的快消行业大数据积累基础之上，将着力进行AI技术核心算法与智能研究，利用机器学习和人工智能的开发，对企业销量、门店基数以及地理位置等因素形成精细化的预测，以帮助企业决定业代投放的配比，从而改变简单、常规的投放模式，给予企业在营销布局方面更精准、智能的预测及建议，构建消费者画像，实现数据为王，精准营销。
而为了让玄讯产品在AI应用中体现行业特性及专业价值，柴晓波透露，玄讯CRM已与企业、院校等达成专项课题研究与合作，并已经在快消行业智能物流配送的精准核心算法方面与企业达成专项研究，通过项目实践，该企业的物流成本节省5%，有效降低了快消企业在运输路线成本方面的投入。而柴晓波表示，玄讯也将持续延续垂直化深耕战略，立足快消行业需求，首先把销售自动化SFA这个基础环节给做透，进行针对此类业务场景的研究与实践，实现更精准地基于智能识别算法，并随着数据模型的建立与深化，进一步实现玄讯AI CRM的价值落地。
在未来的一段时间内，AI会逐步发展成为CRM的一个标配，AI的发酵也会为厂商带来一些额外的品牌价值的加持，各CRM厂商也必定会进行各种思路的探索。但不论如何，如柴晓波所言，商业本质是衡量技术、产品价值的最终标准，这是不变的原则，也是企业持续发展的基础。
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