你印象中的客服是软糯萌妹子还是知心大姐姐,是不需要门槛只要口齿清晰还是需要八面玲珑?今天我们的主人公就是一位88年的大哥哥,他告诉我们客服要有技巧有温度,男客服也可以很优秀。前不久,他登上央视消费主张栏目《购物车的故事:为你解忧的客服》,背后的故事获央视点赞。
一天一篇中长篇小说,“金嗓子”要一直在线
口袋揣上刚买的金嗓子喉片,买瓶功能性饮料,去休息室打杯水,带上耳麦打开工作页面,朱守庆就这样开始了一天的工作。“金嗓子喉片是必备的,你想我们不忙时一天平均接100单,双十一大忙时150-200单都有可能,之前听一个同事说我们一天能说六七万个字,有一篇中长篇小说的量,才意识到不知不觉竟说了这么多话,所以金嗓子是必备的,不停的说话声音容易沙哑,会让顾客产生不信任感,要保证声音一直在线。”午饭过后,可以躺在椅背上稍稍闭会眼,再含一块润喉糖,想想一上午被顾客表扬的样子,这就是他的小确幸。
朱守庆看起来有点驼背,他告诉我们因为客服工作需要坐一整天,加上之前坐的姿势不正确,所以患上了强直性脊柱炎,连弯腰这样的简单动作,在他看来都十分困难,系鞋带、穿袜子都很不舒服,现在主要靠针灸治疗。
部门里的小姑娘晚上值班不安全,朱守庆就自愿和他们换班,有一次连着上了一个月下午两点到晚上两点的班次,一方面他觉得相比白天相比晚上处理的问题会更棘手,他喜欢接受挑战,另一方面觉得女生太晚回家不安全,他就自愿承担了“护花使者”的工作。但其实他自己也住在江宁,骑电瓶车回家需要一个小时,有时回家都凌晨三点了。
话机摆渡人,客服做好了也是不一样的成功
2013年加入苏宁,成为客服一干就是五年,朱守庆经常会面临到旁人这样的质问:一个大老爷们做客服这么久是不是没有上进心,为什么没有换一份工作或者往更高的职位考虑?面对这些他总是笑笑:“其实怎样才算成功,并没有一个明显的界定,我很喜欢这份工作,每天可以倾听不同的声音遇到不同的问题,我把客服工作做好了,到我手上没有一件处理不了的订单那也是成功不是吗?”
朱守庆不是那种有野心的人,但也不是得过且过,相反他一直认真对待每一位消费者,努力成为一位话机摆渡人,用一根耳麦一台电脑协调消费者的问题,努力帮他们解决,因为只有给顾客温暖了,他们的一句感谢或者肯定也会反馈给他自己温暖,觉得工作时有意义的。他有遇到过帮客户解决难缠的问题后要请他吃饭的,也有处理后加他微信和他聊生活吐槽感情经历最后成为朋友的,也有打来电话就是一通骂最后因为他的尽力解决而连连道谢的,这些也是他平常生活中的调味剂。“接到的电话会有理解,也会有哭诉,也会有谩骂,我们遇到的情绪很多,但我们只能保持一种情绪就是微笑,接电话倾听问题的同时需要记录、反馈、协调处理,反应要快、态度要柔,逻辑要清晰才能很好的满足顾客的需求”。所以他多次获得客户来电表扬,拿奖拿到手软,满意度季度高峰值达99.52%。
见到朱守庆,他总是乐呵呵的,乐观体贴是所有人对他的第一印象,仿佛没有事情可以击败他。但在工作中,遇到处理不了的问题或协调解决后顾客不满意时他会有失落感,但也会努力处理。拍摄当天,朱守庆就遇到了尽他最大可能帮顾客解决问题,顾客却不认可把电话挂了的情况,碰壁之后他一般会洗把脸再接着处理客诉,醒醒神脑子才不至于混沌,可以迅速从上一单的情绪中抽身出来以饱满的状态迎接下一单。苏宁也在大忙期间为客服准备了心理辅导师,在接到有压力的电话时可以找老师梳理一下情绪。
努力一下也可以在南京成家立业
朱守庆的老家是在江苏徐州沛县一户农民家庭,父母从小就教导他做一件事就把它做好了,家庭教育对他影响很大,他的乐观积极都受父母的耳濡目染。去年2月22日,他和妻子领了结婚证,这个日子很有纪念意义,今年他也成为了一位父亲,喜得千金,这五年内苏宁也见证了这位优秀客服的成长与幸福。
客服工作人员不算高薪,但他通过自己的努力,勤俭节约,在南京成家立业,并且在江宁购入了一套几十平米的小房子,这是他的小窝,也是忙碌一天工作后的动力。有时值夜班,朱守庆经常回去女儿已经入睡了,看到熟睡的脸庞对此他感到很愧疚。
在苏宁客服工作中,一方面有获得顾客认可的成就感,一方面朱守庆有了归属感,这是他不断提升自己努力为顾客解决问题的源动力。即将到来的双十一是他的经历第五次“部门第一次经历双十一的小孩跃跃欲试,因为这是他们从消费者变为支撑者的第一个双十一,我其实已经没有当初那么激动,双十一单量增多压力越大挑战就越大,我喜欢处理难解决的客诉,会更有成就感。”
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