近日，国内权威的消费投诉服务媒体平台——21CN聚投诉公布了电商2018年度行业报告。基于平台投诉数据，21CN聚投诉对电商客服的服务质量进行了综合评估，将“电商行业年度最佳客服”奖颁发给了苏宁易购、美团点评、人人车、网易考拉等四家企业。
作为国内最大的消费投诉公开信息数据库，2018年1月至10月25日，聚投诉累计受理有效投诉量超过35万件。聚投诉红黑榜自2014年起设立至今，始终致力于推动商家提升客户服务质量和用户满意度，已成为领域内最具权威性的公益奖项之一。
此次红黑榜中，苏宁、美团等企业傲视群雄。值得关注的是，苏宁易购已经是自2016年起连续三年获得“电商行业年度最佳客服奖”。2018年苏宁易购在21CN聚投诉上投诉解决率达到87.9%，解决率在各大电商平台中位列第一。
(最佳客服网友投票结果公示)
与业内其他电商平台相比，能连续多年获得“电商行业年度最佳客服奖”，背后自然是苏宁骨子里对消费者服务的重视。作为苏宁旗下新一代B2C网上购物平台，苏宁易购现已覆盖家电、日用百货等多品类商品。多年来，苏宁易购致力于为广大消费者提供“亲切、快捷、周到”优质阳光服务，其推出的46项服务承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造了无忧的购物体验，赢得了消费者的良好口碑。
一对一陪同服务、物流极速达，苏宁易购打造一流贴心服务
立足于用户在消费升级大趋势下日渐提高的需求，苏宁为消费者提供了多样化、个性化、场景化的消费体验。消费者在挑选产品时，可以通过苏宁易购APP预约“V 购专家”享受一对一的陪同购物服务，减少自身不合理购物带来的后续烦恼。同时，苏宁易购与各大品牌建立了数据牵引的智慧供应链机制，保证产品均为正品且享受全国联保，免除消费者在线购物对质量的顾虑。
(图：苏宁易购线下门店)
除购买外，物流配送也是消费者关心的重点，苏宁具有完善的物流配送体系，发货仓库覆盖全国范围，苏宁易购更是在大部分城市都推出了准时达和急速达承诺，2小时就能送货上门。消费者在苏宁线上线下渠道所购买的电脑、数码相机、手机等3C类商品，持购物发票，均可以享受免费的试机、电脑系统软件安装等服务。并且针对平板电视、热水器等大家电，苏宁易购还支持送装一体服务。不仅如此，苏宁易购将O2O服务整合到总体承诺中，消费者下单后还提供门店自提、门店免费调试等服务，充分发挥线下门店在提升消费者购物体验中的作用。
(图：苏宁易购帮助中心服务流程)
售后无忧，线上消费有保障
如果说销售和配送环节的服务是苏宁对顾客的重要吸引力之一，那么苏宁的售后服务则为顾客提供了线上消费最安心的保障。近万个售后服务网点、近10万名服务工程师能第一时间响应消费者需求，在服务标准上，除了7×24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外，苏宁还有先行赔付、七天贵就赔、坏就换、过敏无忧保险服务等特色承诺，充分考虑到了消费者的权益，真正做到售后无忧。
此外，苏宁易购还特别上线了“3030365”服务，凡顾客购买带有“30天包退，30天价保，365天包换”标识的商品，出现质量问题，均可根据鉴定单自收货起30天内办理退货，30天价保政策，365天内办理换货。在苏宁易购线上购买的商品还可以选择在线下门店退回，方便消费者退货，商品退货完成后便可即刻退款。
(已在苏宁小店上线的苏宁帮客服务)
为了推动售后服务更加系统化、标准化、品质化，苏宁还创立了售后服务品牌“苏宁帮客”，本着服务至上、体验为王的原则，统一管理所有的售后服务，把“苏宁标准”的服务带到消费者身边，真正解决了智慧服务“最后一公里”。在智慧零售大开发战略的指引下，苏宁帮客与“两大两小多专”的线下业态充分结合，以线下门店的形式全面输出服务优势，不断带动行业服务水平的升级。
多年来，苏宁全方位践行“服务是苏宁的唯一产品”这一品牌理念，深层次地挖掘服务精髓。2018年苏宁易购认真受理每一单投诉，真正做到了对每位消费者的投诉负责，将消费者的购物体验提升落到实处，登上聚投诉红榜就是消费者对苏宁易购服务的最直接的肯定。
在新的市场竞争环境下，价格不再是吸引消费者选择的首要因素，产品品质、消费服务对消费者的吸引力越来越大，而作为国内领先的智慧零售商，相信苏宁易购也一定不会错过这个服务至上的市场“机遇”，其必将继续把服务责任化，满足消费者的多样诉求，努力为消费者带去更多高品质的消费体验。
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