“下单一时爽，快递等半月”，这虽然是一句调侃，但双十一之后的延迟发货、配送滞缓、无人安装、客服无人响应、售后等服务问题着实让消费者头疼。更加值得注意的是，受限于人力、物力和物流基础建设等问题，电商的服务举措大多集中于一、二线大城市，三至五线城市消费者可享受的服务往往“缺斤短两”。
对于这种情况，国美在近期正式启动了三至五线城市的“一次到家”服务举措。自11月1日起，国美已率先在武汉黄石、鄂州、大冶、麻城、团风、红安、黄冈等地推出“一次到家”服务。
国美相关负责人表示，国美整合了区域内的所有服务资源，打破了品类、品牌的局限性和服务生态链，以保证“一次到家”服务举措能够真正实现渠道下沉。同时，为保证服务整体质量并及时用户需求，国美将安排专人跟踪全服务流程，成为套购消费者的专职客户经理，负责从销售、送货、安装、交付、回访的全部过程。在此过程中，国美的专职人员要保持用户、送货与安装人员的实时信息交互，快速处理所遇问题，妥善解决用户的各项需求。
国美提前布局破解三至五线城市后服务问题
事实上，“带货安装”已经成为了家电行业的趋势，但真正实现落地却十分困难，尤其是三至五线城市的送装一体化已经成为所有电商的难题。
作为拥有31年零售经验的国美，深知服务的“渠道下沉”远比建设门店更加困难。因此，为践行“一次到家”服务举措，国美整合了全平台的资源，打破品类、品牌的束缚，不仅与各大品牌商、第三方服务商等当地配送安装团队达成 合作关系，更通过国美管家的线上平台机制，向整个二线市场的地方区域更加合理的匹配服务资源，以保证“大件配送安装到家”、“小件可申请自提”、“后服务一步到位”等。
能够实现三至五线城市“一次到家”服务的基础，关键在于国美对于行业的精准洞察和远见。早在2016年，国美就率先布局三至五线市场，早已将物流、配送、安装形成系统化覆盖，为渠道下沉之后的售后服务提供强有力的保障。据了解，目前国美在全国拥有428个仓储空间、300多万仓储面积、数万物流配送人员，并支持全国近1900多家门店和县域店的消费者上门自提，为用户提供时效性与灵活性的双重保障。
与此同时，国美还在全国各地自建了78个安装网点，并拥有超过15000名工程师，家电的安装、清洗、维修等业务售后服务业务覆盖40个省、327个城市(含地级市)和953个区县。此外，国美每年都会组织举行300次以上的服务技能专场培训，保证服务人员的水平与能力始终处于行业领先位置。
对于消费者来说，“一次到家”服务将提升整体购物体验;而对于国美来说，“一次到家”服务举措将大幅提升空调、彩电、冰洗、烟灶、热水器等需要安装的产品的销售情况，并将带动套购购买的比例。
“一次到家”让国美渠道下沉更有效率
目前，正值“家·生活”战略转型加速关键时期的国美，在今年8月提出了“新市场、新技术、新业务”的“三新”举措。其中，“新市场”举措的核心即“渠道下沉”。国美通过数据中台打通线上线下前端业务，向县级及以下的农村市场输出自身在产品、运营、服务等方面的能力，提升当地居民的生活品质和服务体验。
除此之外，国美还在10月初与拼多多展开合作，进一步落实“渠道下沉”战略，让更多消费者享受到国美提供的优质服务和商品。据国美在拼多多的官方旗舰店页面显示，目前共上线了2431件自营商品，覆盖品类包括彩电、洗衣机、冰箱、空调、数码、厨卫、小家电等家电品类。
对于“渠道下沉”本身来说，实现品牌入驻和商品销售仅仅是第一步。随着电商的普及，三至五线市场消费者的需求不再是单纯的购买行为，而是对于服务的需要，这其中就包括物流配送的速度、安装维修的专业性、售后维护的效率等。
因此，国美“一次到家”的服务举措可以视为其渠道下沉的重要一环，更是提升渠道下沉效率的“加速器”。
正如行业专家所言，零售的本质还是在做“人”的生意，因此零售企业的创新与探索还是需要围绕“人”展开，以为“人”提供服务作为内生动力。渠道下沉仅仅是零售企业布局三至五线市场的第一步，后服务的跟进与购物体验的不断优化，才是零售企业的长久课题。国美身体力行率先提出解决方案，成为行业其他企业可效仿的模板。
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