双十一正渐渐逼近,作为一场全民狂欢盛宴,无数的消费者和商家涌入这场购物盛典,电商平台也铆足了劲提前做起了准备。而消费者在购物过程中,接触最多的就是客服,挑选商品、询问信息、交易物流等都离不开客服的协助,他们是这场狂欢的保障者。年初苏宁易购获得了聚投诉“2017年电商行业最佳客服”奖,投诉解决率在大电商平台中处于最高,苏宁客服的好服务就吸引到了众多媒体的关注。
近日央视财经频道《消费主张》栏目组《购物车的故事:为你解忧的客服》就将镜头聚焦到苏宁雨花物流基地客服中心,点赞有温度有责任有担当的苏宁客服。来自电话服务中心的朱守庆正是记者抓取的案例,他是苏宁4008-365-365热线的服务专员,他的敬业与认真也是苏宁一万多客服人员的缩影,平凡却不普通,努力闪耀着光芒,尽己所能将顾客利益最大化。
身材高大的朱守庆在人群中显得格外瞩目,因为在工作中长时间地维持一个姿势不动,朱守庆患上了强直性脊柱炎,连弯腰这样的简单动作,在他看来都十分困难。他笑称自己是“苏宁张嘉译”,因为和张嘉译老师走路姿势比较像,都特别有范。
1988年朱守庆出生于江苏沛县,从学校毕业后辗转几处来到苏宁成为电话客服,一干就是五年,这已经是他迎来的第五次双十一。五年之间,他从单身汉到组建家庭到成为一位父亲,在客服工作中也获得了持续不断的成就感。客服工作人员不算高薪,但他通过自己的努力在南京成家立业,并且在江宁购入了一套几十平米的小房子。“虽然住的地方比较远,上下班就靠着我那辆二手的小电驴,但老婆孩子热炕头还有一份喜欢的工作有什么不满足呢。有人问我为什么一直在做客服,我是觉得这种助人为乐的成就感可以让我获得价值,对苏宁也有感情啦,因为有了归属感,所以就一直干着”。
因为电话客服的工作特性,需要24小时在线,要轮流排班保证有人。据悉有一次他连着上了一个月上了下午两点到晚上两点的班次:“一方面是觉得晚上的来电更有挑战性,因为处理的问题更棘手,帮顾客处理后会更有成就感,另一方面毕竟女生两点下班不安全,所以我就自动和部门上夜班的女孩子调班了。” 这是他责任感的体现,工作中他也认真负责,集团一直把服务作为最核心的工作推进,顾客是第一位,所以每次能够给顾客圆满解决问题就特别有成就感,秉着这样的原则他的满意度最高达99.52%。
有人统计过一个数据,客服早八点到晚八点工作十二个小时,平均接通120个电话,每天就能说6-8万字,相当于一本中长篇小说,朱守庆入司5年,接过近15万个电话,相当于读了1600本书,确实是可怕的数字。而在客服中心的桌子和墙上,有随处可见的护嗓小贴士,每一处都有些许不同,小小的举动温暖了雨花物流基地所有客服的心。双十一期间一天可能接通150单左右,这又会是一个不眠夜。
俗话说:“兵马未动,粮草先行”。在还未正式进入大忙期间,苏宁已经开始做起了准备,雨花物流基地客服中心已经动起来了。帐篷、激励物资、心理导师等等,都已经安排上了。双十一期间的负荷工作以及爆单,会给客服工作带来不小的挑战,有时遇到情绪激动的顾客刚入职场的新人容易被骂哭到怀疑人生,所以每次大促苏宁都会找来专门的心理辅导师驻扎在各个楼层,缓解心理压力,以更好的状态服务顾客。
2002年苏宁南京客服中心成立,建立了第一个标准化客户服务中心,16年来苏宁客服不断升级不断提升用户体验,获得了消费者认可,即将到来的双十一他们正在全力以赴准备着。而“30365”正是年初苏宁易购面向消费者推出的一项服务升级政策:30天包退,365天包换。这项服务早已得到广大消费者的认可。而临近双十一,为了提高服务质量,他们推出了“30天价保”,服务再次得到升级。
双十一的战火已燃,苏宁易购势必会带来更优惠价格、优质服务的全民嘉年华。
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