这个夏天,从《人民日报》、央视《新闻1+1》相继曝出的家电维修乱象开始,家电行业上演了一场服务升级运动。
这其中,不乏像苏宁一样的标杆企业,不仅面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》,让空调维修透明公开、有据可查;更与旺季对赌, 在原有24小时闪装服务的基础上,发出“慢就赔”的送装承诺,将售后服务再度升级提速。
日前,苏宁易购启动818发烧购物节,在表彰服务背后“超燃英雄”的同时,更引领行业的服务新标。
818不忘关怀 “超燃英雄”迎来节日
去年818,苏宁发起了首届“快递员节”,并在全社会推广“快递员关怀计划”;今年618,苏宁启动了第一届服务工程师节,并面向社会以5000元日薪重金招募空调安装体验官,呼吁各界共同关注服务工程师这个群体。此次818发布会,苏宁将服务工程师节作为专属节日,持续推行。
发布会现场,苏宁易购总裁侯恩龙指出:苏宁安装工程师一年搬运的家电总重量逼近航母重量,他们是“扛起航母的英雄”,应该得到社会的普遍关爱和尊重。
而据苏宁易购《快递员群体洞察》报告显示,一单一单辛勤跑出来的背后,是突破300万快递员的庞大群体。广大快递员用自己的真诚与汗水付出了劳动,理应得到用户和社会的尊重。
快递员和服务工程师无愧818的“超燃英雄”。为他们设立节日,体现了苏宁对一线员工的人文关怀。记者获悉,近两年,苏宁在不断提高工程师和快递员的收入,提升行业的整体服务水准。
闪装延时赔 苏宁818服务燃爆
大暑过后,迎来了一年的最高温时期。适逢苏宁818发烧购物节来临,苏宁却与旺季对赌,将售后服务再度提速升级。
考虑到伏天消费者要求空调即买即装、更快上墙的需求,苏宁开启24小时闪装服务,承诺首次预约时间内24小时作业完成。超24小时未完成,赔付100元/单;超48小时未完成,赔付200元/单。
同时,空调安装类服务执行多收费双倍赔,若安装人员没有按苏宁易购网站公示的区域价格标准收费,经核实属多收费部分将双倍赔偿。
此外,苏宁全品类推出延时赔,承诺售后服务在用户预约时间段内上门作业,延时则赔付20元/单;并订立321原则,即服务订单3分钟相应,2小时极速上门,1小时完工,最大程度地做到“快速”、“极致”。
4亿补贴工程师 全力保障818
为了全力保障旺季空调安装,苏宁和美的、海尔等各大品牌厂商联合共同斥资4亿元,补贴一线工程师,根据空调机型不同,每台可获得30-50元、最高150元的额外补贴。
而对于异地增援的安装工,全额补贴车费、机票费、合作酒店住宿费、三餐及夜宵费;此外,苏宁与多家租车公司合作,为工程师租用汽车并聘请司机;同时,配备风油精、人丹等防暑防虫用品,全力保障一线工程师的工作和生活。
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