住房市场进入存量时代，房产经纪行业作为万亿级产业必然经历一场深刻变革。“居住服务面临消费升级，迫切需要进行全面的品质升级，经纪人品质就是提升服务品质的基石。”近日，链家COO王拥群在“链家2020校园招聘嘉年华”上提出，在服务价值崛起时代，经纪人将沿着从销售型向顾问型的路径转变。
“房产经纪行业涉猎房地产、法律、税收等多个专业领域，行业本身也随着移动互联网的发展快速迭代，需要有更多高层次人才加入。”王拥群认为，不同于传统撮合交易的“中介”，顾问型经纪人要 参与客户的决策过程，高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度将成为经纪人职业的新标签。
链家铺展人才升级战略
在新技术推动和居住服务升级背景下，人们从过去追求“有得住”到现在追求“更美好的居住”。在这个过程中，整个跟居住相关的上下游产业链条都要进行优化调整。但凡调整都有一个路径问题，以房产经纪行业为例，从业者们只有围绕老百姓的需要迭代升级，才能实现整个产业的长久健康发展。
“如何培养经纪人以客户为中心的价值观?非常重要的一点就是让他们在工作中找到职业感、自豪感、成就感，让他们获得职业尊严，看到职业价值。”王拥群表示，对于链家来说，不管是过去开创的真房源、楼盘字典、安心服务承诺等行业标准，还是当前构建行业基础设施，都是为了实现这一目标。
链家的品质提升计划从经纪人品质、物件的品质、服务的品质三个层面展开。“有尊严的服务者、更美好的居住，这是链家所有转变的核心逻辑，所以我们提出了‘国民链家 品质为先’的品牌宣言。在这个过程中，人是核心要素，经纪人向顾问式转型，将推动行业服务品质从根本上得到提升。”王拥群说道。
为此，链家正在全力铺展人才升级战略。目前全国链家有十余万经纪人，大专及以上学历经纪人超八成，本科经纪人比例近三成，平均学历远高于行业水平。其中，北京链家统招本科及以上学历经纪人突破10000名，占全体经纪人的45%，并计划在2020年将这一比例提升至51%，而上海链家这一数据占比已超过46%。
“到2021年，我们计划将经纪人本科生占比提升至51%以上，让统招本科生成为我们经纪人的主流群体。”王拥群介绍，链家还通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段增加经纪人留存率，比如通过加大统招本科生的入职底薪、培训体系和 “领航家”计划等有针对性地培养一些985、211的统招本科生。
一方面招募高层次人才，另一方面通过培训体系不断提升经纪人素质，链家把目光聚焦在了服务品质最根本的环节。“我们每天有晨会学习，每年有两次搏学大考，这些都与经纪人的积分、定级和任职资格挂钩。”王拥群希望链家每一位经纪人都是社区里的专家，能够为客户提供有价值的咨询顾问和决策参考。
“每一位链家客户都将感受到顾问型经纪人带来的改变，哪个区位的房子更有价值、哪些项目性价比更高、现在是不是买房卖房的好时机、交易可能存在哪些法律和财务风险……顾问型经纪人提供的不仅是信息和资源，更是一揽子安全可靠的置业计划。”王拥群说道。
全力打造顾问型经纪人
在发达国家，经纪行业是高素质、高收入的精英行业，但在我国仍处于由粗放到品质提升的过渡阶段。经纪行业升级发展的路径就在于提升经纪服务价值。在王拥群看来，链家人才升级的根本目的是破解行业服务质量难题，用人才要素为行业升级提供驱动力，最终实现服务社区和美好居住生活的社会价值。
“房产交易标的少则上百万，动辄上千万，大额资产交易伴随的风险非常巨大。交易流程也非常复杂，尤其是二手房交易，信息不透明叠加资金、交易、支付、产权等多重风险，一定意义上经纪行业也是高风险行业，这就需要顾问型经纪人帮助客户不断排雷。”王拥群认为，当前顾问型经纪人是稀缺资源。
“随着经纪行业不断沉淀，经纪人的专业路径越走越长，帮助客户形成决策，助力客户做好置业，从销售向顾问转型，这是未来经纪人的价值所在，也是建立经纪人个人品牌的核心。”王拥群进一步表示，打造顾问型经纪人的核心是建立个人品牌，未来顾问型经纪人要具备“四高”特征。
一是高学历，学习能力和专业知识是经纪人成长的基础。二是高专业度，线上+线下的高效作业模式是链家经纪人必须具备的能力。三是高职业素养，强调经纪人的“中性市场观”，即客观、多维度、理性评价市场，为消费者提供专业建议。四是高社区参与度，这是价值循环的重要途径。
王拥群分析认为，顾问型经纪人还要在实践中不断提高业务操作能力。在交易流程的前端，要以专业的政策解读和把控能力为客户提供市场行情参考，根据需求和财务能力设计购买方案;在交易过程中，根据买卖双方条件最大限度地进行交易风险提示;交易完成后，及时跟进客户反馈，为下一个交易链条夯实基础。
随着信息技术发展和5G时代来临，VR、AR等新技术正在深刻改变经纪行业的作业方式。消费者在信息获取方面的成本越来越低，但房产交易的时间成本和选择成本仍摆在面前。王拥群认为，解决这些问题都是顾问型经纪人的使命，经纪人可以为客户提供筛选模型和决策模型，帮助客户更好地决策。
“我们做的是社区生意，卖的是社区百姓的房子，首先要想想我们对这个社区创造了什么价值。”王拥群表示，扎根商圈和社区楼盘是经纪人的核心资产，链家做了很多社区公益，要做社区的好邻居，就是希望能够提供价值，让每个链家门店都成为社区的基础设施，这样才能实现经纪人成长与社会价值的良性循环。
欲取之必先予之，从人才升级、深耕社区再到创造价值，链家真正打通了经纪行业迭代升级的闭环和路径。
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