日前,优信集团从提升服务品质、满足多样需求出发,对金融服务、客户服务、后续用车服务等方面对服务体系进行了全面升级,更好更快地解决用户购车中遇到的问题,推动整个二手车行业的服务品质。
具体措施上,优信集团在融资租赁签约前,增加视频知情确认环节,确保消费者对商品和服务的知情权。同时,从客服的响应时效、服务质量、满意度三方面入手,完善售后服务闭环。此外,优信集团还扩充车辆前置整备、 复检、服务顾问,保证消费者在用车全生命周期都能享受无微不至的服务。
过去365天,优信全心全意服务,只为让拥有好车变得更简单。
流程优化升级 视频确认+告知书给信息透明加上“双保险”
针对行业中存在的信息沟通不到位的问题,优信金融部门通过客户回访与调研,与技术团队开发增加了视频知情确认、风险告知书两项环节。一方面,帮助消费者主动了解全部合同重点;另一方面,也避免了员工与客户沟通过程中可能出现的讲解不到位的情况。从流程上保障了消费者的知情权。
实际操作过程中,由消费者本人现场录制视频备份,视频内容中会与消费者逐一核对合同关键信息,包括但不限于车辆相关信息、融资租赁合同相关信息。此外,优信集团还以书面提示函的形式,主动将融资租赁服务中存在的风险因素告知消费者,并请其仔细阅读后签署确认。
可以说,优信集团通过以上措施,能让消费者明确获知融资租赁模式、车辆权属、首期付款、月供付款等关键信息,从而提高整个融资租赁签约环节的透明度,切实有效地保证消费者的知情权。
完善售后闭环 切实提升客服质效
二手车作为大宗非标商品,交易过程比新车更复杂,涉及检测、运输、金融、过户等诸多环节。二手车电商的出现让这一现象大幅改善,但冗长的交易链条难免导致疏漏发生。作为行业拓荒者的优信集团,一直致力于搭建完善的售后服务体系。
在售后问题的处理时效方面,优信提出了“30分钟快速响应”机制,售后热线接到用户进行反馈后,专业售后人员将在30分钟内迅速给与反馈。与此同时,优信还将建立客诉等级分级制度,针对重点、紧急客诉问题,建立快速处理通道,专家客诉团队将针对这些问题给出最优解决方案。此外,为保证这一机制顺利运行,优信用户口碑中心建立了严格的内部考核机制,对“30分钟快速响应”、“5日工单解决”、“用户追加率”等多项指标进行考核。
同样在问题处理的质量方面,优信将提升客诉处理的专业化、为用户提供在线一站式服务、建立快速理赔机制。售后人员在接到用户电话后,将第一时间为用户提供解答疑问、实现咨询、在线投诉处理等在内的一站式服务,减少用户的时间成本。针对需要理赔的用户,优信搭建了一套完整的售后服务系统,并不断优化业务流程,缩短打款周期,实现快速理赔,以带给用户最顺畅的售后体验。
在用户满意度方面,优信集团将建立用户回访机制,搭建起售后服务闭环,采用回访、调研等形式,收集用户意见及反馈,不断优化用户售后服务体验。
扩充汽车后市场服务 覆盖车辆全生命周期
为切实提升消费者购车、用车满意度,优信集团对车辆交付和后续用车进行“三大扩充”,包括车辆前置整备、 复检、后续使用,以4s店标准服务车辆全生命周期。
按照流程,优信集团对于待交付的车辆,进行清洗、除尘、美容等在内的必要整备,还原车辆最佳状态;专业检测师与用户现场一同复检,展示验车全过程和详细车况,帮助用户了解车辆性能及注意事项;服务顾问将在用户提车后提供全生命周期服务,针对车辆在保养、维修、续保、违章方面的问题提供专业的专属服务。
服务不分大小,无论是车辆融资租赁签约环节,增加视频知情确认环节,还是“全程专业对接”“30分钟快速响应”,这些交易和用车过程中的点滴细节不仅体现着优信集团的专业态度,也直接提升用户体验,甚至影响着社会各界对二手车行业的看法。在服务为王的今天,优信集团在用户服务中所表现的精益求精的态度,必将赢得更多用户和业界的认可。
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