家客经理的“三去”营销之道记黑龙江牡丹江联通客户经理吴吉春

他已到了不惑之年，却主动放弃了在机关的工作，义无反顾地跑到营销一线去打拼；他舍“小家”为“大家”，每月只休息一两天，全力保质保量地完成公司交给他的发展任务；他把用户当朋友、当亲人，主动帮有困难的用户办手续，用一片赤诚之心为客户带去温暖，为业务发展带去新气象！他就是在工业和信息化部“全国服务明星”评比中，获得2015年~2016年度“全国用户满意电信服务明星”荣誉称号的黑龙江联通牡丹江分公司家客网格客户经理吴吉春。

到企业一线去

2013年，吴吉春竞聘到基层营销岗位。当时，牡丹江分公司一线岗位缺少营销经理，吴吉春认为自己作为一名党员，应该到一线去为客户服务。当年9月，牡丹江分公司对机关后台人员下发营销岗位招聘的通知，吴吉春义无反顾地第一个报名。经过多个环节的激烈竞争，最终，吴吉春梦想成真，成为牡丹江分公司家庭客户中心通江网格绿地包区的一名客户经理。

吴吉春以前在公司机关主要负责宽带、固话等固网产品的管理工作，到了市场一线，他遇到了诸多困难。为此，吴吉春认为，首先要转变工作思路，很多任务目标、要点、流程、客户数据等一系列基础性的工作必须要从头开始。于是，他加快基础资料的整理工作，加班加点、埋头苦干，每月只休息一两天。经过努力，吴吉春不仅很快就将社区的基础性工作理顺了，而且还收获了丰厚的回报，他在2014年上半年就全面完成了公司下达的全年目标任务。

取得了成绩后，吴吉春没有只顾自己完成任务，他还惦记着企业的发展。凭着多年的产品管理经验和对各项业务的理解，吴吉春在市场一线工作后，发现当初自己在企业机关制定的市场方案、流程还有很多缺陷，于是，他就把这些问题及时反馈给公司，为公司进行正确的市场决策起到了重要的作用。吴吉春说：“这些年来，公司给予了我一个好的平台，让我掌握了很多业务技能，对产品有了更深的了解，市场一线很适合我，现在是我为企业奉献的时候了。”

到营销前线去

当前，通信行业竞争异常激烈，客户的维权意识也显著增强，然而，在这样的复杂背景下，吴吉春所辖的片区却多年没有被投诉，宽带离网率在牡丹江分公司也是最低的。“俯下身子，到市场最前端去，到营销前线去！”吴吉春自豪地解释说。

基于这样的工作理念，吴吉春为更好地服务客户，严格执行企业的首问负责制度，同时，为了让客户能第一时间找到自己，他专门组建了一个微信群，自己还加入了多个微信群与客户进行互动。在这些群里，一旦大家反映网速慢、掉线、WiFi信号不好等问题时，吴吉春总会第一时间出现，从专业角度耐心指导客户操作，帮助居民排除障碍。为提升工作效率，他还从小区网络普及入手，通过总结小区用户反映的网络常见故障，编写了《无线路由器使用常识》《改善路由器网速的技巧》《手把手教你设置无线路由器》和《WiFi常见故障案例》等科普手册，不仅受到了用户的好评，还在一定程度上缓解了维护经理的工作压力。

吴吉春认为，要想挽留用户，发展市场，在营销一线工作，就要想客户所想，为客户解决实际问题。吴吉春说，假如客户是你的朋友，那么当朋友遇到问题时你会置之不理吗？只有将客户当成朋友，营销一线才有机会。

到用户心里去

用户就是一面镜子，你对着他笑，他就会对着你笑；你把他放在心里，他就会把你记在心间。

2016年7月4日晚，牡丹江突然出现强雷雨天气，绿地小区内多个设备遭到损坏，居民无法上网。由于障碍出现在夜间，维护人员都已经下班回家，按照公司的操作规范，障碍可以在第二天修复。然而，吴吉春告诉自己，“客户至上，服务第一”应该要落到实处。为此，吴吉春一边安抚客户，一边联系维护人员和库房，自己冒着大雨去取了设备，和维护人员一起逐个更换了设备。由于设备更换后，须在设备上重新配置数据，吴吉春又协调后台维护支撑人员及厂家工程师，最终在晚上10点前将网络恢复正常。大家对吴吉春和他的同事们的辛苦努力给予了肯定，向联通公司发出了感谢信。

到用户心里去，这是吴吉春开展服务工作的座右铭。多年来，吴吉春在服务用户的过程中也收获颇丰，先后获得了黑龙江联通授予的“攻坚优秀个人奖”和牡丹江联通授予的“宽带业务发展能手”等荣誉称号。

对于客户和企业的褒奖，吴吉春总是说这是他应该做的。这普普通通的一句话诠释了他全心全意为广大客户服务和为企业无私奉献的工作理念。春暖人心，吴吉春也用他的一片赤诚之心赢得了掌声！

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