2018年7月,国家邮政局发布的中国快递企业投诉申诉率排行榜显示,苏宁易购以0.07的有效投诉率和100%的满意度高居榜首。对于此成绩,苏宁内部人士表示:接近于零的有效投诉率离不开物流内部的科技加持,有了科技,才能为消费者提供优质的服务。
对一个零售巨头来说,接近于零的有效投诉率不是一件容易的事情。在苏宁,快递业务订单量巨大,人工处理大量的快递订单时难免会进行大量的重复劳动,同时还会发生忘发、漏发等导致异常订单的情况。但这些事故对现在的苏宁来说发生率很低,也因此苏宁能够成为快递企业投诉率最低的企业。这一切最根本的原因就是强大科技实力的支持。为了能给消费者更好的服务,苏宁集结内部精英科技团队,推出了机器人战队——超燃神将,这些机器人将从商品的采购到送达等各个环节为消费者提供全方位的服务。其中,让苏宁做到了用户接近于零投诉神话的主力军就是“超然神将”中的“哪吒”——智慧物流机器人。
哪吒身体虽小,却智勇双全,就和苏宁物流机器人一样,能将大量的快件精确准时地送到消费者手中。在快递量如此庞大的情况下,苏宁物流需要一个智慧大脑来准确判断哪些快件还没有送出,这个智慧大脑就是“哪吒”的智慧大脑——“天眼智能助手”。
大数据赋能, 精细化运营
数据是赋能的魔法,尤其是物流大数据应用,作为“哪吒”的重要组成部分,“天眼智能助手” 可全程实时监控苏宁物流的几十个系统和作业环节上百个场景异常,从根本为一线的业务人员解决工作痛点、减轻工作量。
“天眼智能助手”可以通过对物流订单的全链路实时跟踪,对物流作业的全网实时监控,实现对仓储作业和车辆运输的实时监控,高效精准的掌握不同物流模块的运营状况,及时处理运营过程中存在的问题,现在,订单、仓储、运输、配送、售后等全流程数据都融合到了“天眼”平台,实现全方位、无死角的管理。苏宁物流依靠“天眼”,建立起物流整个供应链的监控,服务客户及服务接收方,协助客户管理,提升服务接收方体验。这一切都意在给用户提供更好的物流服务体验,也符合“服务是苏宁唯一产品”的信念。
此外, 通过“天眼”系统对物流各环节监控不断累积的实时作业数据进行筛选和结构化的处理,建立模型,分析有价值的信息,实现数据的增值。如在数据预测方面,通过作业模型和销量预测的结合,为促销期的作业波峰提前筹备物流资源、切换波峰运作模式提供了依据。
天眼智能助手作为“哪吒”系列机器人的代表,是苏宁物流一线业务人员身边的智慧大脑,大大的帮助业务人员提升了工作的效率和准确性。有了天眼,数据查询整理等耗时费力分大量重复性劳动都逐渐被取代,订单的处理时间也被合理安排,异常订单量明显减少。每日工作的完成情况和改进建议也可以依靠系统对订单量的统计及时给出。有了这颗智慧大脑,一线业务人员的工作精细化程度明显提高,也能够有时间去做更多更有意义的工作。
智慧物流机器人好比出生自带法宝的哪吒,转生之后又学习了新的本领,在追求极速的道路上勇往直前。苏宁物流研发中心蛰伏三年,不鸣则已,一鸣惊人,一口气放出AGV、无人车、无人机等大招。但是这只是苏宁科技实力的一小部分。目前,苏宁内部有自主研发的超过4000个系统,提供超过十万种服务,苏宁云更是承载着苏宁八大产业的高速运行,这样的技术在国内首屈一指。
苏宁拥有强大的科技实力,这些科技最终都要落实到为用户的服务中,苏宁科技,也将为消费者打造极致的服务。苏宁物流在未来将不断通过大数据技术、智慧云仓、自动驾驶、无人配送等新技术,实现物流向数据化、智能化、无人化快速演进,建立一个有效率的网络系统,更好的参与智慧零售的造极之路。
苏宁作为智慧零售行业的领跑者,随着数据和技术的不断积累,科技上的投入比重逐年上升,伴随着科技赋能、行业无人化的发展,在苏宁成熟的科技产品的加持下,科技+场景,将成为苏宁在智慧零售制胜的强大法宝。未来,苏宁的“智慧零售”将会在更多的科技力量的赋能下为消费者带来全新的消费体验,让消费者享受到消费升级、智慧零售的红利。
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