那是一个特别平常的工作日，室内“高冷”的空调温度，降不下苏苏忙得“火热”。电话里的家长情绪激动，说健身房骗学生钱，孩子刚在线上买完卡，一走进实体店，店面大门紧闭无人营业。苏苏首当其冲处理这件事，安抚会员情绪，协调部门解决。处理全国上百家健身房的“问题”，是苏苏工作中的重要内容。
解决问题的那几个时辰
“加盟商问题，各部门问题，统统都是我们的问题”
苏苏是光猪圈健身门店服务部的负责人，带领着团队的“大区经理”们负责着全国7个区域的加盟门店与总部各个部门之间的对接工作。苏苏比喻自己的部门是个“中枢站”，加盟商有问题了第一时间就找他们，苏苏带领着大区经理们为加盟商协调各个部门来解决问题;同时，总部各个部门有需要“上传下达”的内容，也由他们来将信息精准传达给全国各个加盟门店。
苏苏(后排右一)和她的小伙伴们
欢欢、宇姐、萌萌、熊熊、惠惠(从左至右)
苏苏团队为加盟门店的服务是贯穿门店营建期、开业期，甚至是闭店期的。开篇的小故事就是在处理加盟商暂时闭店的一个例子。当时门店正在走闭店流程，线上所有的支付渠道正在同步下架，也就在下架这个当口，有个学生会员在线上做了支付。
当学生进店消费时，傻了眼，门店并没有在营业。因为听了太多健身行业“圈钱跑路”的事情，学生和学生家长第一反应是自己被坑了，联系到光猪圈总部要求解决问题。
苏苏团队处理危机的速度很快。苏苏首先同家长说明了情况，紧接着协调各个部门，重新确认了线上产品已下架，顺利完成了退款事宜，最终给到学生家长一个满意的反馈。苏苏说，虽然这是她的本职工作，每天处理问题解决问题，如此平常，但当收到家长的回复之后心里还是漾起了些许感动，同时还有一点小光荣，觉得自己团队做的事情能为公司品牌“挣脸面”。事情结束后，学生家长大意是这么说的，她没有想到一个健身房对于问题的处理速度能这么快。事情能这么快被处理好，她对光猪圈健身这个品牌是信任的，以后还会再到光猪圈健身，也会推荐身边朋友到这个健身房健身。
门店服务部为加盟商进行一对一培训服务
苏苏团队里的所有大区经理都有健身房里的工作经验，熟知健身房的工作流程，对会员的消费、锻炼心理也较为了解。正是由于团队成员的健身工作背景，他们在处理加盟商的问题时能沉着、冷静、快准狠。有一次有个加盟门店网络瘫痪，门店智能化设备的使用受到了影响，加盟商紧急联系到苏苏团队。大区经理指导门店优先做好会员安抚，把会员的物品找到合适的位置安置。再指导门店按步骤启动设备无网状态下的使用模式，以教练带会员，分批做好会员指引，保证优质服务。
苏苏以及大区经理们每天下班前会汇总当日加盟门店提出的各种“问题”，并标注“解决进度”及“对接部门”等内容。总结问题是为了更好地解决问题，苏苏说，也许一年下来，每个部门只遇到加盟商的一两个问题，但实际在问题被反馈到各个部门前，门店服务部已经“消灭掉”了成倍数量的问题。门店服务部不仅仅是个“传话筒”，他们都身经百战有着问题的基本解决能力。苏苏调侃说，“现在我们单是听个声儿，‘滴’一下，我们就知道到底是柜门没关好，还是真的是需要找到相关部门来解决的问题。”
日常工作的那几个时辰
“我们的服务能让行业小白成行家”
门店服务部的小姐姐们早晨一到公司，第一件事就是拉开大表单。表单上是光猪圈健身全国300余家门店信息，其中“签约”、“落地中”、“在营业”等门店状态标注得清清楚楚。
门店服务部为每家门店提供60天营建期计划表
每当光猪圈签约了新的加盟商，加盟商加入到光猪圈大家庭后接触到的第一个部门就是苏苏的部门。不论是苏苏接手还是大区经理们接手，他们头一件事儿就是给到新晋加盟商“营建期计划表”。表上一目了然的时间线，清晰告知加盟商在开业之前什么时候装修、什么时候引进器械、什么时候做预售、什么时候做公关宣传等内容。如第10天，把控施工项目及效果呈现;第25天，接受SaaS培训;第60天，开业活动等。即便对健身行业一点都不了解的小白，拿到苏苏提供的时间线照着一步一步做，也能顺利开起一家健身房。苏苏说，在营建期，他们部门的工作对于加盟商来讲就是一张“商场导览图”。加盟商拿到这张导览图，一能全面了解“商场有什么”，也就是开业前要做的所有准备。二能迅速找到目标地，着重做好自己要做的事情。像有些加盟商熟悉装修，但是不懂公关传播，那这张导览图就会明晰告知加盟商总部哪个部门会在什么时间通过什么方法来协助门店做好宣传。
苏苏和大区经理们每天早晨一到公司就打开大表，首先重点关注的是那些在营建期的加盟商们。他们提醒加盟商当日要做的事情，关怀他们遇到的营建困难是否妥善解决，协助其联系总部各个部门助其顺利渡过营建期。苏苏和大区经理们与加盟商日日沟通，一天不落，直至门店顺利开业。
苏苏为加盟商进行SaaS系统培训
与新晋加盟商一一沟通过进度之后，苏苏接下来要给营建期的加盟商们进行SaaS培训。“APP+SaaS+智能硬件”三位一体是光猪圈智能化的核心，SaaS后台的熟练使用能有效帮助健身房经营者提升管理效率。在培训的内容里，苏苏会反复同加盟商强调SaaS后台的“权限管理”问题。传统俱乐部店员们录系统是不分权限的，谁录了谁没录没有明晰的权限归属，等出了问题，大家互相推诿，找不到问题所在。苏苏指导加盟商们做好权限把控，好的权限管理，在提升加盟商经营管理效率之外，还能有效防止黑私教。
SaaS培训除了提供给营建期的加盟商们，还会反复给到运营期的加盟商们。苏苏说，“很多加盟商在营建期时接受了培训，但等开业实操时，还是会遇到问题，我们就再反反复复教，没有次数限制，直到学会为止。”为了做好SaaS培训，苏苏已经制作了多个版本的SaaS培训内容，其中有视频版，有图片版，有完整版，有简易版。一方面帮助加盟商们更好地理解培训内容，另一方面也能让老板或店长们有好的素材培训自己的店员。
给加盟商们做好了SaaS培训，苏苏接下来要为营建期加盟商们做“视觉物料”方面的培训，比如门头样式、装修风格、预售期要使用什么样的材料辅助等。
四个时辰之外
“别提996，我们24小时待命”
苏苏的工作不是下了班就停止的，她和团队的小伙们都是24小时待命的。加盟商随时有事情都能联系到他们，团队里的大区经理甚至在休病假的时候也与加盟商天天沟通，还有的小伙伴为了给加盟商解决问题，坐过公交站都不止一次两次。苏苏说，团队里的人都还挺喜欢这份工作的，因为与加盟商天天聊，加盟商都把他们当朋友一样处着，时常跟他们聊聊行业竞争，吐吐小槽，也让他们成了最“接地气”、最了解市场环境的部门之一。“因为术业有专攻吧”，苏苏说，“我们团队里的人好像天生就是‘协调’的料，大家时常自嗨，问题不管大小，解决了就高兴，都挺享受这份工作的。”
深夜依然在为加盟商处理问题
当然，苏苏他们也会有委屈，加盟商说话不客气、或者不讲道理的时候也很多。全国百余家门店加盟商“光猪圈健身”APP交易的结算工作是放在苏苏部门的。为加盟商做结算省去了加盟商单独招聘财务人力的成本，加盟商只需在后台导出数据表，就能直接看到门店当月的APP结算数据。每次出了结算单，加盟商会有各种各样的数据疑问找到苏苏部门，苏苏团队里负责结算的同事就一位一位加盟商应对，一个一个问题解答。大多时候都是加盟商自己算错了账，还脾气很冲地对着核算同事“讲道理”;再如有的加盟商老板自己不管店，交给自己的店长管，业绩一直不好，苏苏就带着团队甚至联动运营部门一起为门店想办法提升业绩，晚上十点、十一点了还在同加盟商沟通。但老板也不追究管理细节，觉得店面业绩不好看，就指责苏苏工作不到位，支持没做好，问题不解决。但即便如此，委屈一会儿也就过了，该保证服务就得保证服务。苏苏说了，“现在光猪圈全国一百多家门店，还在不断增加，前不久刚正式进入台湾，任务越来越重。压力自然是会有，委屈也难免，不过幸好大家的自嗨精神强，遇到态度不好、不被理解的情况也都很正常，很快能过去。毕竟，我们每个人都知道我们的本职是什么。”
组织加盟商参加月度活动
苏苏调侃说他们部门是“蚂蚁部门”，虽然看起来小小的，没那么起眼，但是有着精神，齐心合力在为加盟商们解决经营中的问题，间接为品牌树立起好的形象。
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