文|佘凯文
来源|智能相对论（aixdlun）
“在经历了糟糕的客服体验后，骂骂咧咧的挂断电话”，相信这个场景每个人都不会太陌生，“无休止的等待、冗长繁琐的认证、莫名其妙的分类、一堆毫无作用的回答，最后还希望你对此次服务做出评价。”
这是过去十多年客服体验的一个缩影，也庆幸这正在成为过去式，随着新型的智能软件解决方案的出现，“客户服务”不再是一个恼人的话题。
日前，国际研究机构IDC就发布了一组名为《中国对话式人工智能市场，2020》的报告，报告主要体现了在企业服务资源需求增加的背景下，企业正大量引入对话式人工智能能力用于多渠道的产品服务销售与客户管理等工作。
在此之中，百度智能云被评为行业“领导者”，但这个结果对于百度智能云而言可能也没有太多惊喜。
一、“对话式人工智能”爆发，百度成为“领导者”不意外
“对话式人工智能”，通俗的说可以是“人工智能小助手”，能够完成与用户、客户的正常对话，捕捉语境并提供智能响应。这种技术放在市场层面也许更易感知：现阶段AI生态系统正在不断丰富，采用对话式人工智能技术的智能语音+文本客服已经广泛出现在金融、零售、医疗、制造、政府、教育等等领域。对于这一变化，IDC也在报告中指出，“得益于聊天机器人和智能对话终端应用的大规模落地，对话式人工智能市场正驱动着整个人工智能软件市场的发展。而到了2024年，这一技术在中国的市场规模将达到15.6亿美元。
有市场的地方，就会有江湖，对话式人工智能技术亦是如此，基于这一庞大的市场，国内出现了一批技术厂商，且呈百舸争流之势。因此，IDC通过评估核心技术、产品化能力、定制化能力、落地应用数理及生态构成等方面，提出了一批优质“对话式人工智能”技术提供商，其中百度智能云在能力和战略两个维度均显著领先其它厂商，在评估中处于领导者位置。
二、“善钓者谋趣，不善钓者求鱼”
所谓“善钓者谋趣，不善钓者求鱼”，直白理解就是“会钓鱼人的，其在意的是过程，不会钓鱼的人他的追求只是上鱼。”
对于百度智能云而言，“对话式人工智能”是镶嵌在百度整个人工智能体系里面的一个点，做好“对话式人工智能”或许和“善钓者”钓鱼一样，“上鱼”只是一个必然过程。
当然，想要成为一名“善钓者”也是有前提的。
1、“善不善钓”好渔具都需必备
即便浸淫人工智能多年，但想要成为“领导者”还是需要硬核支撑，百度智能云有哪些硬核实力？IDC也在报告中则给出了较为详实的解释。
第一，专注语音语义技术，并提供覆盖智能客服应用、联络中心、云通信等完备的一体化解决方案；比如百度语音日均调用量已经超过155亿次。又比如在自然语言理解领域，百度文心（ERNIE）在多项中文NLP任务上效果全面超越BERT。7月9日，文心（ERNIE）摘得2020世界人工智能大会最高奖项SAIL奖。百度打造的知识图谱基于知识中台， 提供多专业亿级别规模图谱的高效构建。
第二，可以提供标准化的产品，以快速的集成能力降低项目实施成本，并注重产品开放性，将易用的产品能力和开放接口赋能业务和技术。
第三，积累了大量实施方法经验，以人才、运营、最佳实践的三位一体智能服务方案赋能各行业，注重人才培养。
从技术、到产品，再到生态，不难看出这些优势为百度智能云在“对话式人工智能”领域成为“善钓者”打下了坚实基础。
2、“善钓者”必然“善打窝”
在工具备齐后，“钓鱼”还有一步至关重要就是“打窝”，“窝”打的好不好，将直接决定吸引鱼的数量，带到产业领域其实就类似于一个“生态”。百度智能云的相关负责人曾在公开场合表示，百度智能云所追求的是为用户实现“节流、智能、开源和触点”这四大价值。据公开数据显示，百度智能客服产品已经有70多家客户，覆盖了金融、能源、运营商、航空、地产、政府、教育、物流、航空、汽车等多个行业，还获得了多个行业级创新奖项。
三、“善钓”的百度智能云到底在“钓”什么?
可以看见，百度智能云对于“对话式人工智能”也是下了大力气的，当然不止是为了博得一个行业领先的名头，归根结底是百度智能云看到市场背后更大的价值。
1、“企业服务智能化”形成价值裂变
企业服务的难题已经困扰市场多年，特别是现在需求是起来了，但是“服务模型”却跟不上了，进一步加剧了“市场对于高质量服务的需求与企业能力有限难以达成”之间的矛盾。
例如，在客户选择的问题上，“大客户”与“小客户”的服务需求显然不同，且在同类型客户中，又因个体差异会出现其它不同，为此企业需要准备大量的服务标准与内容，无形间使企业压力倍增。
而通过智能的语音对话、服务机器人等多种形式，就让企业完成千人千面的服务成为可能。
还有突发性事件，同样在加重企业服务的负担，如今年“黑天鹅”事件袭扰，让大量机构、医院压力陡增，所以“企业服务智能化”的需求已经是“迫在眉睫”。
像百度智能云在疫情期间大放异彩，就是因为通过其AI技术赋能社会公共服务，免费对外提供了智能外呼服务，为防控争取了更多时间的同时，并释放大量人力去做更具针对性的的防疫工作。对整体疫情防控及后来的复工复产提供了宝贵助力。
2、客服服务的替代与增值
在客服服务领域另一趋势是，单纯的客户服务正转向客户营销，之前在进行客户接待时，以解决用户问题为主，客户有什么问题，客服人员就处理什么。而现在，客服人员处理问题的着眼点要从访客咨询向全局服务过渡。
但是传统的人工客服却很难解决这一问题，比如他不了解具体的用户喜好，也不清楚用户习惯，所以也导致传统模式只能被动的“解决问题”。
智能客服的出现则完美实现了这一需求，企业可通过访客轨迹、访客名片等功能，来获取到用户此前的行为记录及习惯，用户画像将贯穿整个客服路径，在解决用户问题的同事，还能完成营销环节，提高消费者消费行为的转化与复购率。
这么一来，智能客服的出现就不仅仅是减少了资源消耗，还能由成本中心向盈利中心转型。
基于此，百度智能客服已经实现了多维度的落地，如联合浦发银行打造的银行业首个数字人员工“小浦”就是智能客服的成功范例。用户打开浦发银行APP，通过语音呼唤“小浦小浦”，即可实现与小浦一对一的个性化互动。只要说出个人投资目标、投资期限、投资金额以及风险偏好后，小浦即可精准推荐匹配该名用户的理财产品、基金和资产配置方案。小浦可通过人脸表情识别技术，实时感知用户情绪变化，还通晓不少金融理财基础知识，实时为用户答疑解惑。数字人在减轻银行人力成本同时，让客户足不出户就能获得真人一样的情感交互体验，以及“千人千面”的个性化金融服务。
对于这一款产品，有专业人士盛赞：小浦的出现，不只是改变了企业的营销效率，甚至可能彻底颠覆了企业与客户的沟通方式。
3、满足“欲壑难填”的服务化需求
“对话式人工智能”最大的价值则是在于满足市场“欲壑难填”的服务化需求。
网上有个段子，是说某游戏大厂“没有客服”，为此已经引得无数“声讨”，其实并非是“没有客服”，也有语音客服，但解决问题的能力趋近于没有，而人工通道则是一年四季的“人满为患，无法拨通”。
一个有能力的“智能客服”的重要性已经不言而喻，通过智能化的升级，帮助企业重塑和优化组织分工，在任意时间和地点为用户提供一致性和延续性的服务，已经是“十万火急”。
总之，从企业价值提升出来看，还是从用户服务体验而言，“智能客服”领域的前景都十分广阔，所以“企业服务智能化”、“客服营销化”、“无差别服务”成为了既是需求也是趋势的存在，百度智能云也是早就看到了这些“大鱼”，所以才会早早动身，“备好工具、打好窝”静待“一钓惊人”。
四、总结
无论如何，“对话式人工智能”的重要性已经不言而喻，特别是在“智能经济”的浪潮下，B端市场也好，C端市场也好，“对话式人工智能”都已展现出了其独特优势，而行业中以百度智能云为首的行业态势也逐步形成，未来“对话式人工智能”还将展现出更大的价值空间。
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