浙江移动探索实现家庭宽带装维信息化

2016年，中国移动在有线宽带领域的迅速发展令业界瞩目。随着全业务运营进入规模突破期，数字化服务迎来关键窗口期，中国移动在2017年工作会议上将“做大家庭市场”列为“推进四轮驱动融合发展”的重要内容，并要求各级公司持续改善家宽业务开通、质量标准等规范体系，提高装机和故障维修及时率，持续改善端到端业务质量。

浙江移动明确将“智慧家庭的竞争能力”列为公司核心竞争能力之一，并积极探索宽带装维的信息化服务，持续提升宽带装维效能。在这一思路指导下，浙江移动率先在台州实践了宽带装维的服务创新。

一直以来，台州移动在宽带发展和服务支撑中存在着一定的弱项与短板，例如客户装机地址无法精准定位、装机工单流转耗时长等系列问题。针对这些问题，浙江移动省公司与台州市公司省市联动，以移动端为基础，整合大数据分析、LBS位置服务、GIS地理信息系统等多项技术，成功开发了一站式“掌上微宽带”服务平台，使得宽带装机效率较之前提升一倍以上，有力推进了家庭宽带大市场的拓展。

去年年底， 2016年中国移动自主开发大赛决赛在广州举办，以台州移动“掌上微宽带”项目团队为主体的浙江移动宽带营装维一体化攻坚小组，荣获大赛唯一的金奖。

省市联动，深入一线调研攻关

为补强业务短板，打通烟囱壁垒，台州移动组建了家宽效能提升专项工作组。据了解，工作组成员面向全公司面试选拔，最终形成了市场部、网络部和县公司一线骨干组成的核心小组，专职负责，专项攻关。

浙江移动对项目给予强力支撑，省公司网络部、信息技术部调度骨干和资深开发人员积极响应台州移动需求，多次组成联合调研组赴台州围绕家庭宽带信息化工作进行调研，与台州移动开展营销、装维、资管方面的专题交流，并对IT系统开发进行技术指导。

为全面掌握宽带各环节存在的问题，工作组深入一线开展调研。他们以前台营销、服务交付、维护支撑等三大场景为切入点进行流程穿越，累计调研了8个营业主厅、15个营业辅厅、7家社会渠道、10个远端受理台席，穿越了装维等7个业务环节，完成了37人/天现场调研，参与了6场专业条线会议，切实挖掘各角色需求。

家庭宽带的装维工作人员，通过一站式“掌上微宽带”服务平台，可以轻松快速地实现故障可视化受理。

在前台营销方面，工作组走访宽带受理的营业前台、渠道、直销、400等通道的工作场景，真实参与工单录入受理，而且与相关人员探讨受理流程的短板，了解不同年龄层次宽带客户的需求。

在服务交付方面，工作组以装机工单为主线，穿越装机工单资源配置、工单调度、现场安装、报结审核、问题工单处理等场景；抽样分析客户投诉，追溯工单投诉处理过程，并参与县公司装维大会。

在维护支撑方面，工作组关注驻地网维护、物资耗材、光功率整改、存量家宽资源等工作上存在的弊端，探讨改善方法。

台州移动的家庭宽带装维人员通过智能化终端，就可以轻松实现家庭宽带的智能化闪电装机、自助式排障等功能，装机受理效率提升了一倍。

傻瓜式受理，智能化装机，自助式排障

经过前期认真细致的调研准备，工作组对流程梳理过程中发现的问题进行了深层剖析和溯源。他们针对营业、装机、维护三个环节存在的问题，确定了精准营销、高效装机、智能维护三项工作目标。以客户为中心，以移动端为基础，工作组整合大数据分析、LBS位置服务、GIS地理信息系统等多项技术，打通3A（授权、认证、计费系统）、IMEP（工单系统）、网管、资管等各大平台，成功开发了轻量级、易扩展、易推广的一站式“掌上微宽带”服务平台。

记者了解到，该平台具有可视化受理、客户自助投诉、无纸化签字、自动派单、光缆中断一键报障、二维码纠错、远程稽核、宽带档案、盲区上报等九大功能，在受理侧、装机侧、维护侧分别实现傻瓜式精准受理、智能化闪电装机、自助式排障维护等三大突破。

受理侧在营业厅、渠道、电话外呼等通道采用图形化受理方式，全景呈现宽带覆盖DP盒信息，在直销、装维、SA等现场受理通道采用手机“摇一摇”周边查询功能，确认最优分线箱并自动获取标准地址，做到精准录单。

装机侧通过GIS信息对装维网格进行重新划分，针对工单分布不均匀现象，按网格间就近支援原则实施组间均衡受理，解决资源错配问题，同时提供导航和无纸化签字功能，简化装维现场工作量。

维护侧以二维码为媒介，便捷化纠正存量资源错误，使资源管理从普查型向常态型转变，并基于LBS开发一键报障功能，通过手机GIS自动定位+语音导航锚定故障点，实现驻地网光缆从被动抢修向主动维护转变。

宽带装机效率提升一倍，年节省成本400万元

浙江移动“掌上微宽带”平台自2016年7月在台州试点应用后，有效提升了家庭宽带营装维效能：宽带装机效率较之前提升一倍，装机工单地址精确率提升30%，驻地网抢修恢复率达到95%以上，而后台辅助调度人员减少了68%，年成本节约了400万元。

因为便捷、高效，“掌上微宽带”平台受到了各县公司的欢迎。截至2016年年底，该平台累计使用24万人次，微信端日均登录使用约450人，平台使用范围延伸到了政企、工程等专业条线，并具备面向全省乃至全集团推广的价值。

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