2020年4月26日,中国信息通信研究院(以下简称信通院)云计算与大数据研究所(以下简称云大所)正式发布《中国客户体验管理数字化转型发展报告(2020)》(以下简称报告)。
信通院是国家在信息通信领域最重要的支持单位、工业和信息化部综合政策领域主要依托单位。云大所是信通院面向互联网新技术、新产业、新模式、新业态设置的核心研究机构。此次报告旨在研究云计算、大数据以及人工智能技术对我国客户体验数字化管理转型的影响驱动,填补我国客户体验管理领域的空白。据悉该报告所历时8月,调研3000余家公司的客户体验相关人员,对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了深入分析。作为我国领先的客户体验管理平台,CusBridge为该报告提供了相关行业数据和实践案例。
客户体验是指企业产品和服务带给用户的整体感受。在产品同质化的时代,“体验经济”将大行其道,客户体验将超过价格和产品,成为客户做出决策的主要因素。随着移动互联网的普及、大数据和人工智能技术的应用,通过专业的数字化平台对客户在购买产品前、中、后的客户体验全旅程进行管理成为可能。
(客户体验全旅程)
报告援引Fortune研究数据指出:2018年全球客户体验管理(CEM)的市场规模为62.8亿美元,预计到2026年将达到239.1亿美元,在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。目前,我国的客户体验管理市场正处于爆发前夜。
在需求端,企业有意愿。随着我国经济迈入高质量增长阶段,企业的经营方式转向精细化运营。对增长的渴望,推动企业将客户体验上升至顶层设计。普华永道数据显示,良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价。在供给端,技术能支撑。随着云计算、大数据以及人工智能等底层技术的应用普及,专业的客户体验管理SaaS公司已经出现。目前,快消、零售、金融、电商行业等体验驱动的很多头部企业已经开始着手布局实施客户体验管理的数字化转型,形成了示范效应。
报告还对未来5年我国客户体验管理数字化转型的趋势进行了展望,为企业客户体验管理的战略拟定以及专业服务商的技术布局提供参考。
·客户体验管理向智能化发展
人工智能自然语言处理技术将为客户体验管理智能化提供重要支撑。企业在客户体验智能化的同时,也将关注为客户提供类人类体验。
·国内客户体验SAAS服务将涌现
从当前“可信云”评估来看,未来一段时间内客户体验相关的SaaS服务将涌现。同时,也需从服务质量、数据安全、智能化水平、运营能力、权益保障等方面对客户体验服务进行全面考察。
·企业将追求完善的全渠道客户体验,打破数据孤岛
企业通过创造全渠道客户体验可以获得大量数据,利用数字化平台实现对客户体验数据的统一管理,将打破数据孤岛,丰富数据维度。
·信任成为影响客户体验的关键要素
客户为自己对个人隐私和数据缺乏控制感到不安,信任成为影响消费者客户体验的一个关键要素。“可信云”将对企业客户体验管理数字化平台的用户数据保护能力进行综合考量,提升用户对云服务数据安全信任度。
·企业需要理念和组织数字化转型以管理客户体验
从管理理念上来看,在客户旅程中主动获取客户体验反馈将成为未来的常态。从管理组织上来看,企业应建立统一协作的客户体验管理团队。
·量化衡量客户体验投入与财务产出将借助数字化工具实现
量化客户体验计划与业务收入之间的财务联系是各个行业执行客户体验战略的关键,需要借助数字化工具实现。
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