旅游人数的增多和人均旅游花费的提升,旅游消费逐渐成为一种刚需，即将到来的十一国庆黄金周，更是成为了旅游行业一年一度的狂欢。面对民众高涨的出游热情，以及不断提升的旅游消费水平，如何提升客户服务体验，保障游客的满意度，进而树立良好的企业品牌是众多旅游企业当下亟待解决的问题。
旅游市场竞争激烈，客户服务体验成关键
随着国民旅游需求的提升和线上线下融合的不断深化，中国在线旅游市场将释放巨大潜力，市场营收规模有望持续扩大。据统计，2017年中国在线旅游市场交易规模达到7384.1亿元，同比增长24.3%，预计今年中国在线旅游市场交易规模将达8600亿元，增长幅度维持在16.5%。
2017年十一期间国内游客人次、旅游收入持续增长
这也促使越来越多的传统旅行社开始转型，以瓜分这块越来越大的蛋糕。依靠与互联网的 融合，他们打破了地域限制，也加快了渠道扩张的速度，市场竞争愈发激烈。
与此同时，年轻一代消费者的迅速崛起，伴随着消费升级到来，旅游市场呈现出消费多元化的趋势，游客对住宿、出行也有了更高要求。一场在线旅游大战已经悄然打响，各大旅行社、酒店、航空公司如何以更完善周到的客户服务，保障广大游客的旅行体验，就成为了企业决胜的关键所在。
渠道分散咨询量激增，诸多痛点亟待解决
首先，旅游行业压力最大，也最重要的时段，莫过于十一黄金周等旅游旺季。由于这些特殊时间段内，酒店航班订单量、景区游客人数激增，客服人员往往应接不暇，难以同时满足客户需求，容易给客户留下效率低下的印象。
为了消化大量的客户咨询，甚至是保证客服的24小时在线，许多企业不得不临时扩充客服团队，使得客户服务质量难以保证，企业口碑受到威胁，潜在客户流失。
其次，在旅游过程中，游客很可能遭遇各种突发状况，而正常工作时间后，景区客服常面临无人值守问题。游客对景区游玩、购票、住宿等信息咨询得不到及时解答，也造成游客游玩体验不佳。
此外，不少旅游企业都追求全面覆盖更多的线上渠道，满足客户的多渠道咨询需求。但由于缺少一个统一平台把网页、APP、微信等各个平台的客服资源和数据整合，造成了人力资源浪费、各个平台数据分散等问题。
另一个困扰旅游行业的痛点在于，业务咨询所涉及范围广泛，包括旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询等等。客服人员需要对旅游的相关服务有一个详尽的了解，才能给出专业且准确的回答，这通常需要一个较长周期的专业培训。各渠道的客服很难集中起来统一培训，培训效果难以保证，容易造成客服人员业务水平的参差不齐。
针对这些旅游行业的客户服务痛点，小晓智能客服结合旅游行业发展趋势及自身特点，提供了一套行之有效的智能客服解决方案。
小晓智能客服，旅游行业解决方案
以旅游景区为例，针对节假日游客量激增，咨询需要排队的问题，小晓智能客服提供人工+机器人协同接待模式。大量游客常问的高频问题由机器人回答，机器人无法解答时支持一键转人工处理。机器人还能依靠语义分析算法，快速匹配并向人工客服推荐准确答案，辅助人工客服解答游客问题，有效提升工作效率。
同时，机器人能做到7*24小时不间断服务，人工客服后台支持移动办公，让客户在旅途中也能随时随地享受贴心服务。企业也不用再专门扩充客服团队，以应付短时间的大量游客咨询，节约了人力成本。
与客服人员较长的培训周期不同，小晓智能客服针对景区游客的常见问题，内置了行业知识库，保证机器人在短时间内快速上岗。无需繁杂的培训流程，业务水平也能到达标准。
企业还可与自身业务系统打通，为游客提供旅游产品查询、旅游订单查询、票务预订、酒店预订等自助服务。客户可以在客服咨询过程中，自主查询感兴趣的旅游线路和景点信息，并搭配人工客服主动引导其完成下单。省去了人工查询订单的流程，更快速地满足客户业务咨询需求。
小晓智能客服能够接入景区官网、APP、小程序、微信公众号等客户入口，所有渠道客户可以通过同一个后台进行统一响应和管理，客服不需要来回切换后台。实现所有渠道在线咨询的统一回复，数据统一管理。
包括客户来源渠道，城市分布，访问频次等数据，系统实时生成可视化的数据报表，节省了客服人员数据统计的工作量。方便掌握游客关注的热点景区项目、线路、酒店，分析客户的喜好和行为。并且在会话过程中支持实时备注客户的基本信息，查看客户对服务质量的评分或留言，方便评估客户意向程度，销售后续跟进沟通。
在旅游出行体验尤为重要的今天，通过接入小晓智能客服系统，使得企业能够借助人工智能和大数据，保障客户在消费过程中享受到的服务质量。从而在大浪淘沙的市场竞争中，赢得更多客户的信任，实现企业品牌的脱颖而出。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
