国美双十一，要推出20万服务大军，打一场服务战！

国美调来10万服务大军？

前几天，中通韵达宣布将在双十一涨价，这让不少商家有点窝心，本来每年双十一被投诉最厉害的就是快递，没想到他们还趁火打劫。

其实，早在9月20日，中国快递协会、菜鸟网络与各大快递企业在上海举行双11物流动员会。动员会预测，今年“双11”期间(11.11～11.16)全行业的快递处理总量将达到新的量级，预计会超过10亿件。

如此巨大的快递量，远远超过国内快递运力，导致电商的服务口碑一直很不好。尤其是大家电，双十一买的大家电，几乎要到12月份才能装完，没办法，大家电物流、配送、安装都很难协调，打包、送货可以随便找几个临时工帮忙，安装这事，上哪儿找临时工？都是技术工种，平时都不富余，何况大促期间。

所以，很多企业都在喊的送装一体，有名无实，最后通过不断给客户道歉，糊弄着来。

不过，今年双十一大战前夕，国美送货非但不涨价，还要准备打一场服务站，死磕这个行业痛点，在原有10万物流队伍的基础上，又调动了10万维修服务人员，这个维修队伍恐怕全国罕见！

国美还真是不断有后手啊，他们从哪儿忽然调出来10万服务大军呢？

这事要从国美战略升级之后，重塑服务战略说起。

比京东更厉害，国美要做一日三送？

一说服务，大家的印象都停留在客服的概念里，对于各大巨头来说，有几千人的客服队伍，已经很了不起了，但是，国美的服务机构居然分为四个层次：客服中心、安迅物流、国美管家及恒远售后。其中，安迅物流和恒远售后都是独立的服务公司，成立十几年了，但很少对外说。

这四个层次组成的服务体系到底都是做什么的呢？我总结了一下，这应该是一个顾客全流程和产品全生命周期的闭环服务。

对于顾客来说，从你打电话的第一刻起，国美服务就树立了标准服务，电话响3秒后，要有人接听，整体上要有99%的接通率，顾客用不着一口一个亲的去讨好商家快点发货或者要求退换货，对售后退换货问题，国美的原则是“可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主”。

这个原则恐怕是家电零售里面最奇葩的了。

订购之后，如果你想要快速送货，他们又有了送货标准，而且是行业的最高标准：“一日三达、精准配送、送装同步”，由用户自主选择送货时间，并承诺送货延时，用户可要求赔付。

别看是三个词，十二个字，但，每一个词都意味着巨大的投入，而且，三者的难度，还是递进关系。

对于大家电来说，居然一日三达！恐怕你从来没体验过吧？！更关键是7×24小时预约送达，普通商品和小家电还好理解，大家电这个太难了；还有更难的呢，送装同步！

开头说了，配送找临时工还行，安装可没有临时工能做到的，而且，还有一个“六个一”服务标准：即一张垫布、一块抹布、一袋防尘、一扫评价、一次清理、一屏公示，轻松解决消费者送安烦恼。

如此标准化的动作，如此严格时间要求，没有受过专业训练，没有长期的磨合是做不到的。

物流环节的承担者是安迅物流，这是国美体系内生长出来的物流企业，他们在全国有428个仓储中心，快递车辆15000辆，近10万物流配送人员，能够实现182个城市当日达，403个城市半日达，922个城市次日达， 在全国44226个乡镇四级区域实现了无盲区服务。

10万售后队伍从哪儿来？

送到家了，安装好了，如果你的家电或者手机需要维修了怎么办呢？我家装修之后，一个橱柜门掉了，反映给装修公司一个月，愣是没理我，给品牌方打电话，说你这要找装修公司，我们这里没你的客户记录。所以呀，售后真是体现一个公司执行力的关键点。

国美对售后的建设，从2005年就开始了，目前，有两个机构做售后，一个是国美管家，一个是恒远售后；前者是国美互联网的一部分，后者是国美系的独立公司，非但可以做国美的售后，全国市场的售后都可以做。

开头提到，国美调集了10万维修服务人员，就是来自恒远售后服务体系，他们有超过6000个安装服务网点，已经成立十几年了，规模很庞大，但是，外界很少听说他们，也很难跟国美联系起来。

这一次，国美把恒远的体系也整合进来，送货、安装的队伍又庞大了一倍，而且他们有着专业化素养，从26min快速响应到着统一工装上门的第一声问候，从清洗服务的工具用品到维修需替换的零部件，都有着严格的标准。

最终，他们希望能够做到6S服务标准，即微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越，并力争做到客诉率0.15%以下、回访率100%，36小时内高效解决、解决率100%。

国美服务战，能否创造奇迹？

从你拿起电话拨通了国美服务的电话，到整个商品完成寿命，国美为此建立了全流程全生命周期的服务标准，每一个环节都有自己的标准，这非常考验执行力。

国内企业，无论是品牌商还是零售商，大部分更重视商品标准化，却很少能做到服务标准化，比如，给顾客的送货时间晚了半小时，怎么办？基本上都是没有处分的，都是自己的配送队伍，这么较真干嘛？晚了半天，也没啥处分，晚了一天，客户不高兴了，那就送个20元优惠券，顾客一消气，这事就了了。

实际上，这才是可怕的，服务的品牌标准永远都打不起来，尤其是电商的服务标准化，更是难做，商家与消费者没有见面，商品也没看到，所以才要梳理一个全流程的标准，给顾客养成一种可信赖的习惯，顾客粘性也就上来了。

道理都懂，但真的做的时候，很难，因为电商的价格战如此激烈，哪有利润去做服务？尤其双十一，大家都盯着价格，到处比价，用户也在价格的亢奋中，你说你保证做好服务，用户可能根本听不进去。

不过，也正是因为这样，国美今年双十一的服务战，才更有意义，服务也是需要教育的，如果每年双十一买家电都很糟心，那不妨试试国美的一日三达，一旦体会到了这种服务带来的舒畅，对其他平台糟心的服务恐怕也会心有余悸。

国美这20万服务大军，能在今年创造奇迹吗？

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