采写／陈纪英
今年3月的一天，暮色初沉之时，一位四十岁出头的中年男人，急匆匆地迈进了北京丰台的一家门店。
他径直走向店长何磊，满脸狐疑，“那个广告是不是真的？”
对于这样的疑问，何磊听过太多次，已经见怪不怪了。
他在手机销售渠道里游走了十年，从业最久的地方是国产头部品牌的专卖店，“无论是哪个国产厂商，都没有提供以旧换新的服务”。
但他担任店长的京东门店，却是个例外——“是的，当然”，这位男士得到了肯定的回答。
那天晚上，中年男士顾不上吃晚饭，就匆匆回了家。翻出家里的20多部旧手机后，他又赶回门店，以旧换新，几乎没支付差价，就拿到了一部崭新的中高端手机。
到了5月，由于所在的北京丰台区出现疫情，这家门店被迫停业，只留下一俩店员轮班值守。
冷清的门店里，没有客人，电话却响个不停——通过各种渠道得知门店的“以旧换新”服务后，一些心急的客人，已经等不及解封开业了。
何磊和店员们，即感动又愧疚——为了不让热心的客人失望，在符合防疫政策的前提下，他们也会提供上门服务。
这个春天里，有太多坏消息，疫情的蔓延，封控的无奈，消费的低迷，等等。
但是，一些温情的守护，一些积极的希望，也在细微之处萌发——比如，很难想象，这家去年年底才新开的门店，在今年中国手机销量下滑三四成的1-4月，靠“以旧换新”拉动了七成手机销售。
20部旧机换新机幕后，400亿持续投入
对于大部分人来说，旧手机如同相看两厌的前任——曾经情深，如今碍眼，偶有牵挂，实无用处。就像黑名单是前任最好的归宿，而旧手机最后的宿命，常常是缩在犄角旮旯吃灰。
数据显示，整个“十四五”期间，中国闲置二手手机的数量将高达60亿部，既浪费又不环保。
而传统模式下的手机回收，过程也总是战战兢兢。
其一是如何估价。
传统回收依靠差价赚钱——虚美隐恶的套路，舌灿莲花的糊弄，是本能也是本领。
何磊就曾遇到一位差点被骗的iPhone机主。
听到“3000元”的报价时，对方一脸的不可置信——同一部手机，回收贩子仅仅出价数百元。
京东的回环环节，建立了标准化的估价体系，“任何一个人，专业检测手机后，都会报出一致的价格”，何磊说。
其次是安全。
手机就像随时会爆料的“前任”一样危险——它对你了如指掌，担心泄漏的密码，不愿示人的自拍等等。
但在京东无需担心，还原出厂设置、专业清理软件数据清除等，“让用户彻底放心”，何磊说。
“将来，以旧换新会成为大部分购机用户的首选”，何磊断言，“因为手机高端化了，旧机不流转很浪费，用户也越来越会算账了”。
京东数据也验证了这一趋势——今年第一季度，参与手机以旧换新的用户同比增长了近5倍，其中18-35岁的年轻用户占比六成。
而有了旧机抵扣差价，用户对自己可以更“大方”一点——一季度，使用以旧换新选购最新款手机的京东用户，同比增长了超15倍。今年618，优惠力度最高的一款手机，以旧换新最高补贴1540元
现在，这项服务覆盖了几乎所有的手机、电脑数码，以及家电等品类——用户还可以跨品类以旧换新，集中换“大件儿”。而跨品类以旧换新、多件以旧换新，也成了京东用户最喜爱的服务之一。
覆盖家电、母婴等多个品类的“以换代修”服务，则是最超用户预期的“惊喜服务”，比如3C家电领域的“180天只换不修”， 覆盖超200个品类。
作为2013年就入职的老京东人，夏晓宏早就听闻“只换不修”的服务，但直到2019年才有机会亲自体验。
此前，她从京东购入一款进口电吹风机，使用3个月后坏了。她立刻在线提交了换新申请，审核秒过。第二天，新的吹风机就送上门了，“这个感觉太爽了”。
到了去年，夏晓宏开始担任京东家电用户与商家体验部总经理，亲自操盘这项服务后，她才了解了背后更多的“道道”。
这项服务的起点，始于京东发现了用户送修的痛点。
在正品行货的京东，家电返修率远远低于行业水平，但京东在复盘用户差评时发现，七成都与产品质量以及售后体验有关。
传统三包服务模式，难使用户满意，送修、评估、检测、返修流程漫长，仅在损坏责任认定这一环节，就需要来回拉锯式举证。甚至还有一些品牌规定，90天修理不好才可提供新机，中间的空档期过长，用户不得不重新购机，怨声载道。
复盘了数据后，京东决定出手。180天只换不修的服务先在家电品类落地，而后又扩展到电脑数码、手机、母婴等多个品类。
尤为值得一提的是，和很多平台的以换代修，其性质是需要额外购买的增值服务不同，而在京东的很多品类，这是一项默认勾选的服务，无需用户额外付费。
如今，其服务的范围已经不限于质量问题——比如囤多的纸尿裤，比如宠物不爱吃的口粮，京东也能上门更换。其中，前一项服务，业内也仅有京东一家提供。
而无论是“只换不修”还是“以旧换新”，都意味着高额的成本投入。
京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛透露，最近两年，京东零售在用户服务方面的投入高达400多亿。
“是的，我们是个成本部门，但公司对我的考核，从来不是花了多少钱，而是，用户满意度是否提高了”，夏晓宏很坦然，“用户对服务的满意，大过一切”。
40万人随时待命，全链路服务无终点
在调任到如今的服务部门之前，夏晓宏先后轮岗于业务、风控部门。
在许多公司，不能直接带来业务增长和营收贡献的“服务部门”，大概率处于“边缘地带”。
但在京东，调岗到服务部门，相当于“重用”。夏晓宏的直观感受是，“其实不止我们部门，京东40万人，每一个人都在随时待命”。
有些超额服务，属于不在标准清单的“份外之事”，京东人也会主动为之，比如，疫情期间的社区志愿服务，比如，帮助一位不会网购的老人下单。
2019年4月，京东客服接到一通特殊的电话，来电者是广东省肇庆市养老院的方老先生。
独居在养老院的方先生，没有智能手机，也不会网购，仅有的对外联络方式是用公用电话。
由于身患严重糖尿病，不便外出购物，他辗转咨询了多个电商平台，没有账号能不能电话下单，无一例外遭遇了拒绝，直到他找到了京东。
在三年多的的时间里，京东客服与方老累积通话时长近百个小时，最长的一通电话，甚至长达近5小时，通过货到付款的方式，为方先生下了70多个订单。
接待方老的客服甚至特意学习了糖尿病知识，在方老购买食物时，他会特意查看成分表，判断是否适合糖尿病患者食用；为了帮助方老省钱，他也会利用自己的Plus权益，下单时尽多使用优惠卷和运费券。
假如单单算计经济利益，这可能是一笔亏本的买卖，金额小，耗精力；但如果从方老的利益考量，一切都很值得，如今的方老，已经成为了电话下单的“网购达人”。
三四年的交往之后，俩人也处成了亲人。端午节时，方老特意致电，打算送给大家一些广东肇庆的粽子，“我一个糟老头，没什么本事，不知道怎么谢谢你”。
方老的故事并不是个案，针对长辈用户网购使用手机等痛点问题，京东不仅对APP进行了适老化改造，推出长辈版模式，在服务上更搭建了长辈专属客服团队，提供更精细周到的服务。
在京东，5亿用户，需求万千，京东因人而异提供精细服务。
而无论是针对方老等群体的适老服务，还是保供时期的志愿服务，以及行业首创的价保服务、以换代修、上门换新等等，上述服务，并非京东的“超常发挥”，而是日复一日，一以贯之的“习惯”和“基因”。
在今年的618活动启动会上，新上任的京东零售CEO辛利军，强调最多最多的关键词就是服务，“京东将为消费者提供185项全链路服务，让消费者全程购物无忧”。
其中，像价保一样的首创服务，高达44项，还有25项行业独有服务远超用户预期。
所谓不留死角的全链路服务，即“全时段、全渠道、全场景、全周期”。
全时段是指上万名京东客户一年356日、每天24小时不间断提供服务。
而全渠道，是指从京东任意渠道购买的商品，不管是京东到家还是京东APP，京东直播还是京喜拼拼，都可享受无差别服务。
全场景，指得是京东建立包含家电、手机通讯、电脑数码、母婴、医药、运动、美妆、宠物等多领域专属咨询售后团队，协助用户处理全场景下专业问题。
所谓全周期，指的是，与很多零售商仅仅推出几项打眼的特色服务，单点突破，作为拉客转化的“卖点”不同，在京东看来，从售前、售中、售后的每一个服务节点，都不能遗漏——归根结底，服务的整体水准，取决于服务链条里的最低水位。
40万人随时待命的全链路服务之下，突发急病的用户可以在深夜得到及时的用药指导；焦灼的新手爸妈，则有专业的育婴师随时在线排忧解难；买到猫狗不爱吃的口粮无需担心，京东提供退换服务；在地广人稀的新疆北屯，京东快递员一天往返了近500公里，是为用户“免费上门取退”不合身的衣服；审核通过秒退的价保服务，让用户无需担心价格波动，大促放心买。
“不惜力，不算账”的长期投入，目标仅有一个，让消费者享受全链路服务，轻松“无忧购物”，辛利军说得很有底气。
转了24年的“老闹钟”，成了行业“校准器”
在零售行业，好服务大多数时候，都是需要额外付费的奢侈品，可能只有少数高端VIP客户才能享受。
但在京东，“好服务”的起点始于京东初创之时，既是从一而终的惯性和直觉，也是覆盖所有用户的普适性标配。
而故事的起点，可能源于一只老式闹钟。
京东创业伊始的前四年内，为了第一时间响应需求，彼时担纲“一号客服”的刘强东，日常睡在办公室地板上，每晚都会把老式闹钟放在耳边，每隔2小时，闹钟就会响起，他立刻爬起来，上线回复、解决用户的疑问。
如今，京东的这台“服务闹钟”嘀嘀嗒嗒转了20多年，“服务”，也成为了越来越多电商玩家跟风扛起的“大旗”。
比如，在京东价保服务推出12年之后，到了去年，才有其他电商平台开始陆续跟进。
跟风者汹汹而至，作为首倡首创者的京东，好服务的护城河还够深够宽吗？
对此，夏晓宏的态度很开放。她认为，零售行业开始看重服务，“对消费者，对全社会都是好事，我们乐见其成”。
其次，京东的好服务，来源于其高度自主可供的供应链模式优势，同行学得像但未必学得会。
比如，在以换代修服务中，京东可以做到全流程的高效标准化。但在其他平台，这些服务可能由第三方店铺承担，服务质量参差不齐，也无法保证时效，“这就是我们的护城河”。
事实上，在大部分平台，以换代修，如今还都只是额外付费的增值服务，用并非户默认享有，“因为商品质量难保证，返修率高，导致成本太重，可能负担不起。”
而京东之所以有底气承诺“只换不修”，本质上是因为，京东售卖正品行货，“整体返修率远远低于行业标准，长期来看投入可以承受”，夏晓宏解释。
“而一旦一个产品返修率太高，我们就判定它不合格，不能及时整改，就会被下线，能够只换不修的底气也来自这里。”。
换句话说，京东的好服务依赖的是“生态优势”和“系统优势”。
行业的你追我赶，也能倒逼京东快马加鞭，“始终保持领先的秘诀就是，要比行业跑得更快，走得更深，做得更好”，夏晓宏总结。
面世二十多年，京东服务也在持续扩容、优化、深化。
2015年以前，是京东服务的1.0时代，商品附加服务，“代表作品”是在行业内首推价保、上门换新、以换代修等标杆式服务。
而在2015年至2019年三四年间，京东进化到了“商品+服务”的一体化消费时代，服务随之走向精细化、专业化、个性化。
2020年以后，“服务引领消费”的3.0时代开启，标准升维到挖掘用户潜在需求，带来超额服务体验，引导生活方式和消费趋势。
京东服务的持续进化，本质上是与消费升级的同频共振。
如今的主流消费群体，已从早期的低价为上的“价格敏感性”，变迁为了追求高性价比的“服务敏感性”。
追求“好服务”的核心，就是“悦人悦己”。京东发布的2022年女性消费趋势报告显示，五成女性消费者钟爱“悦己”消费。
夏晓宏对其有着直观感受。
一位原本下单频次不算太高的京东客户，通过180天只换不修服务，更换一台全新的电饭煲后，成为了京东的“铁粉”，“接下来的一个月，总共在京东下了18单，整个家庭的消费，都迁移过来了”。
相比好服务的可持续性，仅靠低价补贴，其实不可持续，也无法实现用户、品牌、平台的三方共赢。
之于品牌来说，好服务也成为存量时代，突破内卷、撬动消费，带来增量的重要支点。
京东3C品类以旧换新项目负责人房惠媛还记得，2019年前后，当京东手机刚推出“以旧换新”服务时，品牌热情不算太高。
但这两年，品牌的参与热情开始暴涨，主动和京东一起补贴用户——用户购机越发理性，平均换机周期从2019年到19个月延长到了31个月，而“好”、“省”兼得的以旧换新，成为了撬动消费的主要拉力。
接下来，类似以手机品类以旧换新同比增长5倍的神话，会在越来越多的行业里上演、复制。
尽管，京东的全链路服务已经走到了行业最前列，但如今的夏晓宏，依然觉得压力山大，“我们越来越宠用户，用户的要求也越来越高，服务是没有终点的”。这是一场没有完结的升级游戏。
而其背后的根本原因恐怕是，如同“以旧换新”一样，人们对美好生活的追求永无尽头，京东尽管尚未尽善尽美，但愿一路同行一路进化。
免责声明：此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章，所有文字和图片版权归作者所有，且仅代表作者个人观点，与 无关。文章仅供读者参考，并请自行核实相关内容。投诉邮箱：editor@fromgeek.com。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
