“喂，是移动营业厅吗？我刚刚发生了交通事故，被车撞伤腿，手机连卡一起被压坏了，我家人联系号码是存在电话卡里，我想要马上补卡联系家里人送钱来做手术，但现在我无法到营业厅办理补卡怎么办……”近日，位于广西贵港市的中国移动沟通100友谊营业厅，营业员小覃接到了一通电话，电话那头是传来了焦虑询问的声音，对方不仅痛苦的呻吟，而且情绪十分激动。面对这种紧急而又特殊的情况，小覃边安抚用户，一边耐心地解释：“补卡需本人持有效身份证通过系统认证后才可以办理。不过，您放心，我们会尽量帮您解决困难的。”
根据相关业务办理规定，客户办理手机卡开户、换卡等敏感业务时，本人必须持有效证件到营业厅办理，以便维护客户的手机账户资金安全，防止客户信息泄露、恶意补卡等造成纠纷。友谊营业厅的厅经理小丘在了解情况后，立即放下了手中的工作，向主管领导电话汇报了情况的特殊性与紧急性，建议上门为客户办理业务，急事急办，特事特办。在征得主管领导同意后，小丘便和小覃一起带上相关认证设备，驱车赶往了贵港市人民医院。然而，到了住院部，又出现了意外的情况，电梯门口挤满了等待的病人及家属，那位打电话的用户马上要进入治疗室了。为了让用户能及时通知家人，小丘和小覃一口气冲上了九楼，抵达手术等候区时找到了在病床上焦虑等待的用户。
小覃立刻在现场为客户核对身份、拍照，并打电话回营业厅里通知同事操作补卡上机、放卡激活……前后用时仅10余分钟，成功为客户办理了补卡手续。由于客户不记得家里人联系号码，小覃又协助客户通过移动APP查询最近的通话清单，凭通话印象找到了其家人的联系号码，通知到了用户的家里人。与此同时，小覃还向客户解释了电话号码存放在手机卡的不稳定性，并向用户推荐了手机备份、移动APP在线云储存等方式。当客户家属接到电话赶来时，家属激动地握住移动工作人员的手说：“谢谢，谢谢……”。
据了解，由于家属及时赶到交费，手术进行顺利，目前用户的伤情稳定。（申蓓、区弘哲）
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