外卖平台应该先做好体验还是先发展规模？

对外卖O2O来说，到底是规模重要还是服务重要，在这一点上是有不同看法的。现有的几家外卖平台，美团外卖、饿了么及百度外卖，在规模上看是最大，发展路径上各有不同。有些平台过分注重扩大规模，有些平台则坚持先把服务做好。这两种发展思路是一对悖论，是相互抵触的，很难和平共处。

在信息互联网时代规模很重要，即便规模的质量不高，也完全可以通过规模效应逐步解决问题。但外卖O2O属于消费互联网范畴，而外卖无论在线上或是线下，都是个极度注重服务体验的业务，也是个可选择余地很大的业务。从在线预订到电话预定之间的消费转移成本原本就不高，如果不选择传统外卖最薄弱的服务环节下手进行改变，而只是片面通过补贴等方式扩大规模，外卖在线化的价值将会被削弱，用户对这种服务的依赖程度也会下降，最终会导致习惯难以沉淀。

Groupon在上市之前占了美国团购市场95%的份额，市值上200亿美元，规模庞大。但在上市之后，市值没几年就跌去了95%，天堂到地狱其实也没多远距离，曾经的难以企及瞬间变身一触即溃，并不是多难办到的事情。Groupon失败的原因很多，最大的一个原因就是没有体现出自身作为平台的服务价值，上不能照顾供应商的利益诉求，下不能满足用户的服务体验，其实归根结底还是因规模不断扩大导致的服务水平低下害了Groupon。

外卖O2O这种业务的服务流程看似很短，但每个环节都是会影响到最终体验的，如送餐速度、准时率、服务质量等，当然这一切服务环节的提升，不外乎以一种高效率的方式展开，否则就难以体现出互联网快速高效的优势，与传统外卖也就相差不大了。用户如果在服务环节体会不到显著的体验提升，那么选择在线外卖或电话外卖，就只是个随机事件，一个体现不出服务质量提升与效率的业务非要在线化，用户不会买账。

从去年开始，外卖O2O服务开始向前狂奔，但涌现出来的问题也同步激增。浙江、上海、湖南等地的卫生部门查获许多寄生在外卖app上的黑作坊，苍蝇蟑螂遍地，操作间污水横流，工作人员没有卫生许可证，食品卫生完全得不到保证。抽查100个商家，只有几家有正规餐饮资质，足够的操作条件与设备，这未免也有些太拿用户健康当儿戏了。平台对于卫生问题睁一眼闭一眼置之不理甚至有意放纵，出事后拿互联网的开放性来当挡箭牌，本质上就是缺德。

送餐速度是外卖O2O用户体验的核心，一些平台过度追求规模，却忽视了这些能影响最终用户体验的重要环节，最终只会像狗熊掰棒子一样，掰一个掉一个。而这些恶劣体验带给整个行业的负面影响也是巨大的，在线服务对比传统服务无法体现出更多价值，让用户体验不到更多的便利与附加值，就算纸面上的规模扩大了，也终不过是含了很多水分，很难禁得起推敲的一个花架子而已。

外卖O2O目前正是要向用户证明自身业务优越性的时候，因为并不是所有用户都能深切感受到这个业务的便利性。而要做到这一点唯有通过技术手段等方式，将服务体验不断提升，才能让用户真正感受到外卖O2O到底在哪些方面强于传统外卖，才能让用户习惯在线外卖，乃至依赖在线外卖。

规模与服务原本就有先后顺序，一些连锁餐饮企业在扩张问题上相当谨慎，就是顾虑于过度扩张会稀释服务体验。而在外卖O2O行业里，有些企业却急功近利，一味追求规模扩张，在餐饮资质方面向黑作坊洞开大门，在服务上不思进取，用各种方式粉饰数据，其目的不过是为了获得投资人的青睐，圈到更多的钱而已，对在线外卖这个行业伤害至深。

自己不做饭的外卖O2O，核心竞争力只有一个，那就是服务。百度外卖提出的服务体验、准时率、送餐时间、效率等关键词，其实很好地概括了外卖O2O最需要做的事情。百度外卖在北京，通过智能物流的引进将平均配送时间从41分钟缩短到36.8分钟，人均人效提升11%，这不仅意味着每个送餐员每月可增加500元左右的收入，也意味着更好的用户体验。

在外卖O2O这个业务上，放弃PC时代的规模情结吧，这个业务的逻辑其实不难理解，做规模就无暇服务，规模越大服务就越差，如果这个业务在规模冲击下服务质量不断下降，再大的规模也无法阻止其突然死亡。

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