喜马拉雅,成立于2012年,是国内最大的音频分享平台,目前手机用户超过5.3亿,占据整个音频行业73%的市场份额。喜马拉雅以“用声音分享人类智慧”为使命,首创PUGC内容生态,不仅引领着音频行业的创新,同时也吸引了马东、郭德纲、吴晓波、陈志武、蔡康永等大量文化和自媒体人投身音频内容创业,平台有声主播现已超过700万,其中认证主播超过100万。2017年6月,喜马拉雅推出国内首款全内容智能AI音箱——小雅,大手笔布局人工智能领域。
作为目前音频内容领域最大的玩家,喜马拉雅构建了完整的音频生态圈,并积极探索更多的变现模式以提高商业化的天花板:(1)在上游引入大量独家版权,完整孵化系统,保证音频内容持续输出;(2)在中游以大数据分析进行智能推荐,构建完整的音频生态圈;(3)在下游以硬件“小雅”智能音箱和喜马拉雅开放平台,千余家品牌接入其声音内容。
喜马拉雅联合创始人余建军曾说:“我们希望在这样的一个物联网时代、人工智能时代,重塑人们获取信息的方式,让用户更方便的获取更多更好的东西。”
在喜马拉雅庞大音频生态圈构建升级的过程中,其服务体系的架构也愈加庞杂,想要更好的服务于用户,就需要更多智能化的手段来提升服务效能。喜马拉雅签约智齿科技,引入了在线人工客服和智能机器人等产品,为平台C端用户、平台个人内容生产者、企业内容生产者及上下游平台合作方,构建起一个覆盖全渠道智能客服系统。通过智齿智能产品与喜马拉雅客服团队运营手段的相互赋能,将服务体系从成本中心向价值中心转化,辅助喜马拉雅完成平台不同类型用户的精细化垂直化运营。
全渠道统一接入,与喜马拉雅用户“0”距离
喜马拉雅用户群体广泛,为了满足各个用户群体的使用习惯,智齿客服帮助喜马拉雅完成多渠道(包括APP、官网、微信公众号、微博、400、邮箱等)覆盖的服务体系构架,轻松解决服务管理碎片化的痛点,为喜马拉雅上亿用户及百万主播提供更及时更精准的服务。多渠道用户接入的同时,客服只需在一个平台进行统一的接待影响,全面提升了客服工作效率、降低了跨平台沟通成本。
产品升级支持运营升级,业务指标显著提升
1、机器人自主解决率提升100%
在智齿智能机器人自主学习和智能优化丰富知识库的前提下,喜马拉雅客服团队也对内部知识库进行定期扩充,让机器人回答问题的精准率大幅度提升。机器人自主解决率提升了100%(由上一款产品的20%左右,提升到目前的50%以上)。
2、在线客服接起率提升50%
智齿客服平台监控大屏和质检功能,帮助现场管理人员实时查看业务情况并及时进行风险管控,配合客服运营团队排班优化,可覆盖每天各个高峰时段,在线客服接起率提升了50%(从原来的60%,提升至85%～90%)。
多维度数据统计和分析,驱动客服管理和用户运营
不同于人工凭感觉和经验判断,或需要表格进行复杂统计,智齿客服为喜马拉雅提供丰富且实时的客服数据、客户数据分析。
在客服管理层面,帮助喜马拉雅实现客服团队智能化、数据化运营,提升标准业务和品质服务的能力输出,提升客户体验和成本控制的能力。
在用户运营层面,喜马拉雅可以了解不同地域、不同服务渠道、不同时间段等多维度的用户关注的问题,形成热点业务问题统计,为产品改善、服务优化提供准确的数据支撑。
互联网化、科技范儿,打造与品牌相匹配的用户体验
智齿客服互联网化、科技范儿十足的产品UI设计和产品交互,更符合当下年轻人、互联网资深用户——即喜马拉雅核心用户的审美范畴,为用户带来良好的第一直观感受和用户体验。
服务产品化、产品组件化,应对更多挑战
据喜马拉雅相关负责人坦言,智齿贯彻服务产品化、产品组件化的产品设计理念是喜马拉雅选择智齿的原因之一。随着喜马拉雅向上下游业务的延伸和布局,智齿客服为其提供丰富的接口,更多可配置定制化模块,提高产品使用效能,帮助喜马拉雅客服团队未来应对不同阶段的产品需求。
音频行业仍在不断前行变化,面对赛道上其他选手的挑战,喜马拉雅在智齿的支持下,将继续稳住自身在各个层面的优势,“用声音分享人类智慧”的同时,也认真“倾听用户的声音”。不断拓展用户服务的边界,为用户带来更好的内容产品和服务体验。
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