本周开始,全国多地高温来袭,空调抢购氛围浓郁。“518抢空调”作为苏宁上半年最大力度的空调销售节点,势必迎来销量爆棚的局面。这也对售后服务提出了严峻考验:送货、安装、移机维护等服务量必将攀升。
旺季来临空调均价将出现上浮,且存在货源不足及安装问题。“苏宁错峰启动518空调节,就是要提前释放旺季货源,让消费者避免安装等待!”苏宁空调公司总裁王振伟的喊话,显示出其旺季对赌的底气。
记者获悉,针对518大促,苏宁帮客在3月份就完成了对服务工程师数量和从业资质的查漏补缺,强化服务技能与服务流程。高空作业、险情安装不是偶然,苏宁帮客的工程师都经过专业技能培训和重重考核,取得了国家和行业认证的国家特种行业高空作业资格证,全面满足用户空调安装的需求。
而为了全力保障空调售后安装,苏宁售后内部立下321原则,即30分钟响应和电联,2小时内准时上门,1天内(24小时)完成订单;全区域主城区及部分县推出半日送装,维修一次就好,48小时完工,真正做到快送早装,货到24小时上墙。
事实上,空调行业一旦进入旺季存在3大挑战:一是货源紧,如遇爆发式销量增长,缺货率可达20%-50%之多;二是价格高,热天空调供不应求,行业价格普遍上涨5-15%;三是安装慢,整个行业的安维时效预计至少增加1天,部分地区安装排队甚至要达到3天至一周。
苏宁却与天气对赌,大胆提出24小时上墙,如此底气离不开其完善的售后自营体系。目前,苏宁全国14万售后工程师已处于备战状态,最高单日装机服务量可达35万台,售后服务体系深入全国2500多个县镇。与此同时,苏宁还为广大服务工程师准备了10亿专项高温补贴。
具体来说,在即将到来的空调旺季,工程师每多装一台空调,苏宁将在原有报酬基础上,额外补贴30-50元不等,全国累计发放10亿补贴,最终还是受益消费者,全力保障送装速度。
事实上,空调在家电行业素有“半成品”之称,把空调卖给用户只算完成了工作的一半,之后的送装等售后服务则是整个空调销售环节的 “重头戏”,而安装的质量决定着空调的使用效果,如何让一台空调能够顺利安装入户,也成为对于品牌商和渠道商的最大考验。
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