“一个25岁的女孩，在她人生最美好、最灿烂的时光，她所能做的事情，就是面对着客服统计表，复制、粘贴。对她个人来说，能有什么样的成长？”——网易七鱼市场运营总监肖钰妍在4月12日的网易七鱼产品发布会上发表演讲《服务背后的故事》，讲述自己从事客服管理的经历和她所看到的客服现状。每当看着正值最美年华的90后每天在重复着机械劳动时，肖钰妍就追问自己一个问题：科技的目的是什么？难道不是解放人吗？
在演讲中，肖钰妍针对目前的客服现状提出自己的观点：机械的事就应该交给机器，让服务回归服务本身。而网易七鱼开发的智能机器人、数据报表等功能正是为了“改变传统客服”， 并致力于帮助企业通过服务创造价值。
（网易七鱼市场运营总监肖钰妍在七鱼产品发布会上讲述“服务背后的故事”）
以下为演讲全文（部分删减）
今天，我很想跟大家分享一些服务背后的故事。我相信在座的不少人都打过400电话，或多或少对服务有些了解。我们大家有没有想过一件事：在每一个客服的背后，真实的工作状态和生活状态是怎样的？
客服每周都在上演“离职”
三年前我开始负责网易VIP邮箱，其中有一个团队是客服。当我接手客服时就开始想：我之前管理的是产品团队，现在该怎么来管理客服？我的第一个反应是：要建一个电话线路，要建一个帮助中心……这些应该是重点去解决的问题。然而，我发现这根本没有成为问题，这些工具性的问题对于网易来讲太简单了。网易有很好的技术积累，这些问题很快被解决了。真正面对的难题是什么呢？后来发现是客服的管理，我们的客服小伙伴，大部分90后的员工，他们需要新鲜的东西。但是客服工作通常比较枯燥和沉闷。招客服很困难，招进来后花时间培养，但是没多久客服就想离职。有一个女孩有一天跟我说：肖姐，我想跟你谈一谈。我第一个反应是：坏了，她要离职了。我问她：你有什么想法？她说：我的猫昨晚死掉了，今天又有一个客户投诉我，我很难过，我想走了。
在客服团队，几乎每周都在上演离职，离职理由可能就和上面这名女孩类似。因为客服每天的工作都会遇到客户投诉和重复咨询，他们承受着很大的心理压力，这种心理压力不知道什么时候就会爆发。
客服管理者需要先进的管理方法
站在我的角度会思考，怎样为客服小伙伴创造更好的工作环境，我开始去寻找一些管理方法，我也找到了这样的方法。我可以跟大家分享一组数据。
四月和五月是我们的低点，但是往上我们的服务水平都有上升，这代表着满意度的上升。原本的绩效考核为：满分是一百分，这里不好减分，那里不好减分。但是仔细想一想，作为客服本身承受了很大的心理压力和工作压力，你说她这里不好，那里不好，她就很不开心。我们把绩效反过来做，客服每做一件事就能获得一定积分，感觉每一天都在积累和成长，带来内心的满足感和成长感，绩效也就会上升。
服务水平上升了，业务会发生怎样的变化？我们跟踪业务数据，随着服务水平的上升，老用户的留存率也上升了，业绩收入也提高了。这让我深刻的感受到服务真的是有价值的。
继续再看一件事情，其实我是初入行或者是涉事不深客服管理者。我相信在这个世界上一定有大量的人跟我一样，比如创建了一家企业，需要面临组建客服团队，但不知道该怎么办、很难招人、客服离职率很高等等。当我摸索出一些客服管理的方法，我非常希望分享给创业者们，但是并没有这样的机会。现在很开心的事情是，我们做了七鱼，它不仅仅是一个工具，还是一个管理方法，我们可以把这种管理的方法和思路做到我们的产品上。每一个用了七鱼的用户，他可以自然接受到这种管理理念，他可以用到他的管理生活中，可以把他的服务水平做上来。这就是我们对于七鱼的理解，它不仅仅是一个工具，还是客服管理思想和管理方法。
把机械的事交给机器
刚刚跟大家分享的故事是客服管理者的心情，我再给大家讲讲一线客服。刚刚说过客服的工作很枯燥，到底枯燥到什么程度呢？这又是一个女孩的故事，因为整个客服团队需要做很多数据的统计，所以专门招了一个女孩来做这个工作，她每天的工作就是从不同的系统里面倒数据到表格。当时我很不忍心，我觉得这个事情完全可以由机器来替代。我专门跟研发团队沟通，评估了一下开发这样的功能需要多长时间，研发团队告诉我需要一周。我又评估了下，发现研发团队一周所需的成本和这个女孩工作一年的成本持平，于是我只能放弃研发这样一个功能。这就是作为管理者的无奈。
但是站在女性的角度考虑，一个25岁的女孩，在她人生最美好、最灿烂的时光，她所能做的事情，就是面对着客服统计表，复制、粘贴。对她个人来说，能有什么样的成长？
开始做七鱼后，我会去注意市面上各种各样的应用工具，我们能够看到市面上有很多非常优秀的c端产品，比如网易云音乐、LOFTER、网易有钱等等。但是再看企业端的产品，人的一天中八个小时需要面对的界面怎样的？基本处于十年前的UI水平。天天面对是这样的界面，怎么能让人在工作中快乐起来。
再继续讲一件事，我们在做七鱼的时候走访了非常多的企业。因为我自己经历过比较严重的一线客服离职的事情，所以我在采访客服管理者时会问她们一个问题：你们团队离职率高吗？大部分企业给我的回答都是“挺高的”，但有一家企业说“不高，我们一点都不担心员工离职。”我说：“太厉害了，你们怎么做到的？”这家企业是500强企业，他说，他们有一个非常强大的知识库，任何用户问的问题都在知识库里，客服只需要根据这个知识库来回答问题就行了，他们招员工都不需要培训。
大家跟我一起想想，这种解决方案是一个好的解决方案吗？我觉得它是个解决方案，但谈不上出色，因为在这种解决方案的背后，其实把人当成机器用，每个人没有什么差别，都是在机器重复的劳动。
网易七鱼希望能“改变客服”
在客服这件事情上，来咨询的消费者不开心，接待咨询的客服人员不开心，作为客服管理者也不开心。为什么？因为我们觉得这个事情充满了很多不合理。这也是为什么我们将七鱼的理念定位为“改变客服”。我们希望能够带来一些改变，能够改变客服。
讲到改变客服，不是说真的改变客服使用的工具，我们希望改变这个职业的生存状态，这个行业的生存状态，这是我们想做这件事情的初心。
怎样改变客服？我说了很多关于客服工作的机器性和重复性。我们首先考虑的事情是智能化，可以把机器的工作让机器去做。我们能够留给服务者的是什么？留给服务的应该是服务本身。
我相信，如果枯燥的问题被解决了，重复的问题被解决了，那么作为客服，每天能够遇到的都是新鲜的问题、新鲜的挑战，他在这个职业上可以获得成长。因为不断的成长，这个岗位上的人就有可能的很专业或是“专家式”。当一个人变的专业，当这个行业变的专业，那么他可以获得就是更多尊重。更重要的是，无论是客户还是社会，对服务就会充满认可。
最后，我们希望能够通过七鱼来改变客服，能够通过服务来创造价值。我就说到这里，谢谢大家！
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
