滴滴的重大意义在于,一定程度上解决了中国人的出行难题,也创造了大量的就业机会。这个轻资产公司,仅用短短几年时间,便把估值抬高至500亿美元,得到大量投资机构的青睐,其中不凡阿里巴巴、腾讯及苹果这样的巨头。
滴滴给出数据显示,目前注册的滴滴司机高达1700多万人,这是一个十分巨大的数字。正是它的存在,打破了出租行业的垄断,让乘客可以花不多的钱,享受轻松便捷的出行服务。然而,滴滴公司的一些规定,也让滴滴司机存有抱怨。比如,只要乘客投诉或者给差评,滴滴司机是没有申诉机会的,而投诉和差评,又与滴滴手机的订单及收益挂钩。有滴滴司机跟我抱怨,这项规定让他们很受伤。尤其是部分乘客不讲道理或者很任性,稍有不满便投诉和给差评,遇到这样的乘客,他们心理很冤屈。尤其是投诉,服务分会直线下降。
滴滴司机的满分是100分,一位姓王的司机告诉我,他的得分是99分,信誉度比较高,平台给他的派单也比较多。目前,他一天能接二三十单,一个月下来,抛出开支,大概有六七千元的收益。他自己觉得还是不错的,因为这一个行业比较自由,没有在企业里面的管束。他告诉我,如果服务分比较低,生意就会受到影响,平台派的单就相对会少很多。不过,他认为,只要跟乘客心平气和,乘客是不会随意给差评和投诉的。
我跟很多滴滴司机沟通过,有些司机支持滴滴公司的规定,有些反对。支持者认为,出租车行业之所以口碑差,就是因为出租车公司管理不善,让乘客找不到投诉通道,或者说投诉不便。滴滴这么做,把权利交给乘客,是正确的管理方式。只要乘客的体验上来了,滴滴公司才能可持续发展。持这种观点的人认为,滴滴赋予乘客权利,是滴滴打造口碑的关键。如果跟出租公司一样,滴滴就不会长久存在,体验至上,这正是互联网公司与传统公司的差别所在。
而持反对观点的司机认为,滴滴公司一刀切,不给司机申诉机会,一定程度上在制造不公。他们认为,乘客给投诉和差评,不一定错全在滴滴司机身上。比如,滴滴平台派单距离过远,又碰上红绿灯或交通堵塞,让乘客等了较长时间,乘客一气之下投诉或差评。再或者,有些因素是乘客自己造成的,比如定位不准,或要司机去狭窄巷子接人,造成的延误,也会有人发泄到滴滴司机身上。滴滴司机认为,碰到这些不合理的投诉,应该给他们申诉的机会。
不过,问题在于,滴滴公司怎么知道乘客是否刁钻?滴滴司机怎么证明自己是清白的?这本身就是一个无解的难题。如果把申诉权限还给滴滴司机,一少部分态度不好的滴滴司机,是不是会更有恃无恐?解决这个问题,需要智慧。文/徐上峰
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