客服专员和客户之间，经常会发生一些让人啼笑皆非的对话。相信很多人对大连话版《倒鸭子》不会陌生。主要情节是大连人包先生在大连市甘井子区革镇堡驾驶自己的新车时，不慎将汽车撞到了路边的“道牙子”上，导致底盘被撞坏。由于包先生的车所投保的保险公司全国报案中心设立在杭州，故此杭州本地接线员不熟悉大连话，最终造成双方对答“驴唇不对马嘴”。
尽管这段视频被广为传播，给亿万大众带来了笑声，但这背后却揭示了一个很重要的问题：客户服务效率。尤其随着移动互联网的普及，单一产品服务的用户规模很多超千万，甚至过亿。用户对客服的需求十分强烈和庞大，高效、高质量解决客服诉求，对于提升用户体验至关重要。
“对不同行业而言，客服的重要性也不尽相同，在金融科技这一类服务业中，因为涉及到资金和资产，客户往往比较谨慎，售前、售后的服务都十分重要”，玖富集团相关负责人认为。
目前，玖富集团全平台用户数量超过6000万，玖富万卡、悟空理财、玖富金融等产品用户均超过千万规模，每天客服需求巨大。客服人员的解答质量和效率会直接影响到用户后续对产品的使用，为了提高客服效率和质量，往往需要对客服电话录音进行人工质检。
客服质检通过对坐席员的录音进行分析、跟踪，可以发现问题，并制定相应的改善计划，以提升服务水平。但人工质检的效率比较低，单个工作人员差不多一天可以质检70-80通客服录音，如果客服接听数量较大，则很难覆盖所有坐席录音。
随着智能语音技术应用的扩大，通过AI技术对录音进行分析的智能语音质检，开始出现在玖富客服质检中。4月初，玖富万卡上线了智能语音质检，从此前人工质检10%的覆盖率，提升到了100%。换言之，所有坐席录音，均可以通过智能语音质检来完成。
“现在只需要在智能语音质检选出的问题录音中，进行人工复核就可以了，效率提高了很多，人工质检由于覆盖面有限，有可能会遗漏一些问题，智能质检就可以有效避免这一点。”，玖富相关负责人介绍道。今年1月份，玖富集团与中科院自动化研究所成立智能语音联合实验室，这次上线的智能语音客服便是联合实验室的成果之一。
据悉，在第一阶段运行的基础上，智能语音质检二期将对功能进行升级，以判断更多维度的信息。不过在刘磊看来，智能质检是事后管理的一种手段，传统客服的接听能力是有限的，长期接听会出现应答疲劳，甚至出现对抗接听的情况。除了加强事后问题管理外，人工智能也可以提高客服人员自身的接听效率。
为进一步提升客服效率，目前玖富正在集团范围内上线智能客服。随着语音分析和 学习等技术的逐渐成熟，智能客服在响应用户需求上开始显现出优势。
“首先智能客服是可以7×24小时接听的，这一点是人工客服很难实现的。尤其是在客服需求高峰时段，可以实现高并发，减少用户等待时间”，玖富相关负责人总结了智能客服的优势。
在玖富集团的产品中，玖富万卡、悟空理财、玖富金融、玖富犇犇等产品已经上线了智能客服应用。除了客服外，智能外呼也落地了，再加上智能化风控管理，玖富的业务的前中后端的智能化进程已经全面提速。
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