8月29日在沈阳召开的2018中国民营企业500强峰会上,发布了2018中国民营企业500强榜单,苏宁连续第三年蝉联榜眼位置。更值得一提的是,自2010年民企500强榜单发布以来,苏宁从未跌出过前三甲,这与之从创业初期以来所坚持的服务理念是密不可分的,用苏宁控股集团董事长张近东的话说,那就是“服务是苏宁的唯一产品”。
创业初期服务为本,苏宁售后抢占先机
1990年12月,27岁的张近东,凭着“初生牛犊不怕虎”的劲头成立了一家专营空调批发的小公司——苏宁交家电。
创业伊始,张近东就认识到了服务和产品同样重要,苏宁在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系,并组建了300人的专业安装队伍,及时上门为顾客免费安装空调。更加令人佩服的是,苏宁服务不仅仅局限于用户,而且还延展了服务对象:张近东首创经销商在淡季向生产商打款扶植生产,确保旺季获得价格优惠稳定货源的厂商合作全新模式。这种“商家淡季支持厂家,厂家旺季回报商家”的模式所产生的作用是深远的。苏宁最大的优势就是与生产企业合作多年建立起来的人脉。直到今天,苏宁与业内家电生产厂家的关系都是其他平台所无法比拟的。
风雨兼程初心不改,品质服务独领风骚。
随着外部环境的变化以及互联网的兴起,苏宁服务在原来的基础上更上一层楼,提出了“以市场为导向,以顾客为核心”的更贴心的服务口号。
在2009年之后,苏宁不断探索,终于形成了自己的智慧零售体系,形成了店面零售、定制服务、网上购物等多种销售渠道,并有了“两大、一小、多专”等多业态产品。作为智慧零售的先锋,苏宁对于服务水准这一块不断推陈出新、始终走在业界的前沿:如约送、半日达、送装一体等成为苏宁服务的标签;而在2018年AWE(中国家电及消费电子博览会)前夕,苏宁推出“30365”的服务法则:即消费者购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品(大家电、生活电器),商品出现质量问题,自收货次日起30天内可退货,365天内可换货。可以说“30365”服务法则的推出无疑如蝴蝶效应一般会引起一系列的连锁反应。
据了解,30天包退,365天包换是苏宁易购给消费者一个安心的售后承诺,把服务最大化、承诺最大化,而将风险留给企业,保证消费者的权益。30365服务发布后,引起了行业内很多企业的关注,同时也受到很多消费者的认可。因为服务在苏宁并不是销售的附属品,而是产品的核心价值。可以说,苏宁服务在外在形式上可能有所变化,但在本质上还是奉行张近东创业初期就提出的服务理念:“服务是苏宁的唯一产品”!
在当下社交网络的推动下,只有好的产品、好的服务才有更多的机会形成口碑效应,带动产品销售。我们可以清晰的看到,无论外部环境如何变化,苏宁始终如一的把服务放在产品的核心位置,把服务当作唯一产品,当作企业的唯一价值,也许这就是苏宁能够连续三年稳坐民营企业500强第二把金交椅的秘诀吧!
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