走近雄安 雄县、安新、容城移动分公司见闻

阳春三月,燕赵大地春潮涌动,万木复苏;雄安新区人声鼎沸,群情振奋。

今年4月1日,新华社授权发布了中共中央、国务院关于设立河北雄安新区的消息。消息一出,犹如平地一声春雷,响彻大江南北,特别是河北雄安新区包含的位于京、津、保腹地的雄县、安新、容城三县,更是一夜间成为了国人乃至世界关注的焦点,而过去多年名不见经传的当地三个县级移动分公司,也在一夜间成为了全国电信运营商关注的热点话题。时下,距党中央、国务院设立河北雄安新区消息公布刚好满月,这里的移动员工情绪如何?生产经营出现了哪些新情况,有哪些新特点?他们又是怎样应对的?……带着这些问题,记者来到了雄县、安新、容城移动分公司进行实地采访。

提升服务质量 方便外来客户

据中国移动河北公司大数据显示,雄县、安新、容城三县常住人口约100万,但4月2日到达的外地人口就有30万。据了解,这些外来人口中最少有60%是中国移动的4G客户,且消费层次还都较高,对运营商提供的服务要求也较高。这一情况在4月2日当天,三县移动公司领导及市场、网络线条的员工就敏锐地意识到了,并迅速采取了相应措施。首先,根据外来客户大量增加的实际情况,以提升新区移动服务水平,提高客户满意度为原则,大力倾斜内部资源,加强外部引导,将服务提升落到实处。他们将三县所有的移动营业厅重新布局,经过连续几个小时的不懈努力,各移动营业厅的面貌焕然一新。考虑到外地客户初来乍到,人生地不熟,移动导服人员就从过去站在营业厅里服务转移到营业厅外,营业厅内各业务台席的指示牌有的进行了重新更换,有的进行了重新制作,变得更加醒目。更为人称道的是,他们发现近期在移动营业厅已鲜见的现金交费,也因大量外地移动客户的骤增而变得异常火爆。好在三县移动分公司早有准备,他们迅速启动了应急机制,在各移动营业厅紧急增设了专门的收费营业窗口,并且公开承诺:只要有一个客户不走,移动人就不下班。

来自山西阳泉市的小李是个摄影爱好者,4月1日驾车赶赴河北雄安新区,想用镜头记录下新区景象。但始料未及的是,当他连夜驾车十余小时到达河北雄安新区后,经过几个小时的努力竟然找不到一家旅店可住,无奈只好在车上打了个盹儿,而此时他的手机话费所剩无几,便来到安新移动营业厅交费。“移动人的服务非常热情周到,交费进行得非常顺利。”交费后,小李抱着试试看的态度,问移动工作人员哪里可以找到一张床位,无论价格高低,只要能住就行。未料,移动工作人员很快告诉他县城内两家位置较为偏僻的小旅店可能还有剩余床位,建议小李过去看看。按照移动员工的指引,小李很快找到了那家旅店,并最终求得了一张床位。小李在感谢移动员工之余,却一直不解移动员工为何对旅店信息掌握得那么准确?其实他有所不知,就在这两天,新区的移动员工无一例外地接受了一个新的任务:在为客户办理移动业务的同时,主动向客户提供当地宾馆、酒店、餐饮、旅游、交通等方面的信息服务。之后,全体移动员工,特别是接触客户较多的营业人员,马上对这些信息进行突击学习,最终为客户解决了很多燃眉之急。

不仅如此,三县移动分公司还在客户骤然增多、业务量突然加大、人手高度紧张的情况下,妥善调整班次,科学安排时间,深入到酒店、宾馆等外来人口集中的场所,为外地客户提供上门服务,并主动留下自己的联系方式。

在春暖花开的4月,一直以雾霾严重著称的保定,随着雄安新区的设立,天空也一直是蔚蓝晴朗的,三县移动公司趁着良好的天气,抓住难得的时机,带着各种宣传资料、4G卡和不同档次的手机等物品,走出营业厅,为客户提供面对面的服务。此外,三县移动公司考虑到外来客户对高档手机等需求较大的实际情况,协同代理商调配了百余部高档手机用于现场营销,满足了高端客户的需求。

针对形势变化 调整营销策略

时至今日,说到河北雄安新区,很多外地同行都一脸羡慕:首都副中心,高大上产业,高端客户云集,业务发展还用愁吗?但其实不然,最起码目前不是这样。

时刻关注新情况,研究新问题,河北雄安新区所辖的三个县级移动分公司领导要求所属员工时刻留心留意,发现新情况,采取新措施,解决新问题。果然,先是雄县移动营业厅员工发现,在4月1日官方正式宣布设立河北雄安新区消息后,过去非常罕见的移动电话过户业务突然红火了起来,每天大概有三十余笔。由于办理该业务需原机主和新机主两人同时到达移动营业厅,致使本来就已人满为患的营业厅更加拥挤。过户业务如此火爆,原因何在?他们做了认真调查和分析,发现一方面是原机主基本上都是当地人,这些人对现有的移动号码心存疑虑,怕将来河北雄安新区建成后这号码就不能用了,甚至会被移动公司无偿收回;另一方面有些外地客户出于收藏目的,借机收买当地的移动老号,因此拉动了过户业务迅猛增长。针对这种现象,雄县移动分公司营业厅在尊重客户意愿,积极为过户客户办理业务的同时,不厌其烦向客户做好解释工作,同时在自办营业厅和代理渠道发布公告,并发动所有营业员利用微信、短信、彩信进行广泛宣传,代表中国移动郑重向社会各界承诺:中国移动无论何时何地,都将合法诚信经营,客户的合法权益将会得到永久的尊重和保障,雄安新区成立只会促进而绝不会影响客户今后使用移动业务,最终让客户相信了土地、房产交易会被限制,但中国移动的号码供应将永远会敞开大门。通过多管齐下,共同努力,过户业务恢复正常。

无独有偶。官方公布设立河北雄安新区的消息后,新区移动人考虑最多也最急迫的一个问题是:趁大规模拆迁尚未开始,移动员工应借助对原移动客户人熟地熟、信誉良好的有利时机,抓紧时间走访客户,发展业务。然而,当他们主动上门服务时,用户的回答却大大出乎他们的意料。“ 等等再说吧!说不定哪天拆迁还会搬家呢!”。特别是移动员工动员客户装移动宽带,听到客户回答最多的则是:“算了吧!别今天装了明天拆,费了时间不说,还得再花一次钱!”见到有些移动员工立杆架线,挥汗如雨,忙得不亦乐乎,很多当地的老百姓也好心劝说,歇歇吧,别白忙活了,说不定今天架明天拆呢……4月初,三县政府还开始了对小散乱污企业进行治理,大量中小型企业停工停产,所有的房地产中介也全部封停。所有这些,都直接影响了河北雄安新区移动的业务收入,影响了各项营销活动的开展,制约了业务发展。

面对业务发展的不利局面,雄安新区所辖三县移动分公司在第一时间收集了雄安新区宽带覆盖的详细情况,并分两期在微信公众号及朋友圈进行推送,引发了强烈的社会反响,发布首日点击量即高达12163次,在吸引公众注意力的同时助推了雄安新区中国移动宽带发展。与此同时,公众号还承载了包括雄安新区动态及中国移动河北保定数据中心助力雄安新区崛起等信息,既宣传了公司业务,又为广大客户提供了便民信息。针对客户坐等拆迁又怕拆迁而影响移动业务使用的心理,河北雄安新区移动员工不等不靠主动出击,利用下班后的时间,或两人一组或三人一伙,组成服务营销小分队,走村串户进小区,挨家挨户走访。使客户在第一时间了解了公司的最新业务。同时,根据发展变化了的市场形势和客户心理,在保定移动分公司的支持和关注下,他们适时调整营销策略,以变应变,首先向客户承诺,宽带和移动互联网专线若今后涉及拆机移机,移动公司保证免费进行;推出装宽带“零预付”活动,取消了过去装宽带需客户预付120元话费的政策;迅速推出了专门针对外地客户和本地使用流量较多的大客户每天一个G的超大流量包。到目前为止,形势虽仍在发展变化,不确定因素依然很多,但三县四百余名移动员工发扬时不我待、只争朝夕的精神,奋勇拼搏,努力工作,靠主动上门赢得了客户的信赖和业务的发展。截至4月20日,已开展2000余次上门营销,深入到雄县、容城、安新三县乡镇、社区和农村,为客户办理0预存“和家庭”融合宽带1600余条,宽带电视TV版1500多个,新入网优惠近1300户,2G/3G迁移近400户,开通VoLTE高清语音近1500户。在发展业务的同时,也为新区人民送去了优惠,提供了便利,提升了移动公司的良好形象。


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2017-05-02
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