作为全新零售时代的领导者和先驱者,国美2017规划的“家·生活”战略,以互联网为基础提出“共享零售”,而且国美通过完善后服务理念向外界展示了自身难以撼动的权威地位。
消费升级、需求升级的大背景下,国美不断通过立体化、多层次的后服务延伸,创造超消费者期望的服务体验,最大化提升消费者购物的整体价值。为扩大服务保障优势,以满足消费者利益最大化为出发点,国美于4月1日正式在国美全国实体门店、国美网上商城全渠道同步推出“买贵补、晚就赔、不满意退”服务。
最让外界惊呼的是,国美此次将“晚就赔”的时间严苛地定在了2小时。消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品,因国美原因导致送装延误引发顾客投诉,超出约定时间2小时的赔付顾客100元红券。
国美“晚就赔”服务赔付顾客的100元红券将在48小时内到账,且红券自返还之日起30天有效,可用于购买国美网上商城实物类商品(汽车分类商品、卡券、投资金银等除外)。
一般情况下商家或者平台,以订单系统确认时间为基准,如非不可抗因素或用户主观因素造成送货延迟,超出约定时间3天、7天等进行相应比例的补偿。
国美将赔付约定时间缩减到以“小时”为单位,一方面体现了完善后服务保障体系的决心,另一方面也是对自身执行力高效与否的考验。
以互联网为基础,以泛家·生活为业务版图,以社交+商务+利益共享为机制,赋能线上线下,提升效率、升级客户体验,打造线上海量商品+线下O2O精品体验、线上交易+线下体验的开放型双平台互联网生态圈,国美已然转型为以家为核心的产品+服务整体解决方案提供商。
2017年财报显示,国美的主营业务保持健康的盈利能力,整体GMV同比增长20.10%,其中线上平台GMV同比增长118.13%;综合利润率达18.26%;可比门店销售收入同比增长2.33%达468.79亿元。国美共享零售模式初显成果,“家·生活”战略转型取得良好开局。
2018年,国美的“家·生活”战略结果一年的时间,从而进入到成熟期。2020年国美力争服务1亿中国家庭。运用“买贵补、晚就赔、不满意退”三大利器加持后服务板块,为消费者的需求用心考量,打造全新升级的后服务理念,持续领跑中国零售行业。
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