美联航动用暴力手段强行将一位华裔乘客赶下飞机的事情，这几天已在媒体、社交网络等舆论场形成关注焦点。美联航在整起事件中的所作所为，为此事所找的借口，出事后避重就轻的无所谓态度，使得事态仍在不断升级，甚至在中国网络上也引发了大面积的口诛笔伐。美联航糟糕的服务很多人都领教过，出事后一些公众人物包括京东刘强东，演员姚晨、音乐人高晓松等都翻出了陈年老账，痛斥乘坐美联航噩梦般的经历。
就我本人几次乘坐美联航的经历来看，也难说愉快，美联航上的中年空姐似乎在故意为与乘客交流制造障碍，当你向一位貌似华裔的空姐寻求帮助时，基本上是你说中文她说英文，你说英文她说中文，对乘客随意开口就指责，还多有各种歧视的言语冒出，一脸趾高气扬的嚣张气焰。乘客并不想当上帝，但在美联航上，上帝和仆人的角色往往是颠倒的。
在北美历年的非廉价航空乘客满意度调查中，美联航几乎是年年垫底，每年约有30%到40%的乘客投诉是针对美联航的，这些数据从行业的角度来说相当差，但多年来并未引起关注。此次暴力对待华裔乘客事件的爆发，恰好将这些陈年劣迹给翻了出来。美联航的服务为何如此糟糕？到底是何种原因导致了服务品质如此低下的局面？是值得探究的。
事实上，整个美国航空业的服务质量都称不上好，成为众矢之的的美联航并不孤单。根本原因在于，航空业整体低下的利润率与人均收入水平出现了落差。美联航的人均工资水平为年收入8.1万美元，就连空姐裁员的遣散费也高达10万美元，即便如此也很难吸引到更高素质的应征者加入进来。再加上911之后严峻的空中安全形势，更难招到人，航空公司为节省成本也不愿对人员进行更新，这也正是为何北美所有航空公司的空姐都大部由中老年妇女担当的原因，这部分人的素质确实存在问题。
发生在美联航飞机上的这件事，其实与种族歧视没太大关系，根本原因还是钱的因素。航空公司与银行一样，都愿意服务高质量客户，但高质量客户不能被打上标签等着你挑出来，毕竟还是要从一般客户中挑选出来。这也正是为何银行窗口前会排长队，里面沙发座的VIP专属服务也在进行的原因。具体到航空公司来说也是如此，一架飞机上大多数座位对于航空公司来说仅有分摊成本的价值，真正能获得盈利的是商务舱，航空公司为了节省成本，就只能把有限的服务资源投入到商务舱中，经济舱乘客只好享受低下而糟糕的服务了。
这其实还是个经济规律的博弈，航空公司的账算得很清楚，知道自己所投入的成本中，哪些是可以创造效益的，哪些基本等于免费服务，他们唯一不会算的，是经济舱乘客为分摊整架飞机运营成本而为航空公司所带来的机会效益。而航空公司这种成本核算上形成的心证，是很容易传导到全员，尤其是空姐身上的。另外一则，人有钱了之后脾气就大，你让年收入8万美元和年收入2万美元的空姐分别去做服务，服务质量自然是非常不同的，更有可能的情况是年收入8万美元的空姐并不觉得自己的工作仅仅值8万，而年收入2万美元的空姐有可能非常珍惜这份工作。
那么，美国的这些航空公司为什么不能大量雇佣外籍员工来从事服务工作呢？成本低，服务又好。这个事情以前还可想想，今后也许会越来越难了，因为新任总统特朗普希望把工作留在国内，把属于美国人的工作让美国人去做。这个主张，其实并不符合经济规律，企业将为此付出沉重的代价，这里面包括高昂的成本支出，外加本国籍员工工作态度的政策性纵容。你可以不好好干，也可以羞辱乘客，但你是美国人，你就天然拥有保留这份工作的权利。
这几年的空中安全形势较为严峻，也使得只顾成本效益的美联航管理层，对服务质量并不在意，甚至还会默许甚至纵容员工提供低劣的服务。作为一家大航空公司，在有限的成本支出结构中，要想空中安全和服务质量兼顾，是有相当难度的，在现有的产业环境中只能保一头，即抓紧安全，放弃服务。每当有空乘人员与乘客发生冲突的公众事件爆发，航空公司总是会第一时间站出来对第一线空乘进行支持，表态慢了似乎都不行，谁也保不准空乘和机组人员中会有哪个潜在的神经病受到批评后怀恨在心，对空中安全构成威胁。
这一系列矛盾的背后，其实是富裕国家的一种病。美国人有钱后也会嘚瑟，也会搞歧视，也会借工作之机发泄个人情绪，为什么不呢？美联航飞行员飞一趟中国就有3000美元，飞回去又是3000，能安全把你一飞机经济舱乘客送到目的地，在他们眼里就已是天大恩赐了，想要求一个好的服务和笑脸，自然是难比登天了。作为普通乘客，了解了美联航为何服务质量差的原因，也就不难做出决断了，美联航目前在中国每周起飞90个以上的航班，用脚投票，回避这家航空公司吧。
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