常州移动晋陵中路营业厅“全国青年文明号”创建纪实

今年三月，常州移动晋陵中路营业厅传来喜讯：该厅被共青团中央、最高人民法院等22个单位联合命名为“2015-2016年度全国青年文明号”。

成立于2001年的常州移动晋陵中路营业厅，坐落于常州城最繁华的地区，现有员工22人，平均年龄不到28岁，大专以上学历的员工占比达90%以上，是一支年轻化、知识化、充满活力的青年职工团队。

一直以来，晋陵中路营业厅始终坚持高标准严要求，努力为客户创造超值服务，为客户带来快捷高效的移动通信体验。营业厅卓越的表现获得了行业内外的一致认可，在2013年荣获全国三八红旗集体荣誉称号、在2014年获得“中国移动青年文明号”荣誉称号、在2015年荣获中央企业团工委颁发的“青年文明号”荣誉称号，在今年春暖花开之际又荣膺“全国青年文明号”，展示了中国移动青年员工的时代风采。

客户为根，服务为本

晋陵中路营业厅的班组标识是由班组成员自行设计的紫罗兰徽章，寓意青春的绽放；同时配以心形的标志，代表班组成员全心全意只为用户十分满意。“服务就是我们的使命，用户满意是我们服务的宗旨”，“用户满意是我最大的心愿，同时也是我们事业的动力”，“微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功”……这些看似朴实的话语，却是营业厅服务团队长期以来一直坚持的服务宗旨。

进入营业厅仅半年的王吟就多次被评为月度服务明星。记得有一次，营业厅内来了一位用户，急匆匆地把写有手机号码的纸和50元钱塞给小王要求充值。当小王输入号码与用户核对姓名时，才发现原来他是个聋哑人。于是，她改用“传纸条”的方式与用户核对，却发现名字不一致。用户看着很着急，拿着钱急匆匆走了，半个小时后又折了回来。原来他找来了以前充值的发票，证明名字是正确的。为解开疑窦，小王与用户开始了纸笔之间的“对话”，经过几番沟通，终于化解了这场“乌龙”，原来还是用户弄错了充值姓名。期间虽然耗时颇多，对于计件考核业绩的小王来说是一个不小的损失，但她仍觉得很开心。她说：“看到用户离开时满意的笑容，觉得做什么都是值得的！”

创新模式，拥抱转型

在快速转型的过程中，晋陵中路营业厅凝聚集体的力量，碰撞智慧的火花，探索服务和管理模式创新，找到了属于自己的特色之路。

移动互联网时代，他们利用手持终端、自助终端、网上营业厅等工具，向客户介绍和演示业务，将已经全面普及的“站起来”服务模式延伸升级至“走出去”服务模式;借助微信公众号平台，每月举办会员日活动、抽奖、聚划算活动等，同步搭建双向、互动的4G服务和咨询反馈平台，及时为客户答疑解惑。作为常州移动的旗舰厅，营业厅还配备有专门的大客户体验接待中心和专门服务人员，展示移动信息化发展成果，为智慧城市建设提供强有力的技术支持。

结合目前80、90后员工性格特点，营业厅一改以往当面批评和扣分的管理模式，创新设计出提示手势，比如笑容不够、工装歪斜等，还有“你很棒”等激励手语，让管理更便捷、更人性化;利用心理学方法和EAP工具解决团队管理问题，促进班组由“刚性管理”向“柔性管理”过渡；积极实施“两步走”模式化管理策略，邀请律师、网络部专家“走进来”传授消费者权益保护法、电信条例及专业的基站原理；同时引导资深投诉处理员“走出去”，借由情景再现、专家点评剖析典型案例，既提升了员工投诉预处理能力，也提高了一次解决率和用户满意度，被全公司学习推广。

散播爱心，回馈社会

在立足本职的同时，晋陵中路营业厅还以服务社会、回报社会为己任，用实际行动实现了与社会责任的和谐共振。

营业厅以志愿者活动为载体，积极传播“青年文明号”知名度，传递温暖正能量。营业厅每年都参与常州市“一袋牛奶的暴走”公益活动，以身体力行兑现对公益活动的热心支持，帮助困难儿童实现他们的微心愿；定期上门，帮助厅店附近社区内生活艰苦的结对孤寡老人打扫卫生、添置生活用品，为老人做饭，陪老人唠家常；定期到常州市儿童福利院，慰问这里的孤残儿童，为孩子送上礼物，献上自编自演的节目。

在学雷锋日、电信日、“3.15”等节日，该厅营业员还会为街头市民、社区居民提供业务咨询、手机故障处理、新业务体验等服务。在2015年常州市全国文明城市创建中，由晋陵中路营业厅组建的“交通红马甲”志愿者队伍，由于执勤规范认真，得到了常州市文明办督查组的高度评价。

踏上新的征程，晋陵中路营业厅的青年团队深刻认识到，往昔的成绩，是荣耀，更是一种责任。晋陵中路营业厅的每一位员工都将继续以“完善一流服务，做到一流管理，打造一流队伍，创建一流业绩”为目标，按照“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的要求，充分发挥先进示范作用，在优质高效的服务工作中做出新的更大的贡献。

（张文炳 张映泉）

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