银行呼叫中心每天要接待非常多的客户,那么如何保障客户服务的质量呢?质检流程必不可缺,通过质检,可以有效监控客户服务中的问题,以及帮助提升客服整体的水平与质量。但目前,多数银行仍在使用人工质检,人工质检主要以抽检为主,抽检比例仅能达到1%—5%,质检员对2分钟时长的录音进行质检往往需要花费大于2分钟的时间,有些录音甚至需要重复听上数遍,因此,人工质检每日最多检测量仅为50个录音,效率极低。
面对海量的呼叫中心录音文本数据,银行如何提升质检效率呢?某银行质检部负责人张女士如是说:“质检一直是我们的“老大难”问题,人工抽检漏检率高,很容易造成问题录音无法及时被发现,无法精准定位问题录音。并且人工质检比较受主观判断因素的限制,由于个人情感和思维方式的不同,每一通录音由不同的质检员质检,可能得出不一样的判断结果,导致质检标准没法统一。但长久以来,质检的问题都是无法解决的,直到我们使用了得助智能质检,得助智能质检通过了一系列的智能化功能,帮助我们提高了质检效率,也解决人工质检局限性,机器质检更加的真实、客观,质检做好了,那么相应的服务水平肯定是随之提升的,另外,智能质检的使用成本是非常低的,这一点简直超乎了我们的预料。”
得助智能质检是依托云、人工智能和语音识别技术,用智能全量质检代替人工质检以解决人工抽检的难题,通过将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测,录音检测率可达100%,大幅提高银行质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本,并辅助业务经营决策。
另外,得助智能质检还可以通过 挖掘语音质检数据信息,对个体或某个群体行为进行分析,寻找差异,总结优势劣势,从而制定有针对性的营销策略。根据自定义设置的考核模型和监测对象,发起无时间周期的自动质检任务,检测的结果会按照不同的任务与状态信息呈现在质检结果中,质检结果详细记录对应的质检规则、命中的录音,并提供录音调听、内容检索与人工质检功能。
金融科技不断升级,人工智能落地应用场景愈加广泛,得助智能质检为银行质检带来了文本、语音数据的全量质检,高灵活度质检模型和质检规则、自有智能引擎,可支持模型持续优化,并能够全方位分析结果反馈,将银行质检工作进行了切实的低成本高效率的智能化转变。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
