做有态度的班组，打造精彩移动在线生活

记江苏移动“满意100”十佳服务明星班组常州移动在线销售班

标榜“有态度”的常州移动在线销售班，从成立之初便朝着“打造精彩移动在线生活”的目标，不断把优质服务推向新的台阶，接连获得了“江苏省质量信得过班组”、“江苏省青年文明号”“常州市文明窗口”、“常州市优秀质量管理小组”等多项殊荣，最近又斩获了江苏移动2016年度“满意100”十佳服务明星班组的荣誉称号。

以变应变打造个性化服务

作为拥有全省第一支中高端客户专属电话经理服务团队的班组，在线销售班一直致力于中高端用户在线营销服务体系的研究和建立，并不断按客户所想，充实体系内容，解客户所需。

在服务过程中，他们发现除了针对业务的服务外，客户还需要更多体现温情和个性化的专属服务。于是，他们将电话经理团队的服务范围从单一的话费理财、业务推荐不断扩大到生日问候、业务在线办理等更贴近客户的内容。近期，随着常州移动全家福活动在全市的落地开花，电话经理团队又迅速跟上节奏，向相关班组寻求技术支撑，为客户打造了全面的宽带服务体系，替客户对办理、催装、回访、维护等环节进行全程跟踪，并给予直接在线办理宽带的客户最大限度的优惠，进一步提升了客户对电话经理的满意度和信赖感。

客户口中“专业”、“精细”、“高效”的服务评价背后，是在线销售班的不懈努力。为打造专业技能过硬、思维能力突出的全面发展型服务团队，在线销售班服务支撑组与一线员工通过考核共同选出班组内训师团队，每年开展不下10次内训课程，内容涵盖声音培训、终端培训、服务培训等方方面面，员工参培率超过95%，随堂考试通过率达到100%。为及时把控服务成效，在线销售班对电话经理团队进行严格的项目化管理，给每个服务项目指派负责人，从客户数据的提取分析、拜访话术的编排、规范的制定到交流过程的分析改进，实行全程监控考核和完全闭环管理。目前，电话经理月均服务客户2.3万人次，客户满意度超过98%。

试水O2O打通线上线下渠道

以营销与服务相结合的电话服务模式已经能够为常州移动获得众多中高端客户的赞扬，但在线销售班仍然在不断通过阶段性服务总结、专项内部分析、头脑风暴等手段，思考完善服务方式。一如班组口号所号召的：“互联时代、创新不怠”。

面对互联网浪潮，在线销售班在以电话经理电话沟通为主的服务模式基础上，开通了官方微信、微博等互联网产品作为辅助，填补互联网渠道直接服务的空白。目前，常州移动官方微信作为常州微信联盟理事长单位，粉丝已超过100万，月咨询量达1.4万人次。

在互联网时代，客户对运营商的需求也是线上线下立体式的，既希望享受线上消费的便宜便捷，又希望享受线下实体店眼见为实的踏实和贴心的服务体验。深谙客户心理的常州移动在线销售班从2016年起，在掌上营业厅里嵌入了掌中店的运营，试水O2O模式拓宽服务渠道，通过承载互联网化专属卡券优惠，建立实体营业厅与客户间的社交化关系，推动实体营业厅电商化转型，为广大移动用户带来更多实惠。

运营一年多以来，掌中店已有1015家营业厅入驻，常态化用最新的优惠信息“刷屏”。客户进入选择的营业厅领取专属优惠券后，再到实体厅店办理业务就能享受对应的优惠；进入店铺首页还能获得更多的新品、业务和优惠展示，感兴趣可一键联系卖家咨询，看中即可在线预约。在线预约功能在抢购即将发售的热门爆款新机时尤为管用，能帮客户提前锁定，现场秒拿。

为做好掌中店的运营支撑，在线销售班通过发文方式明确了掌中店协同营销标准化流程，形成了包括掌中店开厅、图文活动上线、订单管理、线下营销等内容的统一运营模板；每月还会开展一次“掌中店运营头脑风暴”与“运营人员操作培训”，不断强化运营厅店自运营能力。目前，营业厅人员百分百知晓业务，且运营规范率和厅店满意度分别高达98%和95%。

服务无止境，创新无穷期。常州移动在线销售班组还将一如既往从客户的需求和感受出发，以创建“完美无瑕”的服务态度，不断增加中高端专属服务渠道和在线服务内容，孜孜不倦追求客户的“十分满意”。

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