“客服正忙，您前方还有8人在排队。”这样的场景在互联网电商领域一点都不陌生，购物时想要找客服咨询却偏偏要等待很久，甚至有时联系客服却等到客服已下班的回复，排队时间长、响应速度慢、答复质量低等问题实在令人抓狂，消费体验直线下降。
想起童年时坐在电视机前等待哆啦A梦和大雄的故事，那时便开始幻想如果自己也能有一个来自未来的叮当猫陪伴在身边该多好，所有问题都可以得到完美解决。现在，这个美好的憧憬即将成为现实，苏宁为每一位消费者打造的专属智能客服机器人——苏小语和sunny，可以为用户提供一个无线端领域端到端的私人购物助手，从而为用户打造最佳的购物体验。
售前客服机器人苏小语和sunny是针对客服中心运营成本高、平台用户量大，难以进行个性化导购和营销、成熟客服招聘与训练难度大，产品多、业务复杂，客服难以在短时间给予顾客正确回答等运营痛点所打造的具备高效智能化服务的产物。其中苏小语主要运用了自然语言理解(NLU)、自然语言生成(NLG)、自然语言处理(NLP)，自动语音识别(ASR)、从文本到语音(TTS)、情感识别等算法技术，成功解决了普通智能客服机器人难以识别对话者情绪、不能给出拟人化回答、冷冰冰，缺乏吸引力的问题。高准确率的语音识别功能、智能亲切的回答方式，对用户情绪进行识别并随时调整服务态度的功能使得苏宁的智能客服机器人更加贴近用户生活。
可萌可软的苏小语同学与可高冷可逗比的sunny同学也是近日苏宁推出的机器人战队“超燃神将”中智能服务类机器人中的两大战将。“超燃战将”中的机器人都以封神演义中的角色命名，他们就和封神演义中的角色一样，身负异能，在各个岗位上发挥着极其重要的作用。就像智能服务类机器人的名字“周公旦”一样，苏小语和sunny为了服务客户能够做到24小时全天在线。它们依托于人工智能和大数据技术，结合用户的个性化需求，提供智能导购及多领域的专享1对1服务，提升用户体验并不断创造新的价值。
目前，它们已经同时应用于易购APP、微信公众号、小程序、智能家居、门店导购等多个场景，扮演导购、生活助手、聊天伙伴等多个角色。作为智能客服，苏小语可以对易购全品类的商品进行导购，可根据用户偏好、使用场景，进行定制化的商品推荐，sunny可以为用户解决商品的售后问题。
除了给予消费者准确的商品信息和反馈，“苏小语”和sunny还和周公旦有一个共同点：学富五车。以苏小语为例，它拥有庞大的生活知识库，可以与消费者进行趣味互动，包括查询天气、充值话费、视频点播和商旅服务。也就是说，在购物之余，“苏小语”也是消费者的专属执事。同时，它能够实现文本语音识别、多轮对话、信息收集、情绪监测等功能，闲暇之余找它聊天，它偶尔来段笑话也是生活的特别调剂品，有什么小秘密分享给它，相信它会是一个很好的树洞。
相比于市场上其他同类产品，sunny机器人更偏重售后，同时专业性也更强，sunny机器人可以为用户解答各种疑难，在跟用户的交流中如果检测到有无法解决的问题时还会自动转接人工客服，总之，售后有问题找sunny就对了!
据悉，聊天商务的市场还处于起步阶段，但已经成为趋势，发展空间巨大。随着技术进步与积累，必将广泛地应用到各行各业的业务场景中去。顺应着社会趋势的发展，基于苏宁强大的研发能力支撑，消费者在苏宁享受到更多的服务的同时，还能感受到越来越多的科技的进步与变化，而苏宁也将研发出更多适用于商业场景的机器人，逐渐壮大“超燃神将”机器人战队，融入全面立体化的营销服务模式，用户们则可以在任何时间、任何地点都可以享受更便捷、贴心的购物体验。
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