新零售很复杂。
新零售的未来业态，或许连新零售的提出者马云、新零售的落地者张勇也不知道。谈到新零售，张勇曾说：“未来出现谁都看不懂的业态，可能就对了！”
新零售很简单。
新零售的终极目标，还是为了提升消费者的体验，送货更快了，购物更方便了，服务更精准了，体验更好了，所想即所得，所需即所得。
而CCO（阿里集团客户体验事业群）自然成了阿里地位最高的部门。20天内，马云、张勇等阿里集团高管，先后到CCO，拜师“小二”，“亲听”客户投诉和咨询。到底传递了什么信号？
全员“小二”：阿里的基因密码
身为市值5000亿美金的公司CEO，张勇的新年第一件事，竟然是花了一上午时间，拜师阿里CCO的“小二”，亲自接听客户投诉。
这位刚入门的“师弟”，相当虚心好学，“问题的源头是什么？各方立场如何？现有的解决方案大家是否满意？有哪些困难？是否需要做内部推动……”，一边请教，还一边做笔记。
而在大半个月前，小二们还迎来了另一位“师弟”马云。
据说，马云刚落座不久，就有个脾气着急的买家，在电话里说：“你不要再打电话给我了，让马云过来给我讲。”
于是，马云拿起电话回复：“您好，我是马云……。”
马云和张勇拜师参与的“亲听”项目，是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的号召————鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。
截止目前，直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人，包括阿里首席人力官童文红、首席技术官张建锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁等，听完客户声音后，还就具体改进方向现场交换意见，并落实到具体业务优化中。
连马云、张勇都要来当“小弟”的CCO部门，号称是阿里集团最有权势的部门。吴敏芝刚刚上任时，马云就跟她说过：“敏芝，会有很多人要来拍你马屁。”
为啥要拍CCO的马屁？因为CCO负责的是客户体验，是对接剁手党和数千万商户的业务前哨，而阿里一直坚持“客户第一、员工第二、股东第三”。所以，CCO和小二们的地位很高，“阿里平台上，所有体验好不好我要去负责，所以公司给了我们这个权力。”
客户的前端反馈和建议，会输送到后端的业务部门，帮助其提升业务、改进流程等等，从这个维度来说，在阿里，人人都是服务小二。
全员“小二”，客户第一，既是对阿里的实践经验的总结，也是对阿里未来方向的指引。
1999年，阿里巴巴刚成立时，十八罗汉中，就有三个在做客服，戴珊、彭蕾还有韩敏，后来彭蕾成为了蚂蚁金服的掌舵者。
复盘阿里的历史，其第一场硬战，就是和外来巨头ebay的竞争。彼时，论实力、论资金、论经验，刚刚诞生的弱小淘宝，和ebay压根不处于同一量级。
但淘宝后来却小咸鱼翻身，干掉了大白鲨ebay，根本原因就在于更好的服务。彼时，ebay的营收模式，是收取卖家交易佣金。在交易之前，为了防止买卖双方直接联系、跑单，ebay就设置了玻璃墙，阻隔买卖双方交流。
而淘宝则反其道为之，不收卖家佣金，鼓励买卖双方交流，就靠服务体验的提升，淘宝实现了对国际巨头的逆袭。到了今天，在淘宝开店，依然免费。
在此后的十几年前，马云曾多次强调提升服务体验的重要性，比如，“服务是全世界最贵的产品，所以最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务。”
赋能商家，打造服务生态圈
作为平台型电商，商品的生产、展示、售卖、物流、售后等多个环节，具体落地者是外部的品牌商、商家、运营商、快递、安装售后等，这些环节具有高度不可控性。阿里小二们服务再好，如果这些外部的第三方掉链子，客户体验也好不了。
因此，阿里必须设计一套完整、流畅、公平的交易股则，并搭建各种工具，输出技术，赋能商家，共同服务好客户。
在流程设计层面，比如，阿里是第一个推出在线评价体系的电商平台，买卖双方可以互评，成为后续消费者交易决策的重要依据。商家为了追求好评，就会不断提升其产品质量和服务体验，最终惠及剁手党们和优质商家。
不但机制要公平可持续，更重要的是，要给商家赋能，助力其提升服务能力。
2016年，“天猫无忧购”上线，包括七天无理由退换“免举证退换货”、“上门取退”、“极速退款”、“超长质保”等服务。
如此一来，消费者高兴了，那么，是否会遭遇恶意退货，比如，穿过的衣服、拆封过的手机再次退货，让商家“受伤”呢？一旦如此，这些政策将不可持续。
解决这个难题的药方，是“大数据”。基于购买数据和诚信记录，天猫会针对不同级别的会员推出分层的超级服务。那些诚信度很高的消费者，不会去以身试险，进行恶意退货等。而“天猫无忧购”提供的超级退货服务，反过来成为商家前置营销的利器。
剁手党们都有体验，在售前咨询和售后服务中，商家的小二们可能过于忙碌，无法及时回复问题，体验往往很不好，尤其是双11等销量暴涨的时刻。
因此，基于这一需求，2017年3月，专为阿里商家开发的人工智能客服机器人“店小蜜”正式上线。
截至目前，阿里平台上使用店小蜜的商家数已超20万家。
在遇到产品参数、型号、优惠等高度确定的结构性问题时，这款机器人能够比人工客服，提供更加标准化的回答，不但提升服务体验，还节省了大量人力客服。
618当天，在小米、华为荣耀、nike、优衣库等140余家店铺内，机器人服务占比超过90%。其中，优衣库官方旗舰店内店小蜜服务占比更是高达99.78%。
而在交互对话时，这款机器人能对根据历史数据，对剁手党们精准了解，随后进行个性化推荐，进而带动关联商品成交，比人工客服更“贴心”、更快捷，转化率更高。
数据显示，就在去年618期间，“店小蜜”已在超1.5万会场商家上岗，帮助苏宁、小米等多位商家实现过亿成交。其中，仅苏宁天猫旗舰店由“店小蜜”服务带来的单店成交即近2亿。
在多个行业，机器人服务带来的成交转化占比已接近甚至超越人工。比如，优衣库天猫旗舰店在618当天的店小蜜服务转化高达48%，超越很多人工客服。
因此，要真正落地“客户第一”的初心，不是阿里一个人在战斗，这是一个以消费者为核心，由阿里、商家、合作伙伴、服务商等生旦净末丑不同角色，共同打造的超级“服务生态圈”。
技术进化，客服智能化
在CCO部门，马云和张勇“师兄师姐”们，很多可能是程序员和“智能机器人”。
据吴敏芝透露，阿里CCO体系中，有近3000名员工，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析。 ”
作为全球第一大电商平台，阿里上活跃着为5亿活跃用户和数千万大中小商家，售卖的商品sku高达几十万，每天产生数亿笔交易。
客户服务的需求量也开始暴涨：每天，有近5万次热线电话打进，而无线端的在线服务量，也超过了过100万次。
仅靠人肉小二，服务将变成不可承受之重。如同钱塘春潮一般汹涌而至的客户服务需求，将会形成了一个随时溃堤的堰塞湖。
因此，技术的迭代升级，大数据、人工智能的引进，成为了唯一的可选项。这项工作始于阿里在美国上市那年，自此开始，阿里的客服业务，开始进入数据化、智能化时代。
名为小蜜的智能机器人，就是AI版“小二”，它解决大部分的咨询问题，一个小蜜可以抵得上3万个人工客服。
除了回答买家的咨询，小蜜还可以帮助消费者买机票、充话费、做导购等等，某种程度上，扮演了私人助理的角色。而在客服小二接到用户咨询时，智能系统还会自动进行语义分析，精准推荐相应的答案，而不需要人工手动查询。
官方数据显示，阿里机器人客服“小蜜”，在去年“双11”当天承担了95%的客服咨询工作。
甚至连难度系数颇高、过去需要人工处理的交易纠纷处理，阿里也在尝试用机器智能解决。目前，在部分纠纷处理场景里，智能机器人已经可以超越人的准确性。
在前端的投诉和建议，只有传导到业务后台，才能从根本上提升服务体验。
基于这种需求，阿里在内部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络，之所以命名为“9点”，是希望每一个阿里人每天上班的第一件事，都是从“亲听”客户声音开始。
第一步，它能够快速汇聚各个渠道的客户声音，其次，对数据进行聚类分析、定位问题，最后，传递给相关部门，促进业务优化，快速推进客户体验的改善。三位一体，让“客户体验驱动业务变化”成为阿里的条件反射。
当然，哪怕机器人再聪明，小二们的工作依然不可替代，他们的人性，经验、直觉和同理心依然是不可获取的，比如，一线客服小二会被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二有权“一票否决”。
总之，“客户第一“，从本质上来说，回答了阿里是谁、从何处来、往何处去的终极问题，也是阿里血液中流淌的基因密码。
过去，在电商大扩张时代，它帮助阿里登顶全球最大电商的高位；未来，在新零售时代，”客户第一”，则是评判新零售是否真正取得成功的关键指标。
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