由微众银行和腾讯CDC(用户研究与体验设计部)共同发起成立的银行用户体验联合实验室携手120多位银行合作伙伴、北师大心理学部和BCG,在近期举办的We UX Talk 第1期沙龙活动里,介绍了一款正在升级和应用中,更有普遍适用价值和实践操作价值的用户体验评估工具——WeUX指数(数字银行用户体验评估体系)。
(微众银行 · 银行用户体验联合实验室高级用户研究员刘丹分享WeUX搭建经验)
(关注“银行用户体验联合实验室”微信公众号,了解详细内容)
1、实验室从5个维度升级了WeUX指数
极致的用户体验是未来银行的创造者和管理者的重要目标。扩充用研团队,部署用研实践工具库已经成为行业的“标配”。微众银行表示,对银行用户体验的评估,不能停留在个人经验主义阶段,行业需要的是用户体验的量化工具。
据介绍,微众银行 · 银行用户体验联合实验室在2018年首次发布了WeUX指数,2019年,以金融产品满意度模型为理论基础,实验室从5个维度升级了WeUX指数。
在认知方面,WeUX指数将升级为Likert 5级评分,降低了用户的认知成本;在渠道方面,将以App作为银行与客户接触的核心渠道,再延展到公众号等其他渠道,目的是减少问卷的题量;在评分方面,实验室将邀请更多的用研专家对指标进行评分,从多个角度验证各个指标的重要度;在量表方面,将在原有量表的基础上衍生出多个子量表,以丰富评估的维度;最后, WeUX指数将与学术界获得更多认可的SERVQUAL模型(服务质量模型)结合,确保工具架构的科学性。
此外,在WeUX的升级过程中,实验室会同时应用专家打分法、网络分析法和结构方程模型,以更好的确定不同指标间的权重,保证实施中的合理性。
2、同业热议WeUX指数的升级和实际应用
在活动的现场,有银行同业指出,“微众银行这次对WeUX指数的升级,契合了行业的实际需求,不仅聚焦在手机银行App这个核心渠道,还能针对微信公众号和小程序进行评估,应用范围广,最重要的是降低了用户的执行成本,希望尽快能看到应用案例的分享。”
“从开始做用户体验到现在,行业里一直缺乏一个普适的量化评估工具。”一位资深的用研人士认为,“在过去,评价用研做得好不好,主要凭几个决策人的感觉,如果有这样一套结构扎实的工具作为标尺,就能让评估变得有理有据,也能让具体的改进变得有的放矢。”
(合作银行现场互动、参与交流)
微众银行 · 银行用户体验联合实验室介绍,升级之后的WeUX指数更加简洁,具有更高的兼容性,应用范围也更广,目前已经应用在具体的研究项目中,正式版本将在今年年底发布,届时也会授权给合作银行使用。“希望能和越来越多的银行合作伙伴一起,探索用户体验量化评估工具的建立和进阶,分享更多实践经验。”
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