湖北移动打造更“懂人心”的人工智能客服

24小时在线，随时响应客户需求；实时数据汇总，系统分析客户评价；高情商应答，努力感应客户情绪波动……经过一年多的创新实践，中国移动自主研发的智能机器人客服“移娃”已全面铺开应用，为客户提供更多元化、智能化的使用体验。

为适应移动宽带、大数据、云计算等信息化领域的快速发展，中国移动积极利用人工智能技术创新服务，提升客户体验。2016年上半年，由中移在线服务有限公司与中国移动通信研究院联合自主研发的智能机器人客服“移娃”在中国移动的服务体系全面铺开应用，这也是国内运营商首个自主研发的人工智能客服应用成果。

经过一年多的不断创新和实践，“移娃”已具备基于自然语言的自动化交流和服务能力,可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道,满足客户问题咨询、信息查询、寒暄聊天等多种需求,实现24小时在线,全天候服务。“虽然刚满一岁，但是‘移娃’已经可以通过反问、导航等方式聚焦客户意图,基于语言、语速等多维度,分析客户情感波动情况，甚至还能提供天气、地理、人文等特色交流服务。”相关技术研发人员介绍道。

日前，记者在湖北移动在线服务平台与人工智能机器人客服“移娃”进行了一场零距离“约会”，萌萌的丸子头、扑闪扑闪的大眼睛、活泼风趣的谈吐，颇为“逗趣”。然而，由于成长的时间不长，受制于语言信息库的局限，作为人工智能应用成果的“移娃”还无法完全准确地应对各类提问。

“人工智能和人类有本质区别，很难具备自主语言运用和情感捕捉能力，偶尔会给出个雷人、奇葩的回答，还请大家多多担待。”该研发人员表示。为进一步优化“移娃”语言交流能力，提供客户喜闻乐见的应答模式，湖北移动近期将组织“为移娃挑刺”主题活动，广大客户可以关注“中国移动10086” 微信公众号或各地市订阅号，进入在线客服教“移娃”讲话，共同见证她的成长。

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