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电商决胜“双十一”,得助智能客服不可或缺

2018年的“双十一”又是一场现象级商业,并再度创造了销售额的奇迹,最终成交额定格在了2135亿元,相较于2017年的1682亿元增长了近27%,而在2019年即将到来的“双十一”中,相信这一交易额还将继续增长刷新。

虽然“双十一”的交易额年年翻新,但如果把“双十一”放到整个电商发展的历程来看,现阶段的电商商家面临的是越来越昂贵的流量、越来越数字化的信息、同质化的产品、以及对服务期望值越来越高的消费者。

据统计,“双十一”当天商家店铺的客户咨询量平均为平日的10-20倍,并且大部分交易集中在“双十一”开始后的前1-2小时内完成。因此,备战“双十一”成为了每个店铺一年中最为重要的营销计划。多数商家会提前1-2个月开始准备,储备大量的临时客服以应对突然暴增的客户来询。“有时候仅仅是耽误了几分钟的时间,但仍有些消费者等不及就走了,白白损失订单不说,还影响了消费者的购物体验。”——某电商客服。

因此,如何配备足够的售前客服,在大量客户进来后能够及时得到接待,以及在“双十一”活动过后的几天,安排对应的售后客服解答客户的售后问题,成为了无数商家面对“双十一”最为头疼的事情。

那么,针对目前电商的客户服务困境,如何才能“决胜双十一”?得助智能客服不可或缺!

1、智能客服及时响应,把握黄金沟通期

对于一个接待沟通来说,最重要的就是黄金六秒响应时间。意指从访客咨询开始六秒内客服进行接待答复。而“双十一”当天的人工客服接待压力剧增,如何才能进行及时的客户接待?得助智能客服能够7*24小时进行在线服务,并实现打通业务数据,深入融合电商业务场景,以及保证在0.5-1秒内及时响应客户咨询,即便同一时段多人来询,智能客服也可以进行同时响应,并将无法解决的问题及时转接人工客服,保证客户得到优良的在线接待体验。

2、主动触达访客,化被动咨询为主动营销

以中小型规模的电商网站为例,传统人工客服运作的固有模式为“被动答复”,被动等待客户发起沟通,而如果采用主动沟通,需要耗费人工客服大量的时间精力。

对于此类问题,得助智能的解决方案是不使用人工客服坐席,而是通过智能客服主动邀请访客会话,并向访客施以正向引导,最终促成购买转化,并实现与企业商品系统打通,客户可自助查询下单,进一步提高成单率。

3、智能客服,让你的售后服务更加完美

每年“双十一”活动之后,紧接着便会有一系列的售后问题出现,消费者的售后呼声不绝于耳。而人工客服长时间面对此类咨询,不免产生情绪问题,当这种情绪一不小心传达给客户,即会影响企业口碑,特别对于电商,客户差评会对企业产生较大的不良影响,针对此类问题,得助智能客服能 理解人类自然语言,并结合上下文语境,与访客进行多轮对话,明确访客目的并给予答案,且情绪稳定,服务标准,能够针对售后问题进行耐心解答。

在客户群体庞大、咨询问题重复性高的电商、金融、通讯等领域,得助智能客服的应用得到了迅速普及,从了解沟通产品信息、到完成下单购买、再到订单追踪、问题反馈,得助智能客服帮助企业形成了从售前、售中到售后的完整闭环,在提升用户体验的同时增加客户成交量、转化率。得助智能现已开通14天产品免费试用,登陆得助智能官网即可注册领取。


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2019-11-07
电商决胜“双十一”,得助智能客服不可或缺
2018年的“双十一”又是一场现象级商业,并再度创造了销售额的奇迹,最终成交额定格在了2135亿元,相较于2017年的1682亿元增长了

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