随州联通强化服务管理显效

为更好地服务用户，快速提升支撑响应能力和用户满意度，湖北随州联通从基础管理着手，查找、分析服务中存在的短板，全面开展服务触点和客户感知提升活动。随州联通1~4月重大投诉申诉0件，排名全省第一，渠道满意度短信测评提升至93.2%，排名全省第四，效果显著。

随州联通优化服务管理职能，规范制度夯实基础管理。首先成立NPS服务领导工作小组和推进工作办公室，确保各项工作有效落地执行。明确各部门具体职责，责任到人，细化提升目标到月，强化监督、检查、考核与责任追究，完善服务流程和服务质量协调机制，推进服务深层次管理。

加强窗口服务评比工作。每月开展窗口服务规范现场检查和业务规范检查，严格落实“首问责任制”，避免推诿扯皮，设置投诉意见簿和服务监督电话，确保用户的咨询服务及时得到解决，做到“快速响应、快速解决、件件回应”，增强客户感知。

建立服务协同联谊会议制度。定期梳理投诉案例，分析当月投诉热点问题，对一些处理规则和流程进行优化，并针对交费提醒、费用争议、装移机和障碍、业务办理等具体处理规则和处理流程进行明确。

加强业务技能培训，提升渠道服务水平。根据日常服务需求和热点问题，制定全年服务培训计划。抓好售前、售中、售后的服务管理，把服务管理渗透到生产经营的全过程。对照服务规范标准，对各营服渠道管理员、渠道营业厅负责人进行现场培训，强化营业厅现场管理、服务规范的培训，提升主动服务意识和营销技能；对营业员、线务员进行现场服务礼仪、服务意识的培训；提升整体服务水平。

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