时代车轮滚滚向前，交互形式日新月异：90年代，风靡一时的传呼机是沟通手段;00年代，移动电话成为新的沟通工具，企业服务通过热线来传递;10年代，4G+触屏+App，构筑了今天无人可以离开的移动互联沟通方式，也让企业服务从热线延伸到App，从语音交互到界面交互。呼啸而来的5G时代，又让服务带来哪些新的交互体验空间?
日前，招商银行信用卡凭借旗下的掌上生活App，给出了新时代的答案。新升级的掌上生活App8.0，已然成为一款连接用户生活、消费、金融的智能化自循环生态平台，是用户高频的流量聚集地，也是信用卡服务体系中最为重要的服务流量承载渠道。今年招行信用卡掌上生活App8.0 ,以金融科技为驱动力，智能客服再次升级为用户的私人助理，通过“技术+人”的服务模式，在掌上生活上构建了全新的智能交互服务中心。招行信用卡也由此通过智能化、多元化、立体化的交互模式，再一次刷新服务交互体验，引领5G时代下的交互革命。
服务革新直接提升用户体验，在2020年1月发布的2020年(第六届)中国顾客推荐度指数(C-NPS)品牌排名和分析报告上，招行信用卡再次荣膺第一。
一、“AI+数据”双擎驱动，打造“小招助理”智能交互产品
2016年，在AI+大数据的技术浪潮下，招行信用卡服务就以掌上生活App为核心开始了智能化服务的应用落地，从千人千面的服务大厅、AR客服，到以AI为内核的智能客服，再到小招助理，每一次新技术探索和应用都是为了带给用户更好的交互体验，一步步成为用户身边更个性、更随身的智能助理。
业内人士分析，招行信用卡从交互体验出发，以技术与业务的 融合为目标，机器人的服务能力从咨询解答的问答型机器人，升级到可为用户查询办理的任务型机器人，持续从业务覆盖广度和 上扩大服务场景，完成服务闭环，真正实现助理式的交互服务体验。
二、电话人工服务搬上App，“视听共融”跃迁交互体验
此次招行信用卡首创性地把电话人工服务搬上App，采用网络语音通讯和互联网即时通讯两大技术的整合，在一通服务中，用户与客服之间可用语音、文本、图片等多种交互媒介沟通，提升服务体验和效率。据透露，该服务已面向掌上生活App8.0全量持卡用户开放，用户满意度超99%，服务效率提升10%。
“传统热线客服和App在线客服，这原本是两套独立的服务模式，如今却融合到一起;这是服务回归初心，再一次以体验设计为驱动，开启的全新交互模式。”招行信用卡客服人士介绍，目前电话服务中约30%的用户诉求来自于掌上生活App场景，但纯语音的电话，让用户难以高效描述App界面和复杂问题;另一方面，掌上生活App在线客服虽然能够图文交互，但由于缺乏与用户语音通话的功能，在如情感安抚和复杂问题的处理上往往“心有余而力不足”。
客户的需求就是改进方向，该创新服务推出后，获得不少用户好评。“特别棒的体验，客服小姐姐温柔，App强大验证流程，还有方便沟通和信息传达的聊天界面，超棒!”、“App语音通话不收话费，仅消耗少量的流量，这对出国人士太友好了!”用户在体验过服务后，纷纷留下对此新服务模式的评价。
三、拥抱5G时代，App上重塑智能服务新链路
2019年10月31日，中国5G正式商用，5G不仅是“速度变快”那么简单，更是万物互联、信息交融，人与信息的交互发生划时代变革的肇始。招行信用卡此次提前布局，将传统呼叫中心搬上App，做了三大技术的整合应用。第一，采用网络进线的模式，整合热线语音服务和在线图文服务，实现了语音、文字、图片多媒介同时互动的全新交互模式，解决了单一渠道的服务痛点，提升服务效率和体验;第二，整合App数据和能力，融入智能风控技术，实现智能化的核身手段，近99%用户进线前已经完成身份验证，进一步提升了人工服务效率，更解决了传统电话的痛点和“提问式核身”的尴尬体验;第三，为了确保服务链路完整和连续性，通过技术整合线上线下的服务触点，实现了App和传统热线服务的连接。
这不仅仅是一次技术的创新，更是基于对用户和服务的理解，完成的一次服务理念和技术整合应用的创新，由此打造了智能交互服务中心。智能交互服务中心以掌上生活App为载体，凭借技术、数据、平台等多方合力，重塑了服务新链路。招行相关人士透露：“技术和业务是没有壁垒的，只有在服务交互和用户体验认知上领先一步，才能永远比别人早一点、好一点。”
据悉，招行信用卡已拥抱5G时代，全面在掌上生活App上布局，通过对业务和用户需求的理解，设计更符合用户习惯的自助界面交互服务，掌上生活已成为业务覆盖最完整，解决能力最强的服务渠道。而AI机器人的交互服务也部署在用户随手可及的位置，应用App交互数据洞察用户需求，服务更智能化。
回首过往，招行信用卡从传统意义上的热线服务呼叫中心到综合现代技术的App智能交互服务中心，从首家7*24*365客服中心，到2013年首家基于微信平台创建智能微客服，再到如今技术驱动，视听共融的App智能交互服务中心，改变的是服务模式，不变的是服务初心。
5G时代，在万物互联的大背景下，商业银行作为服务业的本质属性没有变，客户体验作为商业逻辑的根本起点也没有变。“我们着眼金融和生活的泛服务，改变的是与用户连接的方式，归根结底是希望通过更多元、更便捷的沟通方式来打造最佳交互体验。”招行信用卡相关人士表示。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
