315来临之际,服务成为了消费者关注的热点。3月13日,北京苏宁联合北京市消协、中国家用电器维修协会共同发布了《2018年家电售后行业蓝皮书》,从消费群体、服务产品、消费趋势、新型售后项目等角度出发,剖析2018年家电售后行业的现状与发展趋势。
蓝皮书显示,经过近10年的发展,我国家电市场保有量已经达到70亿台,并且仍然保持着每年10%以上的增长率,这也给了家电售后服务市场生长的土壤,预计到2020年行业规模将达万亿,售后市场将成新蓝海。其中,生活电器高端产品持续增长,中央空调、中央热水、中央净水和新风系统成为中产标配,生活服务需求旺盛,产业化、高效率、好体验成为售后市场新标签。
作为苏宁售后服务品牌,苏宁帮客的大数据让人眼前一亮,得到了央视等众多媒体报道。不难看出,服务产品上,家电净洗、维修依旧是主力,回收、空气治理、专业家政等新兴服务增速明显。苏宁帮客数据显示,2017年家电维修量同比增长72%,空气治理业务同比增长266%,专业家政服务同比增长452%。
随着我国家电市场保有量已经达到70亿台,家电回收业务成为新趋势,2017年,苏宁帮客双渠道家电回收业务同比增长129%,以旧换新的业务不仅促进了家电的更新换代,也为消费者带来了真正实惠。
值得关注的是,小狮净洗业务量同比增长达94%,其中烟机灶具清洗占比最高。从数据中看出,一二线城市对于家电健康关注度更高,在小狮净洗城市业务量排名中,南京、北京、重庆稳居前三,成为家电们最爱干净的城市。
在消费者购物服务产品渠道上,线下门店预约占比依旧是消费者预约的主渠道,移动端预约增速明显。苏宁帮客数据显示,2017年线下门店预约占比54%,移动端、Web端预约占比35%。
苏宁帮客相关负责人表示,家电售后服务市场日益呈现出年轻化、智能化、品质化的发展趋势,为给消费者体验保驾护航,苏宁帮客服务人员100%持证上岗、30分钟内响应当日作业、对外公示收费标准、全部系统扫码支付,让消费者真正售后无忧。
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