安庆移动多形式打造“优服务”口碑

一是投诉处理质量监控。提炼投诉工单质检流程，明确质检量化标准，提升投诉工单质检效率；加强投诉工单质检能力，分别针对工单内容、录音交互、短信交互内容全记录质检；针对投诉处理质量中质检出现的问题分析解决，推动问题解决，提升投诉处理质量。

二是投诉焦点治理监控。结合纠风工作明确细则、目标，重点监控不明扣费、宽带网络质量、流量费用质疑等投诉焦点问题，通报问题治理情况。

三是投诉问题预警监控。建立流量、宽带、营销类敏感问题案例库，重点监控预警，实现问题发现、预警发起、解决反馈、总结经验于一体化的预警闭环，服务生产经营工作。

四是客户满意程度监控。对投诉结单不满意、二次查证不满意的客户，由专人主动外呼修复并提出修复方案，降低不满意投诉升级风险。

目前，安庆移动全网客户投诉问题处理及时率达100%，工单处理合格率98%，投诉处理满意率80%，同比提升5.5个百分点。

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